|
|
Péče o zákazníky v retailingové firmě
Sibřinová, Andrea ; Filipová, Alena (vedoucí práce) ; Zeman, Jiří (oponent)
Tato práce analyzuje strategii péče o zákazníky společnosti IKEA. V první části jsem se zabývala obecně zákazníkem, jeho definicí, významem, segmentací a také chováním, zaměřila jsem se i na teorii péče o zákazníky. V druhé analytické části jsem popsala a zhodnotila přístup společnosti IKEA k péči o zákazníky a pomocí dotazníku jsem zjišťovala, do jaké míry zákazníci znají služby nabízené společností IKEA, jak je využívají a hodnotí. Získané informace jsem zpracovala a zaznamenala pomocí grafů a tabulek. Na závěr práce jsem uvedla moje doporučení.
|
|
|
Zefektivnění kvality zpětné vazby v České spořitelně, a. s.
Burešová, Michaela ; Kořánová, Helena (vedoucí práce) ; Jakubcová, Jitka (oponent)
Důvodem napsání této práce byla skutečnost, že se České spořitelně nedaří plnit stanovený cíl řešit 80 % klientských podnětů do 24 hodin. Cílem diplomové práce nazvané "Zefektivnění kvality zpětné vazby v České spořitelně, a.s." je určit tzv. úzká místa v procesu řešení zpětné vazby od klientů a navrhnout možná opatření pro zlepšení celého procesu. Diplomová práce je rozdělena na několik dílčích kapitol. Jednotlivé části postupně obsahují teoretická východiska zlepšování a zefektivnění procesů, v praktické části pak představuji Českou spořitelnu, a.s., proces řešení zpětné vazby od klientů a požadavky klientů na řešení reklamací. Následně se věnuji interpretaci výsledků vlastního šetření, vymezení kritických míst a navrhnutí opatření, která by mohla proces zefektivnit a napomoci rychlejšímu řešení zpětné vazby od klientů.
|
|
| |
|
|
Analýza počtu reklamací a procesu vyřizování reklamací ve společnosti LASSELSBERGER, a.s.
Davídková, Veronika ; Hykš, Ondřej (vedoucí práce) ; Plášková, Alena (oponent)
Hlavním tématem diplomové práce je spokojenost zákazníků. Úvodní teoretické části práce jsou věnovány právě zákazníkovi a jeho spokojenosti, metodám jejího měření a způsobu, jak řešit stížnosti, příp. reklamace v organizacích. Praktická část práce se zaměřuje na analýzu jakostních reklamací, procesů řešení reklamací a stížností a hodnocení spokojenosti zákazníků ve společnosti LASSELSBERGER, a.s., vyrábějící keramické obklady a dlažby. Cílem a vyústěním práce je formulace doporučení vyplývajících z vypracovaných analýz i teoretických poznatků. Tato doporučení mají zlepšit dosavadní průběh analyzovaných procesů s ohledem na kvalitu jejich výstupů a především s ohledem na spokojenost zákazníků.
|
|
|
Analytický CRM: Účinný nástroj pro řízení ziskovosti firmy
Šťavíková, Martina ; Král, Bohumil (vedoucí práce) ; Lueger, Stephan (oponent)
Cílem práce je nastínit možnosti využití analytického CRM k zvyšování ziskovosti společnosti. Analytický CRM se zabývá analýzou zákaznických dat, které slouží jako podpora pro operativní a strategické rozhodování firmy. Teoretická část práce se zabývá různými způsoby segmentace zákazníků, zákaznickými metrikami a způsoby, jak si udržet dobré zákazníky ve společnosti. Pro ucelený obraz o analytickém CRM také nastiňuje jeho technickou stránku, ve které popisuje nejčastěji využívané techniky při získávání dat. Praktická část práce byla vyhotovena ve spolupráci se společností Makro Cash & Carry. Popisuje nejdůležitější změny, které byly podniknuty k přeměně Makra z produktově na zákaznicky orientovanou společnost, a podrobněji se věnuje práci kontrolorů, jež se analytickým CRM ve firmě zabývají.
|
|
|
Aplikace metod hodnocení vztahů se zákazníky v Plzeňských městských dopravních podnicích, a.s.
Buchalová, Petra ; Hykš, Ondřej (vedoucí práce) ; Chvojková, Helena (oponent)
Stěžejním bodem diplomové práce jsou zákazníci a jejich spokojenost. Teoretická část se věnuje charakterizaci přístupu Řízení vztahů se zákazníky (CRM) a metodám hodnocení. Cílem diplomové práce je vytvoření dokumentovaného postupu pro hodnocení spokojenosti zákazníků a aplikace vybrané metody hodnocení. Naplněním tohoto cíle se zabývá část praktická, pro jejíž účely byla vybrána společnost Plzeňské městské dopravní podniky, a.s. Vytvořený dotazník je aplikován na malý vzorek a práce je uzavřena vyhodnocením výsledků průzkumu a aplikovatelnosti dotazníku i dokumentovaného postupu.
|
|
|
Kvalita služeb v hotelnictví - spokojenost zákazníka
Fučíková, Martina ; Indrová, Jarmila (vedoucí práce)
Teoretická část diplomové práce se zabývá především metodami, které pomohou při zjišťování spokojenosti zákazníků s ohledem na procesy specifické pro hotelnictví. V praktické části se zjišťuje spokojenost zákazníka v hotelu Jalta, na základě hodnocení hostů hotelu podle serverů www.hrs.com, www.booking.com, www.tripadvisor.com. Dále z údajů dotazníkového šetření, poskytnutých hotelem Jaltou. Navíc jsou v práci uvedeny výsledky mystery shoppingu s reportem a návrhy na zlepšení. Pozornost je věnována také dotazníku, kde se přihlíží na vhodnost otázek s ohledem na výstup.
|
|
|
Spokojenost zákazníka s rehabilitačními službami
Saiverová, Denisa ; Kořánová, Helena (vedoucí práce) ; Turzík, Vladislav (oponent)
Diplomová práce se zaobírá spokojeností zákazníků, v tomto případě pacientů, s rehabilitačními službami v rehabilitačním ústavu Kladruby. V teoretické části práce definuje podle ISO norem 9000 a příslušné literatury obecné předpoklady kvality služeb, nastiňuje možnosti zvyšování kvality služeb, vysvětluje pojem spokojenost zákazníků a možnosti jejího měření a zvyšování. Dotazníkovým šetřením zjišťuje spokojenost či nespokojenost pacientů s určitými oblastmi. Oblasti šetření jsou např. péče lékařů a sester, poskytování informací o povaze zdravotního stavu, práce fyzioterapeutů, kvalita stravy a pořádek a vybavenost na lůžkových odděleních. Získané výsledky porovnává se šetřením z bakalářské práce.
|
|
|
Výzkum spokojenosti zákazníků vybrané firmy
Boháčková, Veronika ; Surynek, Alois (vedoucí práce) ; Kestlová, Kateřina (oponent)
Tato diplomová práce se zabývá marketingovým výzkumem, konkrétně výzkumem spokojenosti zákazníků. Cílem práce je analýza vybraného podniku co se týče poznání potřeb a očekávání zákazníků a zhodnocení míry jejich spokojenosti s produkty a službami, které podnik nabízí. V teoretické části jsou vymezeny základní východiska marketingové strategie, která je založena na orientaci na zákazníka, s důrazem na spokojenost zákazníků, metodiku a význam měření spokojenosti a proces řízení vztahů se zákazníky. V praktické části je, kromě samotného výzkumu, návrh doporučení změn podniku s ohledem na jeho možnosti.
|
|
| |
host ::
RSS.