Název: Aplikace metod hodnocení vztahů se zákazníky v Plzeňských městských dopravních podnicích, a.s.
Překlad názvu: Application of customer relationship assessment methods in the company Plzeňské městské dopravní podniky, a.s.
Autoři: Buchalová, Petra ; Hykš, Ondřej (vedoucí práce) ; Chvojková, Helena (oponent)
Typ dokumentu: Diplomové práce
Rok: 2009
Jazyk: cze
Nakladatel: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstrakt: [cze] [eng]
Stěžejním bodem diplomové práce jsou zákazníci a jejich spokojenost. Teoretická část se věnuje charakterizaci přístupu Řízení vztahů se zákazníky (CRM) a metodám hodnocení. Cílem diplomové práce je vytvoření dokumentovaného postupu pro hodnocení spokojenosti zákazníků a aplikace vybrané metody hodnocení. Naplněním tohoto cíle se zabývá část praktická, pro jejíž účely byla vybrána společnost Plzeňské městské dopravní podniky, a.s. Vytvořený dotazník je aplikován na malý vzorek a práce je uzavřena vyhodnocením výsledků průzkumu a aplikovatelnosti dotazníku i dokumentovaného postupu. The fundamental point of the thesis is customers and their satisfaction. The theoretical part characterizes the Customer relationship management approach (CRM) and describes the assessment methods. The main objective of the thesis is to create a documented procedure for customer satisfaction assessment and an application of the chosen assessment method. The practical part deals with a fulfilment of the main objective for which the company Plzeňské městské dopravní podniky, a.s. is selected. The created questionnaire is applied to a small sample. The thesis is concluded with an evaluation of the survey results and with the applicability evaluation of both the questionnaire and the documented procedure.
Klíčová slova: CRM; dokumentovaný postup; hodnocení spokojenosti; spokojenost zákazníků; Řízení vztahů se zákazníky; CRM; Customer relationship management; customer satisfaction; documented procedure; satisfaction appraisal

Instituce: Vysoká škola ekonomická v Praze (web)
Informace o dostupnosti dokumentu: Dostupné v digitálním repozitáři VŠE.
Původní záznam: http://www.vse.cz/vskp/eid/15400

Trvalý odkaz NUŠL: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-11370


Záznam je zařazen do těchto sbírek:
Školství > Veřejné vysoké školy > Vysoká škola ekonomická v Praze
Vysokoškolské kvalifikační práce > Diplomové práce