|
| |
|
|
Koncepce managementu kvality a jejich aplikace v cestovním ruchu
Sysel, Jiří ; Indrová, Jarmila (vedoucí práce) ; Jakubíková, Dagmar (oponent) ; Pražská, Lenka (oponent) ; Konečná, Marie (oponent)
Disertační práce se zabývá koncepcemi managementu kvality a jejich aplikacemi v oblasti služeb cestovního ruchu. V první části vymezuje základní pojmy problematiky kvality a zabývá se vývojem přístupů k jejímu managementu. Uvádí specifika řízení kvality v České republice a vztah kvality a konkurenceschopnosti na celonárodní a podnikové úrovni. Další část práce je věnována prezentaci hlavních metod a koncepcí managementu kvality, a to od nejjednodušších historických nástrojů přes metodiky plánování, optimalizace, hodnocení, analýzy a prevence rizik až k uvedení hlavních mezinárodních standardů a komplexních modelů pro jejich dosahování a řízení. Vždy je komentována jejich vhodnost a možné vazby na služby cestovního ruchu, které jsou v práci uvedeny a definovány v kontextu k hlavním teoretickým přístupům ke kvalitě a jejímu řízení v oblasti služeb. Analytická část práce je věnována rozboru přístupů ke kvalitě v oblasti cestovního ruchu a specificky národním systémům kvality služeb ve vyspělých evropských zemích (Španělsko, Švýcarsko, Německo). Je provedeno jejich hodnocení a komparace se stavem řízení kvality v cestovním ruchu v České republice. Dále je analyzována a hodnocena přínosnost implementace systému managementu kvality podle standardů ISO 9001 v hotelových podnicích. Využita jsou data z projektu TLT Benchmark poradenské společnosti KPMG Česká republika za období 2009-2011 a data vybraných organizací cestovního ruchu. Závěrečná část práce uvádí rámcové modelové řešení Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v České republice. To vychází z provedených analýz a komparací a prezentuje jeho hlavní komponenty, a sice národní standard kvality, značku kvality a institucionální zajištění systému. Navrhovaný model je vlastním řešením autora založeným na teoretických poznatcích a dlouholeté praxi v oblasti cestovního ruchu a managementu kvality.
|
|
|
Úroveň péče o zákazníky B2C v oboru FMCG v ČR
Krahulík, Jan ; Barton, Monika (vedoucí práce) ; Müllerová, Jana (oponent)
Diplomová práce se zabývá současnou úrovní zákaznické péče v oboru FMCG se zaměřením na supermarkety, obchody a restaurace. Metodika práce je založena na průzkumu spokojenosti zákazníků se současnou úrovní zákaznické péče a následné vytvoření návrhu na zvýšení této úrovně. Teoretický návrh je ověřen implementací na konkrétní společnosti.
|
|
|
Kvalita služeb ve vybraném fitcentru
Dymák, Jiří ; Kořánová, Helena (vedoucí práce) ; Hůlová, Marie (oponent)
Bakalářská práce se zaměřuje na problematiku kvality služeb v konkrétním fitcentru. V teoretické části jsou vymezeny pojmy s touto problematikou související jako kvalita služby, proces zlepšování, orientace na zákazníka. Základním cílem této práce bylo zhodnotit kvalitu služeb ve vybraném fitcentru prostřednictvím hodnocení spokojenosti zákazníků a následně navrhnout možné varianty zlepšení zjištěného stavu. Tímto cílem se zabývá praktická část práce. Použitými metodami výzkumu byly zvoleny pozorování, rozhovor a dotazníkové šetření. Zjištěná data byla vyhodnocena a následně navrhnuta zlepšení.
|
|
|
Koncept řízení loajality jako klíčová strategie řízení výkonnosti a úspěšnosti Škoda Auto, a. s.
Paleta, Vojtěch ; Hnilica, Jiří (vedoucí práce) ; Pekař, Stanislav (oponent)
Není jednoduché pravidelně dosahovat vysoké úrovně zákaznické spokojenosti. Není jednoduché kvalitně poslouchat hlas zákazníka. O to více je náročnější dosáhnout takové míry loajality, aby se zákazník stal i advokátem podniku. Je velmi obtížné loajalitu řídit. Je velmi obtížné motivovat zaměstnance k vzájemně efektivní spolupráci a komunikaci. Tato práce je inovativním experimentem, kde se autor pokusil vytvořit aplikovatelný koncept řízení podnikové loajality s ohledem na analýzu hlasu zákazníka a na finační výkonnost podniku. Další autorovou snahou bylo vytvořit nový pohled na učící se organizaci, a to pomocí vytvořené matice kombinace řízení loajality. Práce je systematicky podložena přiloženými podnikovými příklady, výzkumy a best practices, a je tedy metodicky aplikovatelným procesem pro řízení loajality uplatněným na příkladu výrobního podniku ŠKODA AUTO, a. s.
|
|
|
Analysis of customer satisfaction in the hotel of Sheraton Prague Charles Square Hotel
Szabó, Tomáš ; Skokanová, Dagmar (vedoucí práce) ; Gardoš, Radek (oponent)
Tato bakalářská práce se zabírá problematikou spokojenosti zákazníků konkrétního pražského hotelu. Snaží se zmapovat celkovou spokojenost zákazníků a její vývoj od začátku existence hotelu. Její vliv na loajalitu ke značce hotelu a ochotu zákazníků doporučit hotel svým známým. Poukazuje také na vliv benefitů věrnostního programu daného hotelu na loajalitu ke značce hotelu. Práce se snaží odpovědět na hypotézy vyplývající ze stanovených cílů, což se jí nakonec podaří a odhaluje určitý vliv mezi celkovou spokojeností a loajalitou ke značce, taktéž postupně narůstající spokojenost zákazníků v čase z důvodu lepších zkušeností managementu s vedením hotelu. V závěru posuzuje efektivnost majitelovo rozhodnutí změnit generálního ředitele po pěti měsících od otevření hotelu.
|
|
|
Věrnostní systém Beauty Institutu Lancome
Nováková, Šárka ; Zamazalová, Marcela (vedoucí práce) ; Marádová, Lucie (oponent)
Cílem této práce je zhodnotit věrnostní systém Lancôme Beauty Institutu a zjistit pomocí dotazníkového šetření spokojenost zákaznic s nabízenými výhodami a popřípadě navrhnout možnosti vylepšení systému. V teoretické části jsem se zaměřila na obecnou definici spokojenosti zákazníka a péči o něj. Důležitým bodem je získávání, vytváření a udržování zákazníků, které vede až k vytváření věrnosti. Pro pochopení věrnostního systému, který využívá Lancôme Beauty Institute, je potřeba se seznámit také s obecnými principy marketingu, které jsou základem pro fungování veškerých pravidel pro vytváření, udržování a motivování současných i potenciálních zákazníků. V praktické části popisuji fungování věrnostního systému Lancôme Beauty Institutu, jaké byly etapy jeho vývoje, kdy k nim došlo a jaké byly důsledky změn ve věrnostním systému. Pro zjištění spokojenosti zákaznic s věrnostním systémem a jeho hlavních nedostatků jsem ve své diplomové práci využila dotazníkového šetření -- data jsem sebrala, třídila a provedla jejich analýzu.
|
|
|
Systém řízení a konkurenceschopnost maloobchodu
PIHEROVÁ, Jitka
Diplomová práce na téma Systém řízení a konkurenceschopnost maloobchodu se zaměřuje na systém řízení, spokojenost zákazníků, vztahy s dodavateli a odběrateli a analýzu konkurence firmy Jana Vohryzková, která používá obchodní název: Vítěz, prodejna sportovních pohárů a trofejí. První část se zabývá teoretickým základem nutným k vypracování analýzy konkurence, vztahů k zákazníkům, dodavatelům a odběratelům. Druhá část se věnuje charakteristice maloobchodu, analýze vztahu s dodavateli a odběrateli, systému péče o zákazníky, spokojenosti zákazníků a analýze konkurence. Charakteristika maloobchodu je změřena na vývoj firmy, dispoziční řešení prodejní jednotky, zařízení prodejní jednotky, šíři sortimentu a prodej zboží. Firma se zabývá prodejem v klasickém i v internetovém obchodě. Tržby z e-shopu tvoří 58% celkových tržeb a tržby na prodejně 42% celkových tržeb. Analýza konkurence je tedy rozdělena na dvě části: analýza konkurence obchodu a analýza konkurence internetového obchodu. Součástí práce jsou dotazníková šetření zaměřená na spokojenost zákazníků obchodu a spokojenost zákazníků e-shopu. Tyto dotazníky zákazníci vyplňovali v období šesti měsíců. V této době navštívilo obchod 62 zákazníků, z nichž 47 dotazník vyplnilo. Dotazník tedy vyplnilo 75,81% zákazníků. Z celkového počtu 76 přijatých internetových objednávek, byl dotazník vyplněn 58 zákazníky. Tento dotazník vyplnilo 76,32% zákazníků e-shopu. Výstupem diplomové práce jsou návrhy na udržení a zlepšení konkurenční pozice firmy na trhu a zvýšení spokojenosti zákazníků obchodu i internetového obchodu.
|
|
|
Posouzení vlivu řízení kvality v podnikatelském subjektu na jeho konkurenceschopnost
NOVOTNÝ, Jaromír
Cílem této bakalářské práce je posouzení vlivu řízení kvality ve společnosti GiTy, a. s. na jeho konkurenceschopnost, se sídlem v Brně. Společnost operuje na trhu už 20 let. Práce je doplněna grafy a tabulkami. Na základě získaných informací (Hodnotící zpráva IMS 2008) byla provedena analýza současného stavu řízení systému managementu jakosti, která byla podkladem pro návrh na zlepšení. Z analýzy také vyplynulo, že firma GiTy potřebovala certifikaci (QMS, EMS, ISMS) pro získání 88 % svých tržeb. Tímto zjištěním lze dokladovat důležitost systému jakosti v GiTy, ale i na celém českém trhu. Dílčí návrh na zlepšení spočívá v zavedení sledování nákladů na jakost, aby firma mohla lépe řídit peněžní prostředky vynaložené na jakost. Hlavní návrh na zlepšení spočívá v zavedení systému managementu služeb (ISO 20000). Tento systém firmu v počátku zavedení zatíží náklady ve výši 120000 Kč, ale přínos bude podstatně vyšší. Smyslem tohoto systému je zvýšení úrovně poskytovaných služeb, snížení nákladů, rizik a času k zavedení nových produktů a služeb, zlepšení využití zdrojů, zvýšení produktivity a také získání konkurenční výhody před ostatními poskytovateli IT služeb.
|
|
|
Využití nástrojů PR ve výchovných a vzdělávacích institucích
HAJSKÝ, Ondřej
Cílem práce bylo zjistit míru využívání PR ve výchovných a vzdělávacích institucích a to pomocí výsledků dotazníkového průzkumu a dotazování vedení škol. Dílčím cílem bylo zjistit potenciál komunikačních kanálů a také faktory, které ovlivňují rozhodování studentů o výběru následující školy. Kromě výše uvedeného by měl mít po přečtení této práce čtenář představu o možnostech hodnocení spokojenosti zákazníka (v našem případě studenta).
|
host ::
RSS.