|
Motivace, hodnocení a odměňování zaměstnanců zákaznického servisu
Schovancová, Leona
Práce se zaměřuje na velmi aktuální téma a tím je motivace, hodnocení a odměňování zaměstnanců zákaznického servisu. Všechny tři oblasti spolu úzce souvisí a jen jejich vzájemnou optimalizací a souladem je možné zvyšovat efektivitu a produktivitu práce v zákaznickém servisu. Jde o zcela specifickou oblast, ve které zaměstnanci většinou nejen pečují o stávající zákazníky, ale získávají zákazníky nové, poskytují informace, vyřizují reklamace a stížnosti, jsou vstupní branou každého podniku. Zákaznický servis je náročný kvantitativně i kvalitativně na lidské zdroje. Podniky se snaží najít rozumnou rovnováhu mezi náklady na lidské zdroje a jejich další vzdělávání a mezi požadovaným výkonem a plněním cílů. Jak v péči tak i v prodeji jsou kvalitní lidské zdroje tím nejdůležitějším. Nestačí však pouze najmout dobré lidi, je nutné je dále rozvíjet, vzdělávat a koučovat. Dále je třeba se zaměřit na jejich motivaci, ne vždy je možné motivovat v zákaznickém servisu každého zaměstnance individuálně, snahou je spíše zjistit preference a potřeby většiny zaměstnanců a ty dle možností uspokojovat. Většina zaměstnanců preferuje jasné a objektivní hodnocení s návazností na transparentní systém odměňování. To by mělo být i cílem podniku. Prodej je stále důležitější činností v zákaznických servisech a již není dostačující pouze pečovat o stávající zákazníky. Je třeba rozvíjet retenční opatření a především se zaměřit na akviziční a reakviziční činnosti. Pro úspěch je rozhodující motivovanost a kvalita zaměstnanců. Disertační práce je z tohoto důvodu zaměřena na identifikaci možnosti optimalizace práce s lidskými zdroji a to především v oblastech hodnocení a odměňování tak, aby bylo dosahováno ještě vyšší produktivity práce a aby byly plněny plány prodeje. Na základě zjištěných slabých a silných stránek v průzkumech spokojenosti zaměstnanců a s ohledem na jeden ze strategických cílů skupiny RWE, kterým je zvýšení podílu na trhu s elektrickou energií, to znamená nutnost zvýšit prodej, byla navržena úprava současného systému hodnocení zaměstnanců zákaznických center s přímým dopadem na odměňování. Modifikovaný systém hodnocení servisních zaměstnanců bude více motivační, protože při přeplnění plánu prodeje bude možné získat až o 50 % vyšší variabilní složku mzdy. Nově nebudou hodnoceny pouze výsledky prodeje, ale i snaha prodávat. Sledovaná zákaznická centra jsou v různých lokalitách ČR a mají rozdílné regionální podmínky, které jsou dané především různými zvyklostmi obyvatel a liší se i aktivitami konkurentů. Proto je důležité ocenit a motivovat zaměstnance k realizaci nabídek, i když nejsou vždy využity. Upraven byl supervizní protokol, pro interní supervize, větší váhu dostala kritéria, která přímo podporují plnění aktuálních cílů. Významné změny doznal i hodnotící protokol, který zahrnuje nejen přehled výsledků hodnocení, ale je zde uveden i počet uskutečněných prodejů, výše získaných bonusů za prodeje, umožní výpočet celkové variabilní části mzdy i celkové mzdy k výplatě. V oblasti odměňování je pro servisní zaměstnance navržena změna poměru fixní a variabilní složky mzdy ze stávajících 85 : 15 na 80 : 20. Optimalizovaný systém odměňování se skládá ze mzdy, z bonusů za prodej a odměn z prodejních soutěží. Nově byl vypracován systém provizního odměňování prodejců zákaznických center. Jejich fixní mzda je navrhována na úrovni minimální mzdy pro danou skupinu prací v ČR, to je 8 900 Kč. Nyní je průměrná fixní mzda prodejců 15 660 Kč. Zaměstnanci budou mít větší část mzdy variabilní. Největší podíl na variabilní složce budou mít bonusy za počty uzavřených smluv. Z důvodu vyšší motivace je systém vyplácení bonusů za smlouvy navržen progresivně. Nově není stanovena horní hranice mzdy. Část variabilní složky mzdy bude i nadále vyplácena za prozákaznický přístup a správnou komunikaci, hodnocení bude probíhat dle nově navrženého systému hodnocení pro prodejce. Disertační práce na konkrétním útvaru zákaznického servisu analyzuje stávající situaci v oblasti motivace, hodnocení a odměňování. Identifikuje silné i slabé stránky a navrhuje řešení pro eliminaci slabých stránek. Zájmy zaměstnance a podniku nemusí být vždy v souladu, práce se zaměřuje na optimalizaci uvedených oblastí především z pohledu dosahování stanovených cílů, to znamená z pohledu podniku.
|
|
Aktivní poslech hudby
Šulanová, Silvie ; Hurníková, Kateřina (oponent) ; Herden, Jaroslav (vedoucí práce)
Poslech hudby v hudebně výchovném procesu je pro žáka přínosný jen tehdy, je-li uskutečňován s pomocí aktivní tvořivosti. Ke splnění tohoto požadavku se proto v rámci receptivní hudební výchovy uplatňuje činnostní pojetí poslechu hudby. Východiskem tohoto přístupu je tzv. dynamický model, který pojímáme jako ideální vzor didaktické transformace hudebního materiálu. Pomocí něho vytváří pedagog v rámci hudebně výchovného procesu takové vyučovací podmínky, jež mají žákům zjednodušit pozorování hudebních prvků a struktur a umožnit tak porozumění hudební řeči. Pochopitelně tedy závisí na schopnostech a dovednostech učitele, jak konkrétní hudební dílo prezentuje. Úspěšnost receptivní hudební výchovy je však determinována především hloubkou a intenzitou hudebního vnímání žáků, tedy jejich aktivitou při vnímání hudebních děl. Naučit žáky vnímat hudbu aktivně znamená naučit je pomocí tvořivých muzikantských činností a jednoduchých myšlenkových operací zpracovat daný hudební materiál. Jinými slovy, žáci na základě vlastních činností pronikají do obecných zákonistostí hudby tj. pozorují poslouchanou hudbu, identifikují její vyjadřovací prostředky, odhalují strukturní složky hudby a dešifrují tak její hudební obsah. Získané poznatky a zkušenosti jsou pak schopni aplikovat v jiné analogické hudební situaci. Aktivní...
|
|
Outdoor management training z pohledu psychologie
Šulc, Marek ; Rymeš, Milan (oponent) ; Štikar, Jiří (vedoucí práce)
Diplomová práce je zaměřena na popis vzdělávací metody pro manažery Outdoor management training. Ve svých kořenech se tato metoda opírá o zážitkovou pedagogiku, prožívání a učení, a proto je v této práci podrobněji uveden popis těchto psychologických konstruktů. Pozornost je věnována celkovému procesu výcviků a vzdělávání dospělých, tomu jaká jsou výchozí kritéria pro úspěšnou realizaci této vzdělávací metody. Uvedená jsou reálná, splnitelná očekávání od této metody spolu s jejími limitami. V empirické části je popsán Outdoor management training z pohledu organizačního zajištění, z pohledu práce s motivací a očekáváním účastníků a jsou také zhodnoceny přínosy této populární metody u vybraného vzorku.
|
|
Porovnání analýzy řečového signálu v závislosti na věku a pohlaví mluvčího
Báňa, Josef ; Smékal, Zdeněk (oponent) ; Atassi, Hicham (vedoucí práce)
Obsah této práce je zaměřen na analýzu věku a pohlaví. Dále pak byli zkoumány vhodnosti příznaků a vhodnost jejich použití při klasifikaci mluvčích. Je v ní pojednáno o základní teorii řečového signálu a problematice zobrazení a zpracování řeči. Je zde popsán volně dostupný program Praat, kterým se používá pro řečovou analýzu. Zaměřili jsme se na suprasegmentální příznaky řeči. Dále je zde popsána teorie příznaků které byly pro práci zvoleny. Prvním z kroků v této práci bylo získání dostatečného počtu promluv (nahráváním) od mluvčích různého věku a pohlaví. Řečový korpus je poměrně obsáhlý. Mluvčí byli rozděleni do šesti věkových skupin. Dále byly nahrávky zpracovány v programu Praat. Průměrné hodnoty byly vyneseny do tabulek a sloupcových grafů pro větší přehlednost. Dále bylo vybráno dvanáct nejvhodnějších příznaků podle kritéria kvality. S nimi poté byla provedena analýza zvolených příznaků pro automatické rozpoznávání pohlaví a věku. Příznaky byly při testování po jednom ubírány. Jako klasifikátor pro rozpoznávání byla zvolena neuronová sít. Pro práci se sítí byl zvolen Neural Network Toolbox v programu Matlab. Vytvořené sítě byly použity pro klasifikaci mluvčích na základě věku a pohlaví. Výsledky byly rozebrány v závěru práce.
|
|
Odzbrojení a zajištění mezinárodní bezpečnosti:případ smlouvy o konvenčních ozbrojených silách v Evropě
Jančárková, Taťána ; Ondřej, Jan (vedoucí práce) ; Hýbnerová, Stanislava (oponent)
Bezpečnost je jednou ze zakladnich potřeb jedince i statu. Obsah pojmu bezpečnost se vyvijel souběžně s vyvojem lidstva. Ve 20. stoleti je tradični paradigma narodni bezpečnosti postupně nahrazeno konceptem mezinarodni bezpečnosti, ktery odraži vzajemnou zavislost statů a jejich společnou odpovědnost za zajišťovani světove a tim vlastni bezpečnosti. Současně se bezpečnost z kategorie vojenske stava pojmem multidimenzionalnim, zahrnujicim aspekty ekonomicke, ekologicke, socialni či politicke. Zakladni premisou bezpečnosti však zůstava, že bezpečnost implikuje absenci ozbrojeneho konfliktu, resp. přitomnost miru. Uzky vztah mezi mezinarodni bezpečnosti a mirem je dnes vyjadřen v hlavnich pramenech mezinarodniho prava v čele s Chartou Organizace spojenych narodů. Hlavni zasady ovladajici normativni komplex zajišťujici mezinarodni bezpečnost, tj. zakaz použiti a hrozby silou, zakaz vměšovani se do vnitřnich zaležitosti jinych statů a povinnost statů řešit spory pokojnými prostředky, byly uznany za součast obyčejoveho mezinarodniho prava a jako takove jsou zavazne pro všechny jeho subjekty, nejen členske staty OSN. Mezinarodni bezpečnost je v současnosti zajišťovana řadou institutů, jednim z nich je odzbrojeni a omezovani zbrojeni. Zbrojeni, resp. navyšovani bojoveho potencialu je tradičnim prostředkem...
|
|
Vliv předplodiny na výnos a kvalitu ovsa
POLÁČKOVÁ, Jitka
V současnosti je v Evropě trend k návratu pěstování tradičních krmných plodin. Jednou z nich je oves, jenž je všestranně využitelný již od nepaměti. I v dnešní době je oves zpracováván a využíván v potravinářském průmyslu a dále jako krmivo pro hospodářská zvířata. Další využití ovsa je i v kosmetickém a farmaceutickém průmyslu. Má vysoký obsah bílkovin a tuku, beta-glukanů, minerálních prvků. Obsahuje vitamín B a E, lecitin, niacin a antioxidanty. Pokus byl prováděn na pozemku Jihočeské univerzity v Českých Budějovicích, během jednoho roku. V diplomové práci byl sledován vliv předplodiny na výnos a kvalitu ovsa. V pokusu byly zařazeny tři předplodiny kukuřice, řepka a obilnina (pšenice jarní), po nich bylo zaseto deset odrůd ovsa, čtyři nahé a šest pluchatých, u nichž byl sledován vliv předplodiny na jejich výnos a kvalitu. Hodnocené znaky se sledovaly během vegetace, před sklizní a po sklizni. Během vegetace se sledovalo vzcházení a metání, výška porostu, stupeň polehnutí ovsa, počet lat na m2, zaplevelení, choroby a škůdci, po sklizni se stanovoval výnos sklizeného zrna jeho vlhkost a objemová hmotnost, počet zrn v latě, hmotnost tisíce zrn a podíl zrna na sítě. Z naměřených hodnot vyplývá, že jako celkově nejlepší předplodina v roce 2012 byla kukuřice a nejlepších výsledků bylo dosaženo u odrůd Abel, Avenuda, Atego, Pogon, Salo.
|
|
Okres na východě 1960-1989. Občané a nejnižší článek Státní bezpečnosti na příkladu okresu Havlíčkův Brod
Tomek, Prokop ; Rychlík, Jan (vedoucí práce) ; Hlavačka, Milan (oponent)
Tématem rigorózní práce je dosud nepovšimnutá problematika činnosti Státní bezpečnosti na úrovni běžného okresu. Zabývá se na jedné straně vývojem organizace aparátu politické policie mimo velká centra, personálním obsazením a začleněním struktury StB do tamního systému totalitní moci. Na druhé straně analyzuje zájmy Státní bezpečnosti, vývoj pojetí nepřítele a údajných či reálných rizik pro stabilitu státní moci. Časový úsek 1960-1989 byl vybrán pro stabilní podobu územního členění i jako období proklamovaného dobudování tzv. socialistické společnosti. V tomto rámci lze sledovat, jaký vliv na územní strukturu Státní bezpečnosti měly důležité mezníky, jako období okolo Pražského jara 1968, vzestup občanských aktivit od konce 70.1et i období pádu režimu koncem roku 1989. Práce vznikla především studiem původních, dosud vesměs neprobádaných archivních materiálů, s použitím nečetných memoárů a sekundární literatury. Úloha územních orgánů StB nespočívala v přímé a masové perzekuci občanů ale především v prevenci, výběrové perzekuci spíše ojedinělých iniciativ a v poskytování základních poznatků nadřízeným složkám. Územní orgány StB napomáhaly zabraňovat šíření protirežimních aktivit mimo hlavní centra, čímž významně přispívaly k monopolu komunistické moci.
|
|
Srovnání produktů z oblasti Product Information Management
Vytiska, Tomáš ; Slánský, David (vedoucí práce) ; Pour, Jan (oponent)
Diplomová práce se věnuje problematice Product Information Managementu (PIM) a srovnání jejich nástrojů. Jejím cílem je představit a popsat problematiku PIM v českém jazyce. K dosažení dalšího cíle je třeba stanovit dílčí cíl, a to vytvořit systém kritérií. Samotným dalším cílem je pak analýza a srovnání nástrojů PIM. Pro dosažení výše uvedených cílů je využito těchto postupů: rešerše informačních zdrojů, získávání informací prostřednictvím emailové komunikace, definování srovnávacích kritérií na základě analýzy produktů a empirických zkušeností a znalostí. Vlastní přínosy práce pak kopírují výše uvedené cíle. Práce se skládá ze dvou celků. První, teoretická část se zabývá problematikou definice PIM, kontextu vůči ostatním systémům, funkcionalitou, architekturou a vývojem trhu. Druhá, praktická část se zabývá výběrem nástrojů k porovnání, definicí systém kritérií a srovnání nástrojů PIM.
|
|
Financování městských částí vybraných měst
Lišková, Jiřina ; Čermák, Jiří (vedoucí práce) ; Marcela, Marcela (oponent)
Předkládaná diplomová práce se zaměřila na popis, vysvětlení a tvorbu finančních vztahů, které vznikají na základě kritérií a vah, mezi městskými částmi a hlavním městem Prahou a mezi městskými částmi a statutárním městem Brnem. Sledovaným obdobím byly roky 2013-2015. V rozpočtu hlavního města Prahy jsou tyto transfery označovány jako dotační vztahy, u statutárního města Brna jsou označeny jako neúčelová dotace. Práce identifikuje kritéria, která jsou rozhodující pro výši postoupených příjmů. V další části práce je provedena analýza hospodaření městské části Brno-Chrlice a městské části Praha-Řeporyje za roky 2007-2015. Součástí práce je provedená vzájemná záměna kritérií a jejich vah pro městské části hlavního města Prahy a statutárního města Brna a přepočty finančních vztahů na 1 obyvatele městských částí a zhodnocení této záměny pro městské části.
|
|
Hodnocení zaměstnanců jako nástroj řízení lidských zdrojů v odvětví zemědělství
Venclová, Kateřina ; Macák, Tomáš (vedoucí práce) ; Fejfarová, Martina (oponent)
Účel: Cílem práce je navrhnout systém hodnocení zaměstnanců pro vybrané zemědělské pozice jako nástroj řízení lidských zdrojů v České republice. Dílčími cíli je identifikovat význam řízení lidských zdrojů (ŘLZ) a hodnocení v odvětví zemědělství v době personální obměny a sestavit teoretický systém hodnocení vybraných pozic jako nástroj řízení lidských zdrojů. Dále určit aktuální stav formálního hodnocení zaměstnanců a identifikovat návaznost ostatních činností ŘLZ na hodnocení zaměstnanců v odvětví zemědělství.
Výzkumný design/metody/přístup: Pro tuto práci je zvolen výzkumný design smíšených metod (kombinace kvalitativní i kvantitativní formy výzkumu). Dále se vychází z předpokladu pragmatismu. Strategie výzkumu vychází ze sekvenční strategie smíšených metod. Bylo aplikováno studium relevantní literatury, elektronické dotazování, osobní dotazování, jednorozměrné i vícerozměrné statistické metody.
Výsledky: Byl navržen systém hodnocení zaměstnanců pro vybrané zemědělské profese jako nástroj řízení lidských zdrojů. Přestože byla zjištěna důležitost systému hodnocení zaměstnanců v rámci vybraného modelu ŘLZ v době personální obměny v odvětví zemědělství, zemědělské podniky během časového období tří let v ČR nevyužívaly formální hodnocení zaměstnanců. Dále byly zjištěny aktuálně využívané metody hodnocení zaměstnanců, kdo je hodnotitelem (i), hodnocení a účel/y hodnocení a návaznost systému hodnocení zaměstnanců na systém odměňování v odvětví zemědělství.
Limity výzkumu: Výběrový soubor zemědělských podniků nebyl reprezentativní v rámci celého odvětví, protože se jednalo o účelový výběr. Rozsah dotazníku nebyl dostatečný pro detailní identifikování metod a jejich kritérií v odvětví zemědělství, proto muselo být realizováno osobní dotazování.
Originalita/hodnota: V odvětví zemědělství v ČR nebyl doposud realizován výzkum týkající se hodnocení zaměstnanců. Práce přináší detailní pohled na aktuální systém hodnocení zaměstnanců v odvětví zemědělství v ČR, který je doporučen rozšířit o metody hodnocení zaměstnanců zaměřené na oblasti hodnocení procesu a vstupu pro zvýšení úrovně řízení lidských zdrojů. Dále vyzdvihuje důležitost výstupů hodnocení zaměstnanců v rámci návaznosti na systém odměňování. Navržený systém hodnocení zaměstnanců může mít význam v době personální obměny a poskytuje podporu pro efektivní řízení lidských zdrojů v odvětví zemědělství. Disertační práce je podkladem pro další výzkum v oblasti výkonnosti zaměstnanců a dalších oblastech ŘLZ.
|
host ::
