|
|
Motivace, hodnocení a odměňování zaměstnanců zákaznického servisu
Schovancová, Leona
Práce se zaměřuje na velmi aktuální téma a tím je motivace, hodnocení a odměňování zaměstnanců zákaznického servisu. Všechny tři oblasti spolu úzce souvisí a jen jejich vzájemnou optimalizací a souladem je možné zvyšovat efektivitu a produktivitu práce v zákaznickém servisu. Jde o zcela specifickou oblast, ve které zaměstnanci většinou nejen pečují o stávající zákazníky, ale získávají zákazníky nové, poskytují informace, vyřizují reklamace a stížnosti, jsou vstupní branou každého podniku. Zákaznický servis je náročný kvantitativně i kvalitativně na lidské zdroje. Podniky se snaží najít rozumnou rovnováhu mezi náklady na lidské zdroje a jejich další vzdělávání a mezi požadovaným výkonem a plněním cílů. Jak v péči tak i v prodeji jsou kvalitní lidské zdroje tím nejdůležitějším. Nestačí však pouze najmout dobré lidi, je nutné je dále rozvíjet, vzdělávat a koučovat. Dále je třeba se zaměřit na jejich motivaci, ne vždy je možné motivovat v zákaznickém servisu každého zaměstnance individuálně, snahou je spíše zjistit preference a potřeby většiny zaměstnanců a ty dle možností uspokojovat. Většina zaměstnanců preferuje jasné a objektivní hodnocení s návazností na transparentní systém odměňování. To by mělo být i cílem podniku. Prodej je stále důležitější činností v zákaznických servisech a již není dostačující pouze pečovat o stávající zákazníky. Je třeba rozvíjet retenční opatření a především se zaměřit na akviziční a reakviziční činnosti. Pro úspěch je rozhodující motivovanost a kvalita zaměstnanců. Disertační práce je z tohoto důvodu zaměřena na identifikaci možnosti optimalizace práce s lidskými zdroji a to především v oblastech hodnocení a odměňování tak, aby bylo dosahováno ještě vyšší produktivity práce a aby byly plněny plány prodeje. Na základě zjištěných slabých a silných stránek v průzkumech spokojenosti zaměstnanců a s ohledem na jeden ze strategických cílů skupiny RWE, kterým je zvýšení podílu na trhu s elektrickou energií, to znamená nutnost zvýšit prodej, byla navržena úprava současného systému hodnocení zaměstnanců zákaznických center s přímým dopadem na odměňování. Modifikovaný systém hodnocení servisních zaměstnanců bude více motivační, protože při přeplnění plánu prodeje bude možné získat až o 50 % vyšší variabilní složku mzdy. Nově nebudou hodnoceny pouze výsledky prodeje, ale i snaha prodávat. Sledovaná zákaznická centra jsou v různých lokalitách ČR a mají rozdílné regionální podmínky, které jsou dané především různými zvyklostmi obyvatel a liší se i aktivitami konkurentů. Proto je důležité ocenit a motivovat zaměstnance k realizaci nabídek, i když nejsou vždy využity. Upraven byl supervizní protokol, pro interní supervize, větší váhu dostala kritéria, která přímo podporují plnění aktuálních cílů. Významné změny doznal i hodnotící protokol, který zahrnuje nejen přehled výsledků hodnocení, ale je zde uveden i počet uskutečněných prodejů, výše získaných bonusů za prodeje, umožní výpočet celkové variabilní části mzdy i celkové mzdy k výplatě. V oblasti odměňování je pro servisní zaměstnance navržena změna poměru fixní a variabilní složky mzdy ze stávajících 85 : 15 na 80 : 20. Optimalizovaný systém odměňování se skládá ze mzdy, z bonusů za prodej a odměn z prodejních soutěží. Nově byl vypracován systém provizního odměňování prodejců zákaznických center. Jejich fixní mzda je navrhována na úrovni minimální mzdy pro danou skupinu prací v ČR, to je 8 900 Kč. Nyní je průměrná fixní mzda prodejců 15 660 Kč. Zaměstnanci budou mít větší část mzdy variabilní. Největší podíl na variabilní složce budou mít bonusy za počty uzavřených smluv. Z důvodu vyšší motivace je systém vyplácení bonusů za smlouvy navržen progresivně. Nově není stanovena horní hranice mzdy. Část variabilní složky mzdy bude i nadále vyplácena za prozákaznický přístup a správnou komunikaci, hodnocení bude probíhat dle nově navrženého systému hodnocení pro prodejce. Disertační práce na konkrétním útvaru zákaznického servisu analyzuje stávající situaci v oblasti motivace, hodnocení a odměňování. Identifikuje silné i slabé stránky a navrhuje řešení pro eliminaci slabých stránek. Zájmy zaměstnance a podniku nemusí být vždy v souladu, práce se zaměřuje na optimalizaci uvedených oblastí především z pohledu dosahování stanovených cílů, to znamená z pohledu podniku.
|
host ::
RSS.