|
|
SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA VYBRANÉ FIRMY NA ZÁKLADĚ METODY SERVQUAL
Nguyenová, Dieu Linh ; Zamazalová, Marcela (vedoucí práce) ; Koudelka, Jan (oponent)
Bakalářská práce se zabývá měřením spokojenosti zákazníka v konkrétní firmě. K měření bude využita metoda SERVQUAL pomocí dotazníkového šetření. Teoretická část popisuje klíčové pojmy: zákazník, spokojenosti zákazníka, očekávání, kvalita služeb a metody k měření kvality služeb. V praktické část jsou analyzovány a vyhodnoceny výsledky dotazníkového šetření. Po interpretaci výsledků jsou navržena doporučení pro zlepšení kvality v daném podniku.
|
|
|
Možnosti a meze využití metody mystery shoppingu při měření kvality veřejných služeb
Hankovský, Jakub ; Veselý, Arnošt (vedoucí práce) ; Hiekischová, Michaela (oponent)
Práce na téma možnosti a meze využití metody mystery shoppingu při měření kvality veřejných služeb má za cíl představit metodu mystery shoppingu a na základě její aplikace vyhodnotit možnosti její využití při měření kvality veřejných služeb. Kvalita je široký pojem se kterým se pojí mnoho definic. Veřejné služby mají ve srovnání se soukromými jistá specifika, kterým dominuje absence ziskovosti a orientace na naplňování veřejného zájmu. I definice kvality a parametry výkonnosti se ve veřejném sektoru liší od toho soukromého. Metoda mystery shoppingu, která je masivně využívaná při měření úrovně kvality služeb v soukromém sektoru se v běžné praxi veřejných služeb příliš neobjevuje, nebo se objevuje spíše výjimečně. Veřejný sektor se deklarativně už několik desítek let orientuje na kvalitu svých služeb, od přístupu good governance, který propaguje OSN, přes Národní politiku podpory jakosti a Strategii národní politiky kvality až po strategii Smart administration lze identifikovat jasnou snahu o dosahování kvality vnímané i z pohledu samotného zákazníka služby. Strategie a cíle doprovází řada metod standardizace, řízení a měření kvality veřejných služeb, které jsou v České republice využívané, ale například i alternativní metoda designu služeb, která se využívá hlavně v zahraničí. Jako pomůcku při...
|
|
|
Analýza spokojenosti zákazníků Aquaparku Příbram
Štefan, Petr ; Flemr, Libor (vedoucí práce) ; Kovář, Karel (oponent)
Název: Analýza spokojenosti zákazníků Aquaparku Příbram Cíle: Hlavním cílem této práce je provedení obsahové i statistické analýzy dat, které byly získány přímo od zákazníků Aquaparku Příbram. Prioritní výzkumným vzorkem byli zákazníci z řad veřejnosti. Sekundární výzkumný vzorek tvořili trenéři sportovních klubů, které využívají Aquapark Příbram ke své činnosti. Metody: Data od primárního výzkumného vzorku byla získávána pomocí dotazníku založeného na australském modelu kvality služeb a spokojenosti zákazníka, CERM-CSQ. Data získaná od sekundárního vzorku byly získávány pomocí rozhovorů s návodem. Tento návod obsahově vycházel z našeho dotazníku. Získaná kvantitativní data byla poté podrobena faktorové a korelační analýze. Výsledky: Z obsahové analýzy získaných dat jasně vyplynuly největší nedostatky kvality nabízených služeb. Statistická analýza pak ukázala, že některé atributy kvality služeb mají větší vliv na spokojenost zákazníka než jiné. Zmíněné nedostatky jsou spjaty právě s těmito vlivnějšími atributy. Na základě získaných výsledků pak byla formulována doporučení pro zvýšení spokojenosti zákazníků Aquaparku Příbram. Klíčová slova: spokojenost zákazníků, kvalita služeb, Aquapark Příbram, model CSQ, faktorová analýza
|
|
|
Spokojenost členů CZ Golf se službami v Golf Resort Písek
Cibulka, Karel ; Janák, Vladimír (vedoucí práce) ; Šíma, Jan (oponent)
5 ABSTRAKT Název: Spokojenost členů CZ Golf se službami v Golf Resort Písek Cíle: Tato diplomová práce se zabývá průzkumem úrovně spokojenosti členů se službami v Golf Resort Písek. Spokojenost byla zjišťována pomocí dotazníku, v němž členové resortu posuzovali skutečně vnímanou kvalitu služeb a kvalitu služeb, kterou očekávají u "vynikajícího" golfového resortu. Dotazník vznikl na základě výzkumu, který zohledňoval nejpodstatnější prvky, jež by měly být pro každý golfový resort automatické. V závislosti na zjištěných výsledcích z tohoto výzkumu bylo možné vyhodnotit kvalitu služeb v Golf Resort Písek. Následně byla navrhnuta určitá doporučení, která by měla vést ke zvýšení kvality služeb a následné vyšší úrovni spokojenosti členů v resortu. Metody: Průzkum kvality služeb byl proveden na základě vyvinutého dotazníku, který byl inspirován metodou SERVQUAL a porovnával tedy očekávanou kvalitu služeb u "vynikajícího" golfového resortu se skutečně vnímanou kvalitou služeb v Golf Resort Písek. Tento výsledný dotazník vznikl na základě analýzy dotazníku, ve kterém byla určována důležitost jednotlivých tvrzení, přičemž ty nejdůležitější byly použity právě do dotazníku, který zjišťoval spokojenost členů. Celkový sběr dat probíhal od listopadu 2012 do března 2013. Výsledky: Analýza výsledků průzkumu ukázala, že...
|
|
|
Využití GAP modelu kvality služeb ve FITcentru Chrudim
Pecinová, Markéta ; Šíma, Jan (vedoucí práce) ; Čáslavová, Eva (oponent)
Název: Využití GAP modelu kvality služeb ve FITcentru Chrudim. Cíle: Cílem diplomové práce je prostřednictvím GAP modelu analyzovat příčiny vzniku mezer, které existují mezi jednotlivými stupni interakce v procesu poskytování služeb ve FITcentru Chrudim. Na základě zjištěných výsledků byl zhodnocen stav organizace a byla navrhnuta řešení, jak dosáhnout vyšší kvality poskytovaných služeb a tím i vyšší spokojenosti zákazníků. Metody: Pro výzkum je použit GAP model kvality služeb, neboli model pěti mezer. Jednotlivé mezery byly zkoumány pomocí dotazníkového šetření určeného pro zákazníky i pracovníky fitcentra, polostrukturovaného rozhovoru s majitelem fitcentra a vlastním pozorováním. Výsledky: Výsledky výzkumu jsou znázorněny pomocí metody klasifikačního kříže, tabulek a grafů. Získané údaje přispěly k identifikaci služeb, které mají být zlepšeny a k nalezení vzniklých mezer v komunikaci mezi zaměstnanci a na základě toho byla stanovena doporučení, jak stávající nedostatky minimalizovat nebo zcela odstranit. Tím se dosáhne vyšší kvality poskytovaných služeb a potěšení ze strany klientů. Klíčová slova: sportovní služba, kvalita služeb, spokojenost zákazníků, GAP model kvality služeb, FITcentrum Chrudim
|
|
|
Spokojenost zákazníků Energy Studia
Petráček, Marek ; Janák, Vladimír (vedoucí práce) ; Ruda, Tomáš (oponent)
Název: Spokojenost zákazníků Energy Studia Cíle: Cílem této diplomové práce je zjistit kvalitu služeb poskytovaných Energy Studiem prostřednictvím dotazníku SERVQUAL. Na základě výsledků dotazníku vytvořit návrhy a doporučení, které by vedly k celkovému zlepšení kvality všech poskytovaných služeb. Metody: Průzkum kvality služeb v jógovém centru Energy Studio byl prováděn pomocí standardizovaného SERVQUAL dotazníku, který zkoumal skutečně vnímanou kvalitu služeb a porovnával ji s očekáváním klientů. Sběr dat probíhal od února 2015 do půlky března 2015. Výsledky: Výsledkem analýzy spokojenosti zákazníků Energy Studia Václava Krejčíka je velmi vysoká spokojenost zákazníků s poskytovanými službami. Celková kvalita služeb v tomto studiu je hodnocena nad očekávání klientů. U dílčích služeb vznikly malé mezery, na které by se mělo Energy Studio zaměřit, aby bylo dosaženo maximální spokojenosti zákazníků. Na základě výsledků byly sestaveny návrhy a doporučení, které by měly vést k žádanému zvýšení kvality poskytovaných služeb. Klíčová slova: Spokojenost zákazníků, kvalita služeb, SERVQUAL, Energy Studio
|
|
|
Výzkum kvality služeb sportovního centra KK-aerobic
Suchomelová, Eliška ; Voráček, Josef (vedoucí práce) ; Štědroň, Bohumír (oponent)
Název: Výzkum kvality služeb sportovního centra KK - aerobik Cíle: Cílem této práce je marketingový výzkum současné kvality služeb, posky-tovaných fitness centrem KK - aerobik v Praze 4 Modřanech. Po vyhodno-cení empirických dat, získaných marketingovým průzkumem, metodou Bra-dyho modelu vymezit problematické oblasti a navrhnout opatření ke zvýšení kvality a tím zvýšení spokojenosti zákazníků s nabízenými službami. Metody: V této práci byla použita metoda kvantitativního dotazování pomocí Brady-ho modelu v úpravě pro oblast fitness. Vyhodnocená data jsou uspořádána v excelových tabulkách. Na základě těchto dat jsou zpracovány grafy, z nichž jsou výsledky jasně patrné. Výsledky: Po vyhodnocení všech získaných dat a jejich porovnání jsme stanovili několik nápravných opatření, které by měly přispět ke zvýšení kvality služeb po-skytovaných zkoumaným subjektem. Zvýšení kvality přispěje k vyšší spo-kojenosti klientů a tím i ke zvýšení návštěvnosti a vyšší spokojenosti ma-nagementu. Klíčová slova: Služba, kvalita, kvalita služeb, podnik, marketingový výzkum, dotazník, zákazník, spokojenost zákazníka.
|
|
|
GAP model kvality služeb na případu klubu Holmes Place Premium Anděl
Martincová, Lucie ; Šíma, Jan (vedoucí práce) ; Janák, Vladimír (oponent)
Název práce: GAP model kvality služeb na případu klubu Holmes Place Premium Anděl Cíl práce: Cílem diplomové práce je pomocí GAP modelu mezer analyzovat příčiny vzniku mezer v procesu poskytování služeb, které klub Holmes Place Premium Anděl nabízí svým klientům. Na základě těchto analýz vznést konkrétní doporučení, jak tyto mezery minimalizovat a zvýšit tak kvalitu poskytovaných služeb. Metody: Jako metoda byl použit GAP model mezer. Jednotlivé mezery byly analyzovány pomocí dotazníkového šetření, kde základním souborem byl pracovní tým klubu, osobními rozhovory s vedením klubu a vlastním pozorováním. Výsledky: Výsledky analýz jsou prezentovány pomocí klasifikačních křížů, tabulek a grafů. Na jejich základě jsou nabídnuta určitá doporučení, jak odstranit případné nedostatky a tím zlepšit kvalitu poskytovaných služeb. Hodnocení zaměstnanců ukázalo největší nedostatky v mezeře 4 (plnění slibů marketingové komunikace), a v upřednostňování významu prodejů na úkor kvality služeb. Klíčová slova: fitness a wellness, služby, sportovní služby, kvalita služeb, GAP model kvality služeb, Holmes Place Premium Anděl Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
|
|
|
Spokojenost zákazníků sportovně-relaxačního centra Domyno
Kočová, Lenka ; Voráček, Josef (vedoucí práce) ; Šíma, Jan (oponent)
Název práce: Spokojenost zákazníků sportovně-relaxačního centra Domyno Cíle práce: Cílem této bakalářské práce je zjistit, jak jsou zákazníci spokojeni se současnými službami, které sportovně-relaxační centrum Domyno svým klientům nabízí. Pomocí dotazníku, kterým zjišťuji, jak jsou zákazníci spokojeni s kvalitou služeb, provést marketingový výzkum. Na základě výsledků, které z výzkumu získám, navrhnout možné změny, které by centru pomohly ve zkvalitňování poskytovaných služeb vedoucí k větší spokojenosti zákazníků. Metody: Ve své práci jsem použila techniku kvantitativního sběru dat - konkrétně dotazování, které bylo zaměřeno na spokojenost klientů s nabízenými službami. Sběr dat probíhal přímo v centru Domynu po dobu tří dnů. Výsledky: Data, která z výzkumu získám, jsou znázorněna pomocí grafů a tabulek ve výsledkové části bakalářské práce. Klienti vyjádřili největší spokojenost s beach volejbalem a aerobním cvičením H.E.A.T. Z doplňkových služeb pak nejlépe dopadl rezervační systém. Na základě slovního hodnocení respondentů jsou navrženy změny vedoucí ke zvyšování kvality služeb. Klíčová slova: marketing, zákazník, služba, kvalita služby, spokojenost zákazníků
|
|
|
Komparace fitness center v Benešově
Navrátilová, Hana ; Voráček, Josef (vedoucí práce) ; Šíma, Jan (oponent)
Název: Komparace fitness center v Benešově Cíl práce: Tato bakalářská práce porovnává vybrané fitness centra ve městě Benešov. Byl zde proveden průzkum kvality nabízených služeb metodou SERVQUAL dotazníku, kde se zákazníci vyjadřují ke službám centra a očekávaným službám v jejich "dokonalém" fitcentru. Díky tomuto dotazníku bylo možné porovnat fitness centra a doporučit určité změny, které by mohly pomoci zlepšit kvalitu a tím i větší spokojenosti zákazníků. Metodika: Srovnání kvality služeb bylo realizováno pomocí standardizovaného SERVQUAL dotazníku, který byl předložen zákazníkům fitness center v Benešově v období jara 2013. Standardizovaný dotazník zkoumal a porovnával očekávanou kvalitu nabízených služeb, které podle zákazníka patří do ideálního fitness centra a zákazníky vnímanou kvalitu poskytovaných služeb v jednotlivých centrech. Výsledky: Z výsledků analýzy spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami v benešovských fitness center vyplývá, že klienti jsou nejvíce spokojeni se službami v S-centru. I toto centrum má však rezervy. Pro dosažení naprosté spokojenosti návštěvníků je nezbytné některé služby vylepšit, a odstranit malé nedostatky. Ostatní centra však mají rezervy větší. V této práci jsou navrhnuta doporučení, která by mohla pomoci zlepšit kvalitu poskytovaných služeb v...
|
host ::
RSS.