|
|
Mystery shopping
Valcha, Radim ; Hesková, Marie (vedoucí práce) ; Opolcer, Lukáš (oponent)
Tématem diplomové práce je využití metody marketingového výzkumu Mystery shopping, konkrétně na problému testování kvality služeb, poskytovaných klientům v bance. Hlavní motivací autora, v závislosti na požadavcích vedení společnosti, bylo získání uceleného pohledu na pracovní činnosti klientských poradců, nalezení problémových bodů a návrhu na zlepšení do budoucnosti. V teoretické části se autor zamýšlí na propojeností strategického managementu a marketingu. Poté shrne základní procesy, členění a metody marketingového výzkumu, s důrazem na metodu mystery shopping. V analytické části diplomové práce autor využije různorodé marketingové analýzy k podání uceleného pohledu na danou společnost, který jen nezbytně nutný pro porovnání s výsledky marketingového výzkumu. Mezi využité metody patří především SWOT analýza, Porterův 5F model, PEST analýza a BCG analýza. Poté autor nastíní základní marketingovou strategii společnosti, v závislosti na získaných výsledcích. V projektové části autor nejprve stanoví základní požadavky na marketingový výzkum, včetně sestavení dotazníku a harmonogramu návštěv jednotlivých poboček. Pomocí slovního popisu i bodového ohodnocení získá ucelený pohled na jednání poradců s klienty. V závěru pak vytkne nejdůležitější problémové body a navrhne varianty na zlepšení. V závěru se autor zamyslí na přínosem metody Mystery shopping pro činnost podniků v dnešní době.
|
|
|
Marketingový výzkum péče o zákazníky v oblasti prodeje dámského prádla
Doubková, Klára ; Horová, Olga (vedoucí práce) ; Konarovská, Helena (oponent)
Bakalářská práce zkoumá péči o zákazníky v oblasti dámského spodního prádla, zaměřuje se především na ochotu a prodejní dovednosti personálu, odbornost personálu a sortiment zboží. Marketingový výzkum byl proveden metodou mystery shopping v sedmi vytipovaných prodejnách spodního prádla. Mystery shoppingu se zúčastnilo sedm nezávislých proškolených figurantek. Z provedeného výzkumu jasně vyplývá, že prodejny zaměstnávají sice milý, ovšem neškolený personál, a rozhodně nezajišťují sortiment, který by byl schopen uspokojit ženy. Nejkritičtější je situace v širokých řetězcích.
|
|
|
Mystery shopping: Využití a optimalizace metody u konkrétní organizace v ČR
Křišťál, Jaroslav ; Král, Pavel (vedoucí práce) ; Polanecká, Šárka (oponent)
Diplomová práce je zaměřena na výzkumnou metodu mystery shopping, sloužící k anonymnímu a nestrannému hodnocení kvality poskytovaných služeb a zákaznického servisu. V teoretické části zkoumám, jak a proč se metoda využívá, jaký je postup při její aplikaci a jak se následně vyhodnocují výsledky. Důležitou součástí jsou i etické kodexy, které jsou při této specifické metodě velmi důležité. V praktické části poté aplikuji zjištěné poznatky do praxe. U vybrané společnosti zkoumám měření úrovně zákaznického servisu právě pomocí zmíněné metody. Po provedeném výzkumu jsem schopen vedení společnosti odhalit silné a slabé stránky v oblasti zákaznické péče a doporučit jí, na které oblasti by se měla v dalším období zaměřit. Zároveň jsem navrhl optimalizaci metody mystery shopping pro danou společnost, aby ještě lépe a přesněji dávala vedení firmy informace o úrovni zákaznické péče na prodejnách.
|
|
|
Rozdíly v nákupním chování mužů a žen na českém retailovém trhu
Zabloudilová, Pavlína ; Průša, Přemysl (vedoucí práce) ; Bachmann, Petr (oponent)
Teoretická část práce je zaměřena na význam nákupního chování,převážně pak na predispozice nakupujícího a jednotlivé části kupního rozhodovacího procesu, které rámcově tvoří černou skřínku kupujícího a jsou hlavními faktory v ovlivňování nákupního chování. V praktické části dochází nejprve na základě sekundárních dat a pozorování k analýze rozdílů chování mezi ženou a mužem obecně, dále při nákupu v supermarketu nebo na internetu. Práce obsahuje také marketingový výzkum, který byl realizován na základě dotazníkového šetření a je zaměřen na nákupní rozdíly mezi mužem a ženou v maloobchodě s elektronikou na českém trhu. Na základě vzešlých odpovědí z dotazníku byl na závěr práce proveden mystery shopping.
|
|
|
Hodnocení efektivity vzdělávacího programu zaměřeného na obchodní dovednosti v mezinárodní firmě
Slabá, Martina ; Jarošová, Eva (vedoucí práce) ; Franková, Emilie (oponent)
Tématem diplomové práce je rozvoj a vzdělávání pracovníků v mezinárodní firmě, příprava a průběh konkrétního vzdělávácího programu a především jeho hodnocení. Práce sestává z části teoretické, metodické a praktické. Teoretická část je zaměřena na přínos vzdělávání zaměstnanců pro firmu. Přibližuje systém podnikového vzdělávání a jeho tvorbu. Rozebírá všechny 4 fáze vytváření vzdělávacího systému a soustředí se především na poslední fázi hodnocení. Hodnocení efektivity vzdělávání ve firmě může být provedeno pomocí řady různých metod. Ty jsou pak opěrnými body pro analytickou část a samotné vyhodnocování. Metodická část popisuje metody použité k výzkumu, výběrový soubor a sběr dat. V neposlední řadě stanovuje hypotézy, jejichž platnost je oveřována pomocí analýz výstupů šetření v závěru této práce. Praktická část představuje Komerční banku jako celek a Oddělení lidských zdrojů jako hlavní tvůrčí prvek vzdělávání v této firmě. Umožňuje získat představu o procesu tvorby konkrétního školení v KB, jeho průběhu a zpětné vazbě na něj. V analytické části přichází samotné vyhodnocování výstupů utajených nákupů a on-line dotazníku. Na jeho základě je určena validita stanovených hypotéz a identifikovány pozitiva a negativa dané vzdělávací akce. V návaznosti jsou pak autorkou vysloveny náměty na vylepšení a doporučení.
|
|
| |
|
|
Mystery shopping - srovnání Sephora vs. Douglas
Homola, Martin ; Zamazalová, Marcela (vedoucí práce) ; Šojdel, Václav (oponent)
Boj o zákazníka je typickým znakem obchodu dnešní doby. O důležitosti zákaznického servisu není pochyb. Pokud firma na trhu služeb opakovaně nedisponuje kvalitou v tomto ohledu, nespokojený zákazník v budoucnu využije služeb konkurence. Je mnoho prodejců, kteří svou úlohu nezvládají. Změřit kvalitu obsluhy je přitom velmi obtížné. Jednou z metod, které moderní marketing využívá, je mystery shopping. Tento manažerský nástroj slouží k identifikaci nedostatků v procesu obsluhy na všech místech, kde dochází ke kontaktu se zákazníkem. Odhaluje, jaká je péče a celkový přístup personálu k zákazníkům. Na základě toho je možné srovnání nejen se standardy a normami společnosti, ale i s konkurencí, trhem. Identifikace nejlepších a nejslabších míst je příležitostí ke zlepšování výkonnosti a kvality obsluhy. Tématem mé diplomové práce je využití mystery shoppingu k porovnání zákaznického servisu ve společnostech Douglas a Sephora. Cílem práce je na základě provedeného mystery shoppingu doporučit parfumériím Douglas a Sephora opatření v oblasti zákaznického servisu. Dílčími cíly je posouzení aspektů jako důležitost času nákupu na kvalitu obsluhy, zda se liší úroveň obsluhy ve všední den a o víkendu, jak důležité je, zda nákup provádí muž či žena, nebo zda je kritickým faktorem věk zákazníka. Pokusím se rovněž dokázat, že ceny v kamenných parfumériích jsou výrazně vyšší než při online nákupu.
|
|
|
Možnosti a hranice metody mystery shopping - ve vybrané oblasti
Rýparová, Kateřina ; Bártová, Hilda (vedoucí práce) ; Černá, Jitka (oponent)
Diplomová práce se zabývá výzkumnou technikou Mystery Shopping, kterou popisuje z teoretického i praktického hlediska. Pro aplikaci Mystery Shoppingu v praxi byla vybrána oblast českých mobilních operátorů, která je charakteristická vysoce konkurenčním prostředím. Cílem práce bude poznání a porovnání výhodnosti nabízených služeb a úrovně zákaznického přístupu u O2, T-Mobile a Vodafone z pohledu tří různých zákazníků (důchodce, studenta a podnikatele) s pomocí této metody. S ohledem na zjištěné konkurenční výhody by ve výsledku tato práce měla přinést doporučení, na jaký typ zákazníka by se daný operátor mohl mediálně zaměřit a na jakém tržním segmentu by naopak měl do budoucna zapracovat.
|
|
|
Consumer protection in Insurance sector
Halecký, Lukáš ; Ducháčková, Eva (vedoucí práce) ; Daňhel, Jaroslav (oponent)
Cieľom tejto diplomovej práce je zameranie sa na ochranu spotrebiteľa v poisťovníctve. Práca podáva bliţší pohľad na vývoj a prístup k ochrane spotrebiteľa po roku 1989 v súvislosti s rozvojom podmienok pre fungovanie poisťovníctva v trţnej ekonomike. Zameriava sa na skúmanie legislatívnych podmienok, dohľadu a regulácie trhu, odbornej úrovne finančných sprostredkovateľov a v neposlednom rade na finančnú gramotnosť samotného spotrebiteľa. Predmetom vlastného výskumu je hodnotenie oblasti transparentnosti poistných produktov, predovšetkým produktu investičného poistenia, kde práca poukazuje na odborné znalosti poisťovacích poradcov, poskytnuté informácie a úskalia spojené s týmto komplexným riešením. Záver je venovaný interpretácii celkového zhodnotenia získaných poznatkov.
|
|
|
Analýza studentských bankovních účtů pomocí metody Mystery Shopping
Maňourová, Kateřina ; Horová, Olga (vedoucí práce)
Bakalářská práce se zabývá analýzou studentských bankovních účtů na českém trhu. Hlavním cílem je vyhodnocení nejvhodnějšího studentského účtu. Nejvhodnější účet je hodnocen dle finanční výhodnosti, ale také podle kvality poskytování služeb jednotlivými bankami. Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část obecně specifikuje základní pojmy nutné ke zvládnutí dané problematiky, je zaměřena na ochranu spotřebitele v bankovnictví a definuje marketingový výzkum. Praktická část obsahuje realizaci výzkumu na pobočkách bank pomocí metody Mystery Shopping, výsledky výzkumu a doporučení. Výstupem výzkumu je přehled studentských účtů a jejich komparace pomocí modelových příkladů.
|
host ::
RSS.