|
| |
|
|
Další profesní vzdělávání a rozvoj zaměstnanců call centra nakladatelství XY
Koubek, Daniel
Diplomová práce se zabývá problematikou dalšího profesního vzdělávání a systémem podnikového vzdělávání. Práce je rozčleněna do dvou částí - teoretické a empirické. V teoretické části jsou vymezeny základní pojmy spojené s konceptem celoživotního učení s důrazem na terminologii související s dalším profesním vzděláváním, rozvojem pracovníků, řízením lidského kapitálu a kariéry. Jedna z kapitol se věnuje nastavení systému firemního vzdělávání a strategiím vzdělávání. V empirické části byla provedena identifikace vzdělávacích potřeb a analýza systému firemního vzdělávání zaměstnanců call centra. Výzkumné šetření bylo realizováno v pražském nakladatelství XY. Na základě získaných dat byl navržen kompetenční model pracovníků call centra a následně implementován do strategie vzdělávání zaměstnanců. Z realizovaných šetření vyplývá, že nakladatelství XY využívá systematického modelu firemního vzdělávání - poskytuje a umožňuje zaměstnancům vzdělávání v různých oblastech s ohledem na konkrétní profesi a její kvalifikační a kompetenční požadavky. Firemní vzdělávání funguje jako jeden z klíčových nástrojů dalšího profesního vzdělávání a rozvoje zaměstnanců s cílem dosažení lepších prodejních výsledků, produktivity a efektivity práce. Jak se dále ukázalo, velký důraz je managementem společnosti kladen na...
|
|
|
Další profesní vzdělávání a rozvoj zaměstnanců call centra nakladatelství XY
Koubek, Daniel ; Veteška, Jaroslav (vedoucí práce) ; Kříž, Jaroslav (oponent)
Diplomová práce se zabývá problematikou dalšího profesního vzdělávání a systémem podnikového vzdělávání. Práce je rozčleněna do dvou částí - teoretické a empirické. V teoretické části jsou vymezeny základní pojmy spojené s konceptem celoživotního učení s důrazem na terminologii související s dalším profesním vzděláváním, rozvojem pracovníků, řízením lidského kapitálu a kariéry. Jedna z kapitol se věnuje nastavení systému firemního vzdělávání a strategiím vzdělávání. V empirické části byla provedena identifikace vzdělávacích potřeb a analýza systému firemního vzdělávání zaměstnanců call centra. Výzkumné šetření bylo realizováno v pražském nakladatelství XY. Na základě získaných dat byl navržen kompetenční model pracovníků call centra a následně implementován do strategie vzdělávání zaměstnanců. Z realizovaných šetření vyplývá, že nakladatelství XY využívá systematického modelu firemního vzdělávání - poskytuje a umožňuje zaměstnancům vzdělávání v různých oblastech s ohledem na konkrétní profesi a její kvalifikační a kompetenční požadavky. Firemní vzdělávání funguje jako jeden z klíčových nástrojů dalšího profesního vzdělávání a rozvoje zaměstnanců s cílem dosažení lepších prodejních výsledků, produktivity a efektivity práce. Jak se dále ukázalo, velký důraz je managementem společnosti kladen na...
|
|
|
Prostředí komerčních call center na trhu v České republice
Karásek, Jan
Diplomová práce se zabývá analýzou makroprostředí firem působících na trhu komerčních call center v České republice. Analýza je provedena z pohledu nového subjektu na stávajícím trhu, byla také provedena analýza konkurenčního prostředí a analýza atraktivity odvětví. Na základě analytické práce autor sestavuje soubor doporučení pro nově vstupující společnost do odvětví.
|
|
| |
|
|
Pokročilá analýza spontánních mluvených dialogů
Musil, David ; Burget, Radim (oponent) ; Atassi, Hicham (vedoucí práce)
První částí této semestrální práce jsou základní informace o call centrech. Kapitola se zaměřuje na vznik a historii call center a základnímu rozdělení softwaru v nich používaného. Druhá kapitola se zabývá způsoby zpracování řeči a metodami pro hodnocení kvality služeb. Další kapitola poskytuje popis základních příznaků dialogu jako reakce, váhání a přerušení. Následující kapitoly obsahují návrh a popis grafického prostředí v programovacím jazyce Matlab pro extrakci již zmíněných základních příznaků hovoru z dat poskytnutých vedoucím práce a jejich využití pro analýzu konverzace. Druhá část práce popisuje proces vytváření hodnocení telefonních hovorů. Jedná se o sběr dat potřebných pro tuto část práce, jejich následnou úpravu, použití a diskuzi výsledků a zjištění.
|
|
|
Vizualizace výstupu z řečových technologií pro potřeby kontaktních center
Zhezhela, Oleksandr ; Szőke, Igor (oponent) ; Schwarz, Petr (vedoucí práce)
Diplomová práce se zabývá vizualizací dat získaných pomocí řečových technologií pro potřeby kontaktních center. Jsou prozkoumány metody získávání informaci z řečových signálů a existující nástroje, které řeší podobné úlohy. Je analyzován rozsah dat, která lze z řečových technologií získat. Procesy a standardy používané v kontaktních centrech. Na základě požadavků pracovníků kontaktních center bylo implementováno uživatelské rozhraní pro vizualizaci dat a audio přehrávačznázorňující řečová data. Získané poznatky a řešení byly implementovány do nástroje Speech Analytics Server (SPAS).
|
|
|
Emotion Recognition from Acted and Spontaneous Speech
Atassi, Hicham ; Přibil, Jiří (oponent) ; Zahradník, Pavel (oponent) ; Smékal, Zdeněk (vedoucí práce)
Doctoral thesis deals with emotion recognition from speech signals. The thesis is divided into two main parts; the first part describes proposed approaches for emotion recognition using two different multilingual databases of acted emotional speech. The main contributions of this part are detailed analysis of a big set of acoustic features, new classification schemes for vocal emotion recognition such as “emotion coupling” and new method for mapping discrete emotions into two-dimensional space. The second part of this thesis is devoted to emotion recognition using multilingual databases of spontaneous emotional speech, which is based on telephone records obtained from real call centers. The knowledge gained from experiments with emotion recognition from acted speech was exploited to design a new approach for classifying seven emotional states. The core of the proposed approach is a complex classification architecture based on the fusion of different systems. The thesis also examines the influence of speaker’s emotional state on gender recognition performance and proposes system for automatic identification of successful phone calls in call center by means of dialogue features.
|
|
|
Racionalizace procesů v prostředí LOTUS NOTES
Kojecký, Jan ; Vojáček, Zdeněk (oponent) ; Lacko, Branislav (vedoucí práce)
Tato práce popisuje racionalizaci procesu v prostředí Lotus Notes ve firmě, která zajišťuje kompletní podporu produktu Lotus Notes pro velkou mezinárodní firmu. Popisuje tříúrovňový systém podpory. Dále se zabývá racionalizací procesu mezi první úrovní podpory (zákaznický servis) a druhou úrovní podpory (Lotus notes administrace). V neposlední řadě popisuje vytváření – naprogramování příslušných agentů v Lotus Notes pro tým druhé úrovně, kteří pomohou ke zrychlení a zkvalitnění služeb, poskytovaného tímto týmem.
|
|
|
Návrh na zvýšení výkonu zdravotnického zařízení.
Kobe, Pavel ; MBA, Tomáš Oborný, (oponent) ; Pokorný, Jiří (vedoucí práce)
Diplomová práce se zabývá možností zavedení asistenčních služeb ve zdravotnickém zařízení nebo zřízení nové dceřiné společnosti pro tyto služby umožňující zvýšení komfortu pro pacienty. Obsahuje návod, jak vizi komfortu ve zdravotnictví zrealizovat na základě podmínek, které nabízí systém zdravotnictví v České republice. Specifikuje způsob, který umožňuje zvýšení výkonu zdravotnického zařízení doplňkovou službou.
|
host ::
RSS.