|
|
Aplikace metod hodnocení vztahů se zákazníky v Plzeňských městských dopravních podnicích, a.s.
Buchalová, Petra ; Hykš, Ondřej (vedoucí práce) ; Chvojková, Helena (oponent)
Stěžejním bodem diplomové práce jsou zákazníci a jejich spokojenost. Teoretická část se věnuje charakterizaci přístupu Řízení vztahů se zákazníky (CRM) a metodám hodnocení. Cílem diplomové práce je vytvoření dokumentovaného postupu pro hodnocení spokojenosti zákazníků a aplikace vybrané metody hodnocení. Naplněním tohoto cíle se zabývá část praktická, pro jejíž účely byla vybrána společnost Plzeňské městské dopravní podniky, a.s. Vytvořený dotazník je aplikován na malý vzorek a práce je uzavřena vyhodnocením výsledků průzkumu a aplikovatelnosti dotazníku i dokumentovaného postupu.
|
|
|
Information systems in Banco Popolare Česká republika
Petrášová, Alexandra ; Žebrák, Miroslav (vedoucí práce) ; Halousek, Tomáš (oponent)
Cílem této diplomové práce je podat obraz o minulém a současném postavení banky Banco Popolare Česká republika a skupiny Banco Popolare ve světe s důrazem na měnící se prostředí, v kterém operuje a krizi na finančních trzích. Zaměřím se na využití informačních systémů v bankách obecně a vykonám analýzu a zhodnotím implementaci bankovního informačního systému BankUp, identifikuji problémové body a navrhnu vlastní opatření, které by pomohly v budoucnosti předejít podobným problémům a ušetřit časové a finanční náklady. Dále se pokusím najít nový potenciál převázání BankUpu na Internet Banking a systém Customer Relationship Management a navrhnu vlastní řešení ušité na míru banky Banco Popolare Česká republika.
|
|
|
Řízení vztahu se zákazníkem při outsourcingu IT
Horáček, Jan ; Bruckner, Tomáš (vedoucí práce) ; Vaněček, Michal (oponent)
Outsourcing IT se jeví jako perspektivní model poskytování IT služeb. Přesto ho využívá jen malé množství firem a jejich spokojenost s ním je podle průzkumů nízká. Na druhou stranu řízení vztahu se zákazníky (CRM) je marketingový přístup, který se stále těší oblibě. Nebylo by tedy CRM řešením také pro outsourcing IT? Jakým způsobem jej v tomto oboru aplikovat? Tato diplomová práce je určena poskytovatelům outsourcingu IT a jejím cílem je najít odpovědi na tyto otázky. Prvním krokem je rozbor základních charakteristických znaků outsourcingu IT, který poslouží jako vodítko pro systematické řešení problému. Práce nepředpokládá znalost CRM, a tak druhým bodem je stručný, nicméně celistvý výklad dané problematiky. Syntézou informací z prvních dvou bodů je pak možno dojít k závěru, že nelze obecně tvrdit, že je CRM vhodný pro outsourcing IT a že je potřeba se rozhodnout vždy v konkrétním případě. V návaznosti na to jsou pro tuto volbu nabídnuta kritéria. V dalších bodech je již řešena aplikace CRM. Nejprve je předložen systém nástrojů pro hodnocení zákazníků. S jeho pomocí může poskytovatel mimo jiné určit, jaká míra individualizace vztahu je z obchodního i věcného hlediska vhodná pro konkrétního zákazníka. Na základě toho může začít budovat vztah se zákazníkem. Práce proto následně nabízí množství doporučení a nástrojů pro rozvoj vztahu mezi poskytovatelem a zákazníkem, a to jak ve fázi získávání zákazníka, tak i během následné spolupráce, kdy je potřeba zákazníka udržet. Práce se zabývá celou škálou různých aspektů marketingu při outsourcingu IT, počínaje snižováním nejistoty zákazníka a jeho rozhodováním o nákupu, přes návody na řízení spokojenosti až k vhodnému nastavení smlouvy o úrovni poskytovaných služeb (SLA). Krátce jsou analyzována i specifika marketingu v outsourcingu IT ve státním sektoru .
|
|
|
Support of decision making process in entreprenurship
Procházková, Katarína ; Žebrák, Miroslav (vedoucí práce) ; Nábělková, Petra (oponent)
Tato bakalářská práce pojednává o problematice rozhodování v podnikání.Postupne definuje pojem manažerské rozhodování, management znalostí. Propojení obou pojmů je v Business Intelligence, které dává data do srozumitelné podoby. Jeden ze systémů, které Business Intelligence využívají, je i řízení vztahů se zákazníky (CRM). Je to systém, který napomáhá k uspořádání vztahů se zákazníky, sbíra o nich data a nabízí bohatý zdroj informaci, podle kterých sa dokáže podnik rozhodnout o svých dalších podnikatelských záměrech. Praktická část je věnovaná systému CRM v organizaci AIESEC, která ho každodenne využívá ve svých činnostech. Cílem této práce je navrhnout postup řešení pro CRM, aby ho bylo možné ve vyšší míře využívat na úrovni rozhodování, celkové rozhodování zefektivnit a zrychlit. Navržené jsou dvě varianty, z kterých jsem na základě zadaných kritérií vybrala jednu, která je pro organizaci AIESEC vhodnější.
|
|
|
CRM komponenty a jejich dodavatelé
Filip, Petr ; Netolický, Michal (vedoucí práce) ; Pour, Jan (oponent)
Cílem této práce je vymezení pojmu CRM a prozkoumání trhu s CRM systémy. Tyto systémy jsou v dnešní době nedílnou součástí nejedné firmy, snažící se zjistit potřeby jednotlivých zákazníků, následně pak zlepšit poskytované služby, a tím získat větší podíl na trhu. V první části této práce nalezneme definici CRM systémů a a jejich součástí. V druhé části práce jsou uveřejněny konkrétní produkty CRM a je provedena srovnávací studie jejich funkcionlaty.
|
|
| |
|
|
Analýza kontaktních oddělení Citibank se zaměřením na pochopení, analýzu a zhodnocení činností CitiPhonu
Čapková, Veronika ; Žebrák, Miroslav (vedoucí práce) ; Kratochvílová, Hedvika (oponent)
V práci jsou analyzována klíčová oddělení banky, která přichází do styku s klienty a podílí se tak na vytváření a modelování jejich vztahu k bance. Práce se dále zaměřuje na kontaktní centrum CitiPhone, které je určeno pro fyzickou klientelu banky. Teoretické poznatky z první části práce jsou v části praktické aplikovány na podmínky právě tohoto bankovního kontaktního centra. Cílem diplomové práce je, na příkladu kontaktního centra CitiPhone, ukázat činnosti, které kontaktní centrum zastává, poukázat na jeho kritická místa a zhodnotit jeho současnou situaci. Zhodnocení činnosti kontaktního centra CitiPhone je podloţeno grafy a výsledky za sledované období, kterým je prvním polovina roku 2008.
|
|
|
Trh CRM systémů a jeho vývoj
Dudek, Martin ; Matuštík, Ondřej (vedoucí práce) ; Klaschková, Jana (oponent)
Hlavním cílem diplomové práce je vytvoření uceleného přehledu analytických CRM systémů, které jsou nabízeny v České republice, s důrazem na využití těchto systémů pro marketingové procesy. Do průzkumu budou reflektovány nové trendy v marketingu a CRM systémech a zároveň jejich vývoj do budoucna. V poslední době dochází k mohutnému rozvoji CRM systémů, které jsou obecně chápany jako nástroje pro automatizaci obchodních procesů a již méně je CRM systém považován za nástroj pro řízení marketingových činností firem. V neposlední řadě je CRM zaměňováno s informačním systémem, přitom tento koncept existuje již řadu let a vychází z marketingu, na což se velmi často zapomíná. Obsahem této práce je ojedinělý pohled na CRM z marketingového hlediska a vytvoření uceleného přehledu analytických CRM systémů, které jsou nabízeny v České republice, s důrazem na využití těchto systémů pro marketingové procesy a vyvrátit několik nejznámějších mýtů, které se vyslovují o CRM potažmo o CRM systémech. Práce je převážně zaměřena na analytické CRM systémy, u kterých dochází k největšímu růstu a lze je velmi dobře využít pro marketingové činnosti firem. V poslední době dochází k velkému rozvoji marketingu a CRM systémů. Práce se bude snažit obsáhnout všechny nové trendy a ujednotit pohled, jestli se CRM systémy vyvíjejí na základě nových trendů v marketingu. Jestli jsou schopny na trendy reagovat anebo se rozvíjejí zcela samostatně jiným směrem.
|
|
|
Problematika prodeje produktů AIESEC na českém a zahraničním trhu
Kutáková, Petra ; Zamykalová, Miroslava (vedoucí práce) ; Kováříková, Lenka (oponent)
Práce pojednává o procesu obchodního jednání a problematice spojené s nabídkou produktů mezinárodní studentské organizace AIESEC, přičemž vychází z aktuální situace na českém trhu těchto produktů a srovnává problematiku prodeje se zahraničním trhem - Hongkongem. V úvodu práce je představena organizace AIESEC, a to jak obecně, tak v obou srovnávaných zemích, a její působení ve vztahu k firmám. Nastíněny jsou hlavní typy nabízených produktů s důrazem na produkty související s mezinárodními výměnnými stážemi, následuje srovnání české a hongkongské reality v oblasti nabízených služeb. Součástí práce je též charakteristika Hongkongu z hlediska geografického, politického, ekonomického a kulturního. Těžištěm práce je analýza prodejního procesu produktů AIESEC s průběžně uváděnými specifiky mezinárodního obchodního jednání v Hongkongu. Zpracována je zde oblast přípravy na jednání, dále používání prodejních materiálů, účastníci a místo jednání, jednotlivé fáze prodeje a pozornost je rovněž věnována strategickým a taktickým aspektům prodeje. V samostatné subkapitole jsou popsána též další možná specifika obchodního jednání v Hongkongu, se kterými se lze setkat v méně standardních situacích. V závěrečné části práce je uvedeno srovnání obou zemí, České republiky a Hongkongu, v oblasti prodeje produktů AIESEC - součástí této komparace je kvantitativní přehled realizovaných praxí, potenciál uplatnění zahraničních praktikantů v domácích firmách, řízení vztahů se zákazníky a kulturní odlišnosti. V závěru práce jsou tyto poznatky shrnuty ve formě SWOT analýzy.
|
|
|
Implementace nového software podporujícího řízení vztahů se zákazníky
Chuchvalcová, Eliška ; Švecová, Lenka (vedoucí práce) ; Horníková, Monika (oponent)
Cílem této práce je poskytnout manažerům komplexní metodiku pro implementaci softwaru, používaného pro podporu řízení vztahu se zákazníky. Protože se jedná o činnost prováděnou jen občas, je metodika založena na teoretických poznatcích projektového řízení, kterému je věnována první část práce. Zohledněna jsou specifika nadnárodní farmaceutické firmy, ale řada poznatků je využitelná i ve společnostech s jiným zaměřením a jiných oblastech používeného softwaru. Proto je značná pozornost věnována rozboru prostředí, ve kterém byla implementace prováděna. Vlastní implementace je popsána v kapitolách odpovídajících teoretickému základu a zpracovanému projektovému plánu jako hlavnímu dokumentu implementace. Popsány jsou praktické zkušenosti, které jsem jako manažer zodpovědný za provedení projektu získala. Během realizace projektu byla potvrzena řada teoretických poznatků i některé praktické manžerské zkušenosti, ať už pozitivní nebo negativní. Vzhledem k důležitosti a charakteru problematiky lze předpokládat, že obdobná činnost bude v budoucnu opakována. Práce dává návod, jak se na implementaci připravit.
|
host ::
RSS.