|
|
Využití mystery shoppingu jako nástroje efektivní kontroly personálu na prodejnách
Suková, Lenka ; Filipová, Alena (vedoucí práce) ; Zeman, Jiří (oponent)
Předmětem diplomové práce je mystery shopping a jeho využití. Cílem práce je identifikovat a analyzovat možnosti využití této metody jako efektivního nástroje kontroly prodejního personálu.Práce je rozdělena do tří hlavních kapitol. První kapitola obsahuje informace o retailingu a jeho člěnění. Druhá kapitola se věnuje mystery shoppingu - od představení metody a její historie, přes využívané techniky a mezinárodně uznávané standardy MS po charakteristiku postavy mystery shoppera. Poslední kapitola je zaměřena na vlastní výzkum mystery shoppingu, který probíhal ve spolupráci s oděvní firmou O'Neill.
|
|
|
Mystery shopping
Valcha, Radim ; Hesková, Marie (vedoucí práce) ; Opolcer, Lukáš (oponent)
Tématem diplomové práce je využití metody marketingového výzkumu Mystery shopping, konkrétně na problému testování kvality služeb, poskytovaných klientům v bance. Hlavní motivací autora, v závislosti na požadavcích vedení společnosti, bylo získání uceleného pohledu na pracovní činnosti klientských poradců, nalezení problémových bodů a návrhu na zlepšení do budoucnosti. V teoretické části se autor zamýšlí na propojeností strategického managementu a marketingu. Poté shrne základní procesy, členění a metody marketingového výzkumu, s důrazem na metodu mystery shopping. V analytické části diplomové práce autor využije různorodé marketingové analýzy k podání uceleného pohledu na danou společnost, který jen nezbytně nutný pro porovnání s výsledky marketingového výzkumu. Mezi využité metody patří především SWOT analýza, Porterův 5F model, PEST analýza a BCG analýza. Poté autor nastíní základní marketingovou strategii společnosti, v závislosti na získaných výsledcích. V projektové části autor nejprve stanoví základní požadavky na marketingový výzkum, včetně sestavení dotazníku a harmonogramu návštěv jednotlivých poboček. Pomocí slovního popisu i bodového ohodnocení získá ucelený pohled na jednání poradců s klienty. V závěru pak vytkne nejdůležitější problémové body a navrhne varianty na zlepšení. V závěru se autor zamyslí na přínosem metody Mystery shopping pro činnost podniků v dnešní době.
|
|
|
Marketingový výzkum péče o zákazníky v oblasti prodeje dámského prádla
Doubková, Klára ; Horová, Olga (vedoucí práce) ; Konarovská, Helena (oponent)
Bakalářská práce zkoumá péči o zákazníky v oblasti dámského spodního prádla, zaměřuje se především na ochotu a prodejní dovednosti personálu, odbornost personálu a sortiment zboží. Marketingový výzkum byl proveden metodou mystery shopping v sedmi vytipovaných prodejnách spodního prádla. Mystery shoppingu se zúčastnilo sedm nezávislých proškolených figurantek. Z provedeného výzkumu jasně vyplývá, že prodejny zaměstnávají sice milý, ovšem neškolený personál, a rozhodně nezajišťují sortiment, který by byl schopen uspokojit ženy. Nejkritičtější je situace v širokých řetězcích.
|
|
|
Mystery shopping: Využití a optimalizace metody u konkrétní organizace v ČR
Křišťál, Jaroslav ; Král, Pavel (vedoucí práce) ; Polanecká, Šárka (oponent)
Diplomová práce je zaměřena na výzkumnou metodu mystery shopping, sloužící k anonymnímu a nestrannému hodnocení kvality poskytovaných služeb a zákaznického servisu. V teoretické části zkoumám, jak a proč se metoda využívá, jaký je postup při její aplikaci a jak se následně vyhodnocují výsledky. Důležitou součástí jsou i etické kodexy, které jsou při této specifické metodě velmi důležité. V praktické části poté aplikuji zjištěné poznatky do praxe. U vybrané společnosti zkoumám měření úrovně zákaznického servisu právě pomocí zmíněné metody. Po provedeném výzkumu jsem schopen vedení společnosti odhalit silné a slabé stránky v oblasti zákaznické péče a doporučit jí, na které oblasti by se měla v dalším období zaměřit. Zároveň jsem navrhl optimalizaci metody mystery shopping pro danou společnost, aby ještě lépe a přesněji dávala vedení firmy informace o úrovni zákaznické péče na prodejnách.
|
|
|
Rozdíly v nákupním chování mužů a žen na českém retailovém trhu
Zabloudilová, Pavlína ; Průša, Přemysl (vedoucí práce) ; Bachmann, Petr (oponent)
Teoretická část práce je zaměřena na význam nákupního chování,převážně pak na predispozice nakupujícího a jednotlivé části kupního rozhodovacího procesu, které rámcově tvoří černou skřínku kupujícího a jsou hlavními faktory v ovlivňování nákupního chování. V praktické části dochází nejprve na základě sekundárních dat a pozorování k analýze rozdílů chování mezi ženou a mužem obecně, dále při nákupu v supermarketu nebo na internetu. Práce obsahuje také marketingový výzkum, který byl realizován na základě dotazníkového šetření a je zaměřen na nákupní rozdíly mezi mužem a ženou v maloobchodě s elektronikou na českém trhu. Na základě vzešlých odpovědí z dotazníku byl na závěr práce proveden mystery shopping.
|
|
|
Hodnocení efektivity vzdělávacího programu zaměřeného na obchodní dovednosti v mezinárodní firmě
Slabá, Martina ; Jarošová, Eva (vedoucí práce) ; Franková, Emilie (oponent)
Tématem diplomové práce je rozvoj a vzdělávání pracovníků v mezinárodní firmě, příprava a průběh konkrétního vzdělávácího programu a především jeho hodnocení. Práce sestává z části teoretické, metodické a praktické. Teoretická část je zaměřena na přínos vzdělávání zaměstnanců pro firmu. Přibližuje systém podnikového vzdělávání a jeho tvorbu. Rozebírá všechny 4 fáze vytváření vzdělávacího systému a soustředí se především na poslední fázi hodnocení. Hodnocení efektivity vzdělávání ve firmě může být provedeno pomocí řady různých metod. Ty jsou pak opěrnými body pro analytickou část a samotné vyhodnocování. Metodická část popisuje metody použité k výzkumu, výběrový soubor a sběr dat. V neposlední řadě stanovuje hypotézy, jejichž platnost je oveřována pomocí analýz výstupů šetření v závěru této práce. Praktická část představuje Komerční banku jako celek a Oddělení lidských zdrojů jako hlavní tvůrčí prvek vzdělávání v této firmě. Umožňuje získat představu o procesu tvorby konkrétního školení v KB, jeho průběhu a zpětné vazbě na něj. V analytické části přichází samotné vyhodnocování výstupů utajených nákupů a on-line dotazníku. Na jeho základě je určena validita stanovených hypotéz a identifikovány pozitiva a negativa dané vzdělávací akce. V návaznosti jsou pak autorkou vysloveny náměty na vylepšení a doporučení.
|
|
| |
|
|
Mystery shopping - srovnání Sephora vs. Douglas
Homola, Martin ; Zamazalová, Marcela (vedoucí práce) ; Šojdel, Václav (oponent)
Boj o zákazníka je typickým znakem obchodu dnešní doby. O důležitosti zákaznického servisu není pochyb. Pokud firma na trhu služeb opakovaně nedisponuje kvalitou v tomto ohledu, nespokojený zákazník v budoucnu využije služeb konkurence. Je mnoho prodejců, kteří svou úlohu nezvládají. Změřit kvalitu obsluhy je přitom velmi obtížné. Jednou z metod, které moderní marketing využívá, je mystery shopping. Tento manažerský nástroj slouží k identifikaci nedostatků v procesu obsluhy na všech místech, kde dochází ke kontaktu se zákazníkem. Odhaluje, jaká je péče a celkový přístup personálu k zákazníkům. Na základě toho je možné srovnání nejen se standardy a normami společnosti, ale i s konkurencí, trhem. Identifikace nejlepších a nejslabších míst je příležitostí ke zlepšování výkonnosti a kvality obsluhy. Tématem mé diplomové práce je využití mystery shoppingu k porovnání zákaznického servisu ve společnostech Douglas a Sephora. Cílem práce je na základě provedeného mystery shoppingu doporučit parfumériím Douglas a Sephora opatření v oblasti zákaznického servisu. Dílčími cíly je posouzení aspektů jako důležitost času nákupu na kvalitu obsluhy, zda se liší úroveň obsluhy ve všední den a o víkendu, jak důležité je, zda nákup provádí muž či žena, nebo zda je kritickým faktorem věk zákazníka. Pokusím se rovněž dokázat, že ceny v kamenných parfumériích jsou výrazně vyšší než při online nákupu.
|
|
|
Možnosti a hranice metody mystery shopping - ve vybrané oblasti
Rýparová, Kateřina ; Bártová, Hilda (vedoucí práce) ; Černá, Jitka (oponent)
Diplomová práce se zabývá výzkumnou technikou Mystery Shopping, kterou popisuje z teoretického i praktického hlediska. Pro aplikaci Mystery Shoppingu v praxi byla vybrána oblast českých mobilních operátorů, která je charakteristická vysoce konkurenčním prostředím. Cílem práce bude poznání a porovnání výhodnosti nabízených služeb a úrovně zákaznického přístupu u O2, T-Mobile a Vodafone z pohledu tří různých zákazníků (důchodce, studenta a podnikatele) s pomocí této metody. S ohledem na zjištěné konkurenční výhody by ve výsledku tato práce měla přinést doporučení, na jaký typ zákazníka by se daný operátor mohl mediálně zaměřit a na jakém tržním segmentu by naopak měl do budoucna zapracovat.
|
|
|
Consumer protection in Insurance sector
Halecký, Lukáš ; Ducháčková, Eva (vedoucí práce) ; Daňhel, Jaroslav (oponent)
Cieľom tejto diplomovej práce je zameranie sa na ochranu spotrebiteľa v poisťovníctve. Práca podáva bliţší pohľad na vývoj a prístup k ochrane spotrebiteľa po roku 1989 v súvislosti s rozvojom podmienok pre fungovanie poisťovníctva v trţnej ekonomike. Zameriava sa na skúmanie legislatívnych podmienok, dohľadu a regulácie trhu, odbornej úrovne finančných sprostredkovateľov a v neposlednom rade na finančnú gramotnosť samotného spotrebiteľa. Predmetom vlastného výskumu je hodnotenie oblasti transparentnosti poistných produktov, predovšetkým produktu investičného poistenia, kde práca poukazuje na odborné znalosti poisťovacích poradcov, poskytnuté informácie a úskalia spojené s týmto komplexným riešením. Záver je venovaný interpretácii celkového zhodnotenia získaných poznatkov.
|
host ::
RSS.