Název:
Řízení spokojenosti zájmových skupin s kvalitou služeb vysokých škol
Překlad názvu:
Management of Stakeholder Satisfaction with Service Quality of Higher Education Institutions
Autoři:
Schüller, David ; Koráb, Vojtěch (oponent) ; Světlík, Jaroslav (oponent) ; Spáčil, Vojtěch (oponent) ; Chalupský, Vladimír (vedoucí práce) Typ dokumentu: Disertační práce
Rok:
2012
Jazyk:
cze
Nakladatel: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstrakt: [cze][eng]
Tato práce se zabývá problematikou řízení spokojenosti zájmových skupin vysokých škol s kvalitou služeb těchto institucí. Zkoumá vazby mezi spokojeností, zájmovými skupinami (stakeholdery) a kvalitou služeb. Práce pojednává o jednotlivých přístupech a metodách k měření spokojenosti s kvalitou služeb, přičemž důraz je kladen na oblast terciárního vzdělávání. Na základě získaných teoretických znalostí z odborných publikací byly stanoveny cíle a hypotézy disertační práce. Hlavním cílem je vytvoření modelu pro řízení spokojenosti zájmových skupin s kvalitou služeb vysokých škol. Druhým hlavním cílem práce je navržení nové metodiky hodnocení spokojenosti studentů s kvalitou služeb vysokých škol. Studenti jsou v práci chápáni jako klienti vysoké školy. Oba hlavní cíle spolu úzce souvisí. Hypotézy a dílčí cíle jsou úzce navázány na cíle hlavní a jsou formulovány tak, aby přispěly k jejich naplnění a ověření v praxi. Například jedním z dílčích cílů disertační práce je identifikace zájmových skupin vysoké školy, což výrazným způsobem pomohlo naplnit jeden z cílů hlavních. Dílčí cíle jsou také zaměřeny na oblast marketingové komunikace. Marketingová komunikace tvoří neoddělitelnou součást navrženého modelu pro řízení spokojenosti zájmových skupin. Záměrem proto je, aby jako jeden z dílčích výstupů disertační práce byl formulován soubor doporučení, jakým způsobem lze zlepšit marketingovou komunikaci vysokých škol se svými zájmovými skupinami. Autor při zpracování disertační práce vycházel jak z teoretických poznatků získaných studiem odborné literatury českých a zahraničních autorů, tak z provedených výzkumných šetření. Primární výzkum byl proveden pomocí kombinace následujících technik – individuální rozhovory, skupinové rozhovory a dotazníkové šetření. Výsledky získané během primárního výzkumu byly zpracovány především za pomocí programu Microsoft Office Excel, Statistika a QC. Expert. Zpracování získaných dat z primárního výzkumu sloužilo k vymezení důležitosti jednotlivých zájmových skupin v modelu řízení jejich spokojenosti s kvalitou služeb vysokých škol. Dále byly identifikovány faktory a zhodnocena jejich důležitost pro měření spokojenosti studentů s kvalitou služeb. Výsledky primárního výzkumu dále umožnily statistické potvrzení stanovených hypotéz v disertační práci. Práce obsahuje stanovení východisek, cílů a hypotéz disertační práce, metody a techniky zpracování disertační práce, současný stav úrovně vědeckého poznání, analýzu a diskusi výsledků primárního výzkumu, shrnutí výsledků a zhodnocení přínosů disertační práce a doporučení pro další výzkum.
This work focuses on the management of university stakeholder satisfaction with the service quality of these institutions. It examines the links between satisfaction, stakeholders, and service quality. This work deals with different approaches and methods of service quality satisfaction measurement and the emphasis is placed especially on tertiary education. The following goals and hypotheses were formulated on the basis of theoretical knowledge obtained from scientific publications. The main aim of this work is to suggest a new model for management of stakeholder satisfaction with the service quality of tertiary institutions. The second main aim is to suggest a new method of analysis of student satisfaction with the service quality of tertiary institutions. There is a close connection between both main targets and students are considered as clients in this dissertation. Hypotheses and sub-goals are also closely related to the main aim. They are formulated in such a way as to help reach the main targets and verify the suggested method in practice. For instance, the identification of stakeholders of tertiary institutions is one of the sub-goals of this work and its accomplishment significantly helped to fulfil the main targets. The sub-goals are also focused on the area of marketing communications. Marketing communication is the integral part of the suggested model for management of stakeholder satisfaction with the service quality of tertiary institutions. Therefore, one sub-goal is to formulate a set of recommendations which will improve marketing communication of tertiary institutions with their stakeholder. The author produced this dissertation on the basis of theoretical knowledge from scientific literature written by Czech and foreign authors and also conducted research. The primary research was done using the following techniques: individual interviews, focus groups and a (questionnaire) survey. The results of the primary research were analysed using the applications Microsoft Office Excel, Statistics and QC. Expert.Microsoft. The data analysed from the primary research was used to define the importance of individual stakeholders within the suggested model of satisfaction management. On the basis of the results provided, the criteria was identified and then used to evaluate their importance for measurement of student satisfaction with service quality. Moreover, the results obtained by primary research enabled the statistical verification or refutation of the hypotheses of the dissertation.
Klíčová slova:
kvalita služeb; marketingová komunikace.; stakeholder; vysoká škola; vztahová síť; Řízení spokojenosti; marketing communications; relational network; Satisfaction management; service quality; stakeholder; university
Instituce: Vysoké učení technické v Brně
(web)
Informace o dostupnosti dokumentu:
Plný text je dostupný v Digitální knihovně VUT. Původní záznam: http://hdl.handle.net/11012/17273
host ::
