Název:
Operátoři na tísňové lince 155. Rozbor vedení hovorů s volajícími pomocí transakční analýzy
Překlad názvu:
Operators on the emergency line 155. Reviewing operators control over calls (with callers) by means of transactional analysis
Autoři:
Čepická, Blanka ; Šípek, Jiří (vedoucí práce) ; Hartl, Pavel (oponent) ; Honzák, Radkin (oponent) Typ dokumentu: Disertační práce
Rok:
2012
Jazyk:
cze
Abstrakt: [cze][eng] Práce se zaměřuje na rozbor hovorů probíhajících na tísňové lince zdravotnické záchranné služby 155 pomocí transakční analýzy. Rozbor byl zaměřen na způsob vedení telefonické výzvy samotnými operátory. Sledovali jsme jejich způsoby zpracování požadavků, které byly důvodem volání na tísňovou linku. Transakční analýza se ukázala být dobrým nástrojem pro rozbor operátory zvoleného postupu ve vedení hovoru s volajícími. Výsledky pomohly popsat charakteristiky konstruktivně a nekonstruktivně vedených hovorů. Získané výsledky mohou být dobrým podkladem k doplnění čistě medicínského vzdělávání operátorů tísňové linky. Jde o rozměr psychologických proměnných, které průběh hovorů mohou ovlivňovat.The work focuses on reviewing phone calls to the 155 emergency line of the Emergency Medical Service, by means of transactional analysis. The review concentrated on how the operators controlled the phone calls. We studied their ways of dealing with the requests that were the subject matter of the emergency line calls. Transactional analysis has proved to be a good instrument to analyze procedures the operators had chosen to conduct the calls. The outcomes helped describe characteristics of both constructively and unconstructively conducted calls. The results can provide good basis for complementing the currently purely medical training of the emergency line operators, to include the dimension of psychological variables, which may affect the course of calls.