|
| |
|
|
Evaluation of Mystery Shopping in National Library of Technology 2015
Pavelová, Alena ; Orlová, Jana ; Chodounská, Alena ; Jindráková, Edita ; Kiknavelidze, Sandro ; Hrabovská, Tereza
V posledních letech knihovny po celém světě využívají metody ověřování kvality služeb formou tzv. mystery shoppingu. Národní technická knihovna se již podruhé rozhodla zvolit tento průzkum pro získání dat k evaluaci a rozvoji poskytovaných služeb. První testování knihovny proběhlo v roce 2014 a poskytlo teoretický i praktický základ pro přípravu průzkumu v roce 2015. Díky výsledkům z předešlého roku jsme mohli porovnat, zda došlo k úspěšnému zavedení doporučení z prvního mystery shoppingu. V roce 2015 bylo hodnocení více zaměřeno na samotné služby (otázky byly velmi specifické a šly více do hloubky oproti roku 2014). Vzhledem k tomu nebylo zcela možné srovnání všech výsledků z roku 2015 s rokem 2014. I v tomto roce byla na základě výstupů připravena SWOT analýza a sepsán soubor doporučení, který byl předán odpovědným oddělením. Z průzkumu vzešla také řada metodologických doporučení pro příští roky.
Plný text:  PDF; PDF; PDF
|
|
|
Mystery shopping a jeho využití v maloobchodě
Jech, David ; Filipová, Alena (vedoucí práce) ; Zeman, Jiří (oponent)
Záměrem mé práce je popsat stav a formu využívání Mystery shoppingu ve společnosti Globus a především využití této metody výzkumu, která zachycuje chování, vystupování, sortimentní odbornost a jednání našeho personálu při kontaktu se zákazníkem, jako vhodného nástroje pro získání informací o slabých a silných stránkách našich služeb, chování našich zaměstnanců, možnosti diferenciace od konkurence a také jako nástroje pro rozvoj a motivaci zaměstnanců.
|
|
|
SPECIFICKÉ NÁSTROJE ŘÍZENÍ ZAMĚSTNANCŮ
Šperl, Václav ; Filipová, Alena (vedoucí práce) ; Šmíd, Jan (oponent)
Cílem této diplomové práce je provedení analýzy specifického nástroje řízení zaměstnanců, kterým je mystery shopping. Tento nástroj je mladým prostředkem aplikovaným v procesní fázi řízení zaměstnanců, úzkou souvislost má však i s marketingovým výzkumem, z jehož dat vychází. Za účelem zanalyzování dílčích segmentů trhu služeb jsou zpracovány dílčí analýzy trhu služeb, z nichž je vyvozen hlavní výstup této práce. Získaná data jsou nositelem informace o vnímání nákupního rozhodovacího procesu zákazníkem. Jejich další zpracování je provedeno tak, aby přinášelo primární informační hodnotu managementu organizace.
|
|
| |
|
|
Důchodová reforma a ochrana spotřebitele
Coňková, Zuzana ; Horová, Olga (vedoucí práce) ; Koudelka, Jan (oponent)
Bakalářská práce je zaměřená na ochranu spotřebitele v rámci důchodové reformy zavedené v České republice v roce 2013, a to především na poskytování informací v souvislosti s nabízením důchodového spoření a doplňkového penzijního spoření. Cílem bakalářské práce je analyzovat informace poskytované penzijními společnostmi spotřebitelům. Sledovány jsou informace uveřejněné na internetových stránkách penzijních společností a poskytované přímo na pobočkách penzijních společností. Bakalářská práce je rozdělena do čtyř kapitol. První kapitola je zaměřena na důchodovou reformu, druhá na ochranu spotřebitele v rámci důchodové reformy, ve třetí kapitole je popsán samotný výzkum autorky práce a čtvrtá kapitola má za úkol zhodnotit provedený výzkum. V bakalářské práci je využit typ výzkumu nazvaný Mystery shopping.
|
|
| |
|
|
Analysis of the client's preferences on a given bank.
Zelenková, Martina ; Procházková, Markéta (vedoucí práce) ; Bartejsová, Vladimíra (oponent)
Předmětem diplomové práce je zjištění důvodů, proč banka GE Money Bank není v současnosti nejpreferovanějším poskytovatelem bankových služeb z klientského pohledu. V prvé části práce bude vytýčený teoretický základ pro následné zpracovaní praktických poznatků. Druhá část práce je věnovaná porovnáni GE Money bank s dvěma vybranými bankami. Porovnáni zahrnuje oblasti jako produktová nabídka bank, kvalita nabízených služeb po internetu, na obchodním místě a zákaznické lince. Následné zjištění doplňují výsledky marketingového výzkumu. Na závěr jsou vytýčené doporučení pro banku GE Money Bank, implementaci kterých, by se mohla stať preferovanějším poskytovatelem bankových služeb z klientského pohledu.
|
|
|
Analýza úrovně obsluhy zahraniční klientely na českém bankovním trhu
Maňourová, Kateřina ; Horová, Olga (vedoucí práce) ; Bulvasová Plášková, Patricia (oponent)
Diplomová práce se zabývá analýzou úrovně obsluhy zahraniční klientely na českém bankovním trhu. Hlavním cílem je zhodnotit pomocí metody Mystery Shopping úroveň obsluhy zahraniční klientely na vybraných pobočkách a specializovaných centrech pěti největších tuzemských bank. Zhodnocení je prostřednictvím dotazníkového šetření rozšířeno o zjištění spokojenosti cizinců se stávajícími bankovními službami a jejich zájmu o specializovaná centra. Na základě provedeného výzkumu jsou bankám poskytnuta doporučení a potvrzeny či vyvráceny tři stanovené hypotézy. Práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část je zaměřena na obecnou specifikaci základních pojmů a legislativních předpisů, jimiž je zahraniční klientela na českém trhu zásadně ovlivněna, vývoj počtu cizinců na území České republiky, český bankovní trh včetně profilu vybraných tuzemských bank a definování marketingového výzkumu. Praktická část obsahuje přípravu a realizaci výzkumu na pobočkách bank, dotazníkové šetření mezi cizinci, výsledky výzkumu a následná doporučení bankám.
|
|
|
Marketingový přístup vybraných webových portálů s potravinářským zbožím na českém trhu
Grusserová, Adéla ; Filipová, Alena (vedoucí práce) ; Zeman, Jiří (oponent)
Diplomová práce Analýza marketingového přístupu vybraných webových portálů s potravinami na českém trhu má za cíl prověřit a vyhodnotit kvalitu zákaznických služeb poskytovaných vybranými e-shopy s potravinami. Kvalita je posuzována a měřena za pomoci mystery metod výzkumu trhu. Po e-mailové komunikaci s jednotlivými zákaznickými centry byl proveden i samotný nákup zboží na těchto webových portálech. Na závěr práce hodnotí výsledky provedeného výzkumu, přináší rady k získání nových zákazníků a navrhuje možnosti odstranění případných nedostatků.
|
host ::
RSS.