|
|
Analýza CRM systému vybrané firmy
Bartošková, Vlasta ; Grus, Vojtěch (oponent) ; Klčová, Hana (vedoucí práce)
Tato bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky neboli CRM. Teoretická část se zaobírá vývojem vztahů se zákazníky a řízením vztahů se zákazníky. V analytické části bakalářské práce je provedeno zhodnocení současného stavu CRM systému v podniku. Ze získaných informací a odhalených nedostatků v této oblasti je cílem práce vypracování návrhu změn a doporučení, která povedou ke zlepšení vytváření a udržování vztahů se zákazníky.
|
|
|
Fluktuace zaměstnanců v oddělení call centra
Rulík, Tomáš ; Michalík, David (vedoucí práce) ; Uhlář, Pavel (oponent)
V této práci se zabýváme fluktuací operátorů v oddělení call centra jedné konkrétní organizace. Pro pochopení různých příčin fluktuace jsme provedli kvalitativní i kvantitativní výzkum. V kvalitativním jsme provedli rozhovory s 16 operátory call centra a zaměřili se na příčiny fluktuace právě z jejich pohledu. Dále jsme provedli rozhovory se všemi 3 pracovníky personálního útvaru. Tyto rozhovory se týkaly fungování tohoto útvaru jako celku. Na závěr jsme vedli rozhovor s bývalým HR manažerem této organizace, který nám nastínil svůj pohled na fungování a budoucí směřování personálního útvaru. Všechny tyto rozhovory nám tak umožnily pochopit, jaké jsou příčiny fluktuace a čím se zabývají pracovníci personálního útvaru. Dále jsme provedli kvantitativní výzkum, kde jsme zkoumali souvislosti mezi mírou fluktuace a věkem, pohlavím, plněním finančního cíle a pracovní výkonností. Z výsledků našich studií vyplývá, že v dané organizaci se neprojevil statisticky významný vztah mezi věkem operátora a ukončením pracovního poměru, délkou pracovního poměru a pohlavím, dobou před ukončením pracovního vztahu na plnění finančního cíle, ani vliv doby před ukončením pracovního vztahu na výkonnost vyjádřenou parametrem počtu zrušených smluv. Projevil se však statisticky významný vztah mezi délkou pracovního poměru a...
|
|
|
Fluktuace zaměstnanců call centra
Smolová, Iva ; Wagnerová, Irena (vedoucí práce) ; Štikar, Jiří (oponent)
Předkládaná diplomová práce se věnuje fluktuaci zaměstnanců call centra pojišťovny. Po zmínce o psychologii práce a organizace se teoretická část zabývá zejména charakteristikou tohoto jevu. Snaží se zachytit nejdůležitější faktory, poukazuje na možné kroky vedoucí ke stabilizaci. Druhým tématem je call centrum a práce operátorů. Jsou zde popsána možná úskalí a rizika této profese, byl vypracován profesiogram zaměstnance konkrétního prodejního call centra. Poslední kapitola je věnována procesu náboru. Konkretizuje jednotlivé fáze přijímacího řízení, počínaje jeho přípravou a sestavením nezbytných dokumentů, konče adaptační fází nového zaměstnance v závěru celého procesu. Empirická část je zaměřena na fluktuaci v call centru pojišťovny (zde společnost "A"). Prvním krokem byla analýza personálních dat z období leden 2009 až říjen 2010. Následně jsme se snažili zodpovědět otázku, zda je možné použít Test rozhodování v časovém stresu, používaný při současném přijímacím řízení, sociabilitu, schopnost prosadit se a schopnost kontaktů coby prediktory setrvání ve společnosti. Z diagnostických metod jsme k tomuto účelu použili Bochumský osobnostní dotazník.
|
|
|
Návrh informačního systému zákaznické podpory
Šafařík, Pavel ; Klíma, Miroslav (oponent) ; Luhan, Jan (vedoucí práce)
Tato bakalářská práce se zabývá návrhem systému pro podporu servisních a zákaznických služeb. V první části popisuje klíčové oblasti zákaznických služeb ve vztahu k servisu, jeho poskytování a využívání. V další části popisuje systém call centra, jeho typy, možnosti a funkce. Následuje analytická část zabývající se současným stavem servisní sítě a vybavenosti společnosti. Ve třetí části práce obsahuje návrh komplexního systému pro řešení zákaznické podpory z pohledu koncových zákazníků a servisních partnerů. Ve zhodnocení a závěru pojednává o využitelnosti systému, jeho realizaci a přínosech.
|
|
|
Návrh na zdokonalení odměňovacího systému v podniku
Bušová, Jana ; Los, Miroslav (oponent) ; Martinovičová, Dana (vedoucí práce)
Bakalářská práce analyzuje v teoretické části motivaci zaměstnanců a druhy odměňování. Praktická část práce obsahuje výzkum formou dotazníku, který je zároveň hlavním nástrojem použitým během výzkumu. V dotazníku byl analyzován systém hodnocení a dle toho bylo navrženo řešení nového systému odměňování a motivování zaměstnanců. A na závěr obsahuje návrh na zdokonalení odměňovacího a motivačního systému zaměstnanců, který povede k vyšší spokojenosti zaměstnanců.
|
|
|
Návrh změny technologie Call Centra
Vavrisová, Lenka ; Svoboda, Jan (oponent) ; Ondrák, Viktor (vedoucí práce)
Úkolem této práce je seznámit čtenáře s problematikou telekomunikačních systémů ať už analogových či digitálních a především systémů založených na technologii VoIP ( Voice over Internet Protocol). Hlavním cílem bakalářské práce je pak návrh fungujícího systému Call Centra a hlasové sítě, který nahradí současný zastaralý TDM systém konkrétní společnosti.
|
|
|
Získávání pracovníků do Call centra RWE
Popovičová, Jasmína ; Palíšková, Marcela (vedoucí práce) ; Honsová, Pavlína (oponent)
Cílem bakalářské práce je analyzovat proces získávání zaměstnanců do Call centra RWE, prozkoumat zatím nevyužitý dílčí trh práce, identifikovat silné a slabé stránky obou těchto oblastí a navrhnout doporučení ke zlepšení stávající situace. Práce je rozdělena na dvě části - teoretickou a praktickou. V teoretické části jsou uvedeny pojmy a východiska týkající se problematiky získávání zaměstnanců. Praktická část obsahuje popis společnosti a aktuální situaci v oblasti získávání zaměstnanců. Dále je vyhodnocen průzkum mínění studentů, jehož jednotlivé části byly zaměřeny na zaměstnávání studentů, atraktivitu pozice operátora a RWE jako zaměstnavatele a hodnocení vizuálu náborové kampaně. V poslední části jsou formulovány silné a slabé stránky procesu získávání a navržena doporučení, která by napomohla k zlepšení tohoto procesu.
|
|
|
Zvýšení kvality služeb společnosti PFP s.r.o. za pomoci vlastního callcentra
Jílková, Markéta ; Kořánová, Helena (vedoucí práce) ; Janatová, Lenka (oponent)
Hlavním cílem diplomové práce bude navržení projektu k založení nového interního callcentra společnosti PFP s.r.o., která se zabývá především pojištěním motorových vozidel a stala se jako první porovnávačem produktů a cen na trhu pojištění. V práci bude popsáno fungování společnosti v době před založením callcentra a budou určena klíčová východiska, která firmu vedla k myšlence vybudování vlastního callcentra. Práce bude zaměřena především na vytipování a navržení vhodných procesů, které povedou ke zvýšení kvality poskytovaných služeb při komunikaci s klienty společnosti PFP s.r.o. a zajistí také vyšší efektivitu zaměstnanců společnosti. V praktické části budou navrženy konkrétní úkony, které zajistí plynulý chod nového callcentra.
|
|
|
Využití psychodiagnostických metod v personálním řízení
Pařízková, Dana ; Stříteský, Marek (vedoucí práce) ; Campbell, Jan (oponent)
Diplomová práce se zabývá možnostmi využití psychodiagnostických nástrojů při výběru zaměstnanců. Teoretická část pojednává o teoretických východiscích týkajících se výběru zaměstnanců, psychodiagnostiky a fluktuace. Pozornost je věnována zejména efektivnímu nastavení výběrové procedury s důrazem na využití psychodiagnostických nástrojů (dotazníků a testů) jakožto prostředku ke snížení fluktuace zaměstnanců, a tedy k zefektivnění řízení lidských zdrojů. Praktická část se zabývá analýzou, zkoumá-ním a srovnáním vybraných psychodiagnostických nástrojů společností Motiv P s.r.o., cut-e czech s.r.o., Assessment Systems s.r.o. a TCC Online s.r.o., a to na základě pře-dem vydefinovaných kritérií a charakteristik klíčových pro implementaci těchto nástro-jů v konkrétní firmě při výběru operátorů call centra. Výsledkem diplomové práce je doporučení konkrétních psychodiagnostických nástrojů, jež by na základě cílů, účelu a potřeb konkrétní společnosti přispěly ke snížení fluktuace těchto zaměstnanců.
|
|
| |
host ::
RSS.