|
|
Analýza a návrh optimalizace provozu Service Desk s využitím BI
Gregor, Petr ; Novotný, Ota (vedoucí práce) ; Maryška, Miloš (oponent)
Tato práce se zabývá optimalizací nasazení pracovníků na service desku ve společnosti Atos IT Solutions and Services s.r.o. Představuje funkci service desku obecně i z pohledu metodiky ITIL. Představuje také metodiky pro výpočet vytížení pracovníků. V praktické části se zabývá sběrem dat a jejich úpravou tak, aby mohla být provedena analýza a navržena vhodná opatření vedoucí k zefektivnění využití pracovních sil na service desku. Použitá metoda umožňuje vytvářet predikce poptávky po službách service desku vždy pro konkrétní časové období.
|
|
|
Optimizing Incident Management : Case of CSC
Boucharlat, Romain ; Štěrbová, Ludmila (vedoucí práce) ; Collin, Paul Marc (oponent)
Práce je založena na mých pracovních zkušenostech analytika v oddělení služeb (tzv. "service desk") v rámci CSC. Jedná se o komplexní práci, která přispívá k vysoké výkonosti a tím ke spokojenosti uživatelů. Práce přináší výsledky mého výzkumu a pracovních zkušeností v podobě závěrů a doporučení k optimalizaci kvality služeb a ke zvýšení spokojenosti zákazníků. První kapitola je věnována popisu práce analytika a definuje nahodilý manažerský proces. Napomáhá k porozumění způsobu práce v oddělení služeb. Nahodilý manažerský proces je monitorován různým způsobem. Některá tato měření jsou dokumentovatelná a některá naopak nejsou: jejich dopady se liší. Ve druhé kapitole jsou analyzovány dopady měření výkonosti. Měření výkonosti je důležité z důvodu nutnosti mít přehled o dalších cestách zkvalitnění služeb a dosažení jejich vysokých standard. V závěrečné kapitole jsou popsána doporučení, která jsou výsledkem 7 měsíční praxe zaměřené na zvýšení spokojenosti zákazníků.
|
|
|
Metoda hodnocení ServiceDesku dle ITILu a dalších metodik
Vrchotová, Olga ; Bruckner, Tomáš (vedoucí práce) ; Pavlíček, Luboš (oponent)
Hlavním cílem této práce je vytvořit metodiku pro rychlé zhodnocení funkce Service Desk. Diplomová práce je rozdělena do tří logických celků. V úvodní části je nejprve popsán teoretický základ metodik využívaných pro fungování IT služeb obecně a následně pak je v práci popsán proces dodávek IT služeb ve společnosti Pražská energetika a.s. Dále je na základě úvodní analýzy vytvořena metodika pro hodnocení Service Desku v jednotlivých aspektech jeho fungování, a to včetně souvisejícího životního cyklu poskytování IT služeb. V závěrečné části je navržená metodika aplikována v několika vybraných společností.
|
|
|
Porovnání systémů na správu požadavků
Horáček, Marek ; Pavlíček, Luboš (vedoucí práce) ; Chocholatý, Drahomír (oponent)
Cílem této práce je popsat a porovnat 4 systémy na správu požadavků v oblasti informačních a komunikačních technologií. Čtenář se postupně dozví, jakého charakteru mohou požadavky nabývat a jaký je proces jejich řešení. Dále budou popsány 4 vybrané systémy, které budou hodnoceny podle předem definovaných kritérií, která budou na závěr vyhodnocena multikriteriálním hodnocením.
|
|
|
Service Desk z pohledu statistiky
Kabátková, Jana ; Arltová, Markéta (vedoucí práce) ; Čejp, Vlastimil (oponent)
Diplomová práce je rozdělena do tří částí. V první části popisujeme teoretický základ toho, co v dalších částech vysvětlujeme a analyzujeme v praxi. V této části tedy nalezneme všechny fáze životního cyklu služby dle metodiky ITIL (IT Infrastructure Library - knihovna infrastruktury IT), které slouží všem organizacím, které se zabývají správou služeb v IT. Zaměřujeme se hlavně na aktuální verzi této metodiky ITIL V3, která je seskupena v pěti knihách a postupně prochází celý životní cyklus služby. Vzhledem k tomu, že se v praxi nepoužívá pouze jedna norma, jsou v této práci popsány také jiné metodiky, které jsou často využívány. Ve druhé části práce je pak ukázána praxe dodávky služby v oblasti IT u společnosti Pražská energetika a.s. Jsou zde zmapovány jednotlivé procesy, role a funkce jedné z fází a to Provozu služeb. Primárním cílem této části je však detailní popis funkce Service Desk, u které porovnávám teorii s praxí. V poslední, třetí části analyzujeme získaná data, a to za účelem vyhodnocení práce Service Desku. Jedním z cílů této analýzy bude i predikce dat, čehož dosáhneme pomocí časových řad. Výsledky této analýzy pak budou dány k dispozici managementu společnosti.
|
|
| |
host ::
RSS.