|
|
Analýza a návrh optimalizace firemního informačního systému
Ševčík, Vít
Práce se zabývá analýzou a návrhem optimalizace funkcionality firemního informačního systému. Jsou zkoumány všechny části informačního systému a následně navrženy jeho úpravy, které byly částečně implementovány. Cílem práce je i zhodnocení navrženého řešení, a to s ohledem na další možná rozšíření a přenositelnost.
|
|
|
Návrh inovace personálního informačního systému v call centru
Čáp, Matěj
Čáp, M. Návrh inovace personálního informačního systému v call centru. Diplomová práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2018. Diplomová práce se zabývá výběrem dodavatele personálního informačního sys-tému, který bude vhodný pro call centra a vyřeší problémy se získáváním zaměst-nanců a jejich následným udržením v podniku. První část práce obsahuje teoretic-ká východiska a důležité pojmy pro pochopení problematiky. Druhá část se zabý-vá modelovým podnikem, na kterém je aplikovaná situační analýza pro zjištění vlivů, které na call centrum působí. Na základě situační analýzy a zjištěných poža-davků pracovníků call centra je proveden samotný výběr personálního informač-ního systému. V závěru a diskusi jsou shrnuty získané poznatky a prodiskutovány omezující faktory a limity práce.
|
|
| |
|
|
Analýza CRM systému vybrané firmy
Bartošková, Vlasta ; Grus, Vojtěch (oponent) ; Klčová, Hana (vedoucí práce)
Tato bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky neboli CRM. Teoretická část se zaobírá vývojem vztahů se zákazníky a řízením vztahů se zákazníky. V analytické části bakalářské práce je provedeno zhodnocení současného stavu CRM systému v podniku. Ze získaných informací a odhalených nedostatků v této oblasti je cílem práce vypracování návrhu změn a doporučení, která povedou ke zlepšení vytváření a udržování vztahů se zákazníky.
|
|
|
Fluktuace zaměstnanců v oddělení call centra
Rulík, Tomáš ; Michalík, David (vedoucí práce) ; Uhlář, Pavel (oponent)
V této práci se zabýváme fluktuací operátorů v oddělení call centra jedné konkrétní organizace. Pro pochopení různých příčin fluktuace jsme provedli kvalitativní i kvantitativní výzkum. V kvalitativním jsme provedli rozhovory s 16 operátory call centra a zaměřili se na příčiny fluktuace právě z jejich pohledu. Dále jsme provedli rozhovory se všemi 3 pracovníky personálního útvaru. Tyto rozhovory se týkaly fungování tohoto útvaru jako celku. Na závěr jsme vedli rozhovor s bývalým HR manažerem této organizace, který nám nastínil svůj pohled na fungování a budoucí směřování personálního útvaru. Všechny tyto rozhovory nám tak umožnily pochopit, jaké jsou příčiny fluktuace a čím se zabývají pracovníci personálního útvaru. Dále jsme provedli kvantitativní výzkum, kde jsme zkoumali souvislosti mezi mírou fluktuace a věkem, pohlavím, plněním finančního cíle a pracovní výkonností. Z výsledků našich studií vyplývá, že v dané organizaci se neprojevil statisticky významný vztah mezi věkem operátora a ukončením pracovního poměru, délkou pracovního poměru a pohlavím, dobou před ukončením pracovního vztahu na plnění finančního cíle, ani vliv doby před ukončením pracovního vztahu na výkonnost vyjádřenou parametrem počtu zrušených smluv. Projevil se však statisticky významný vztah mezi délkou pracovního poměru a...
|
|
|
Fluktuace zaměstnanců call centra
Smolová, Iva ; Wagnerová, Irena (vedoucí práce) ; Štikar, Jiří (oponent)
Předkládaná diplomová práce se věnuje fluktuaci zaměstnanců call centra pojišťovny. Po zmínce o psychologii práce a organizace se teoretická část zabývá zejména charakteristikou tohoto jevu. Snaží se zachytit nejdůležitější faktory, poukazuje na možné kroky vedoucí ke stabilizaci. Druhým tématem je call centrum a práce operátorů. Jsou zde popsána možná úskalí a rizika této profese, byl vypracován profesiogram zaměstnance konkrétního prodejního call centra. Poslední kapitola je věnována procesu náboru. Konkretizuje jednotlivé fáze přijímacího řízení, počínaje jeho přípravou a sestavením nezbytných dokumentů, konče adaptační fází nového zaměstnance v závěru celého procesu. Empirická část je zaměřena na fluktuaci v call centru pojišťovny (zde společnost "A"). Prvním krokem byla analýza personálních dat z období leden 2009 až říjen 2010. Následně jsme se snažili zodpovědět otázku, zda je možné použít Test rozhodování v časovém stresu, používaný při současném přijímacím řízení, sociabilitu, schopnost prosadit se a schopnost kontaktů coby prediktory setrvání ve společnosti. Z diagnostických metod jsme k tomuto účelu použili Bochumský osobnostní dotazník.
|
|
|
Návrh informačního systému zákaznické podpory
Šafařík, Pavel ; Klíma, Miroslav (oponent) ; Luhan, Jan (vedoucí práce)
Tato bakalářská práce se zabývá návrhem systému pro podporu servisních a zákaznických služeb. V první části popisuje klíčové oblasti zákaznických služeb ve vztahu k servisu, jeho poskytování a využívání. V další části popisuje systém call centra, jeho typy, možnosti a funkce. Následuje analytická část zabývající se současným stavem servisní sítě a vybavenosti společnosti. Ve třetí části práce obsahuje návrh komplexního systému pro řešení zákaznické podpory z pohledu koncových zákazníků a servisních partnerů. Ve zhodnocení a závěru pojednává o využitelnosti systému, jeho realizaci a přínosech.
|
|
|
Návrh na zdokonalení odměňovacího systému v podniku
Bušová, Jana ; Los, Miroslav (oponent) ; Martinovičová, Dana (vedoucí práce)
Bakalářská práce analyzuje v teoretické části motivaci zaměstnanců a druhy odměňování. Praktická část práce obsahuje výzkum formou dotazníku, který je zároveň hlavním nástrojem použitým během výzkumu. V dotazníku byl analyzován systém hodnocení a dle toho bylo navrženo řešení nového systému odměňování a motivování zaměstnanců. A na závěr obsahuje návrh na zdokonalení odměňovacího a motivačního systému zaměstnanců, který povede k vyšší spokojenosti zaměstnanců.
|
|
|
Návrh změny technologie Call Centra
Vavrisová, Lenka ; Svoboda, Jan (oponent) ; Ondrák, Viktor (vedoucí práce)
Úkolem této práce je seznámit čtenáře s problematikou telekomunikačních systémů ať už analogových či digitálních a především systémů založených na technologii VoIP ( Voice over Internet Protocol). Hlavním cílem bakalářské práce je pak návrh fungujícího systému Call Centra a hlasové sítě, který nahradí současný zastaralý TDM systém konkrétní společnosti.
|
|
|
Pokročilá analýza spontánních mluvených dialogů
Musil, David ; Burget, Radim (oponent) ; Atassi, Hicham (vedoucí práce)
První částí této semestrální práce jsou základní informace o call centrech. Kapitola se zaměřuje na vznik a historii call center a základnímu rozdělení softwaru v nich používaného. Druhá kapitola se zabývá způsoby zpracování řeči a metodami pro hodnocení kvality služeb. Další kapitola poskytuje popis základních příznaků dialogu jako reakce, váhání a přerušení. Následující kapitoly obsahují návrh a popis grafického prostředí v programovacím jazyce Matlab pro extrakci již zmíněných základních příznaků hovoru z dat poskytnutých vedoucím práce a jejich využití pro analýzu konverzace. Druhá část práce popisuje proces vytváření hodnocení telefonních hovorů. Jedná se o sběr dat potřebných pro tuto část práce, jejich následnou úpravu, použití a diskuzi výsledků a zjištění.
|
host ::
RSS.