Original title: CRM v pojišťovnictví
Translated title: CRM in Insurance
Authors: Kouklík, Václav ; Pour, Jan (advisor) ; Maryška, Miloš (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2010
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Diplomová práce je zaměřena na oblast Customer Relationship Managementu v prostředí pojišťoven. Cílem práce je poskytnout ucelený pohled na problematiku řízení vztahů se zákazníky v pojišťovnictví, dále pak identifikovat specifika pojišťovnictví a těchto poznatků následně využít pro analýzu a návrh vybraných procesů CRM. Pro tyto procesy je zapotřebí také navrhnout příslušné ukazatele výkonnosti. K dosažení těchto cílů lze dospět mapováním těch procesů v pojišťovnách, které jsou podporovány systémem CRM, na standardní funkcionalitu CRM systému. U rozdílů je pak třeba zvážit změnu standardní funkcionality či změnu procesu. Návrh příslušných ukazatelů pak vychází z metod Balanced Scorecard a CRACK. Přínosem práce je aplikace poznatků z oblasti Customer Relationship Management do odvětví pojišťovnictví a také návrh a analýza vybraných procesů CRM s možností jejich měření. The thesis is focused on the Customer Relationship Management in an insurance company. The goal is to provide complex view on the issue of customer relationship management in the insurance, then identify the specific knowledge of insurance industry and consequently use it for analysis and design of selected processes of CRM. For these processes is also needed to design relevant performance indicators. These goals can be reached by mapping those processes in insurance companies, which are supported by CRM, to the standard functionality of the CRM system. For gaps is necessary to consider changing the standard functionality or change the process. Design of the indicators is based on the Balanced Scorecard and method CRACK. The benefit of the work is application of knowledge in the field of customer relationship management in the insurance industry as well as design and analysis of selected processes of CRM with their measurements.
Keywords: analyze; Customer Relationship Management; insurance; metrics; process; analýza; Customer Relationship Management; metrika; pojišťovnictví; proces

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/28399

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-72456


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Master’s theses