Název: CRM v pojišťovnictví
Překlad názvu: CRM in Insurance
Autoři: Kouklík, Václav ; Pour, Jan (vedoucí práce) ; Maryška, Miloš (oponent)
Typ dokumentu: Diplomové práce
Rok: 2010
Jazyk: cze
Nakladatel: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstrakt: [cze] [eng]
Diplomová práce je zaměřena na oblast Customer Relationship Managementu v prostředí pojišťoven. Cílem práce je poskytnout ucelený pohled na problematiku řízení vztahů se zákazníky v pojišťovnictví, dále pak identifikovat specifika pojišťovnictví a těchto poznatků následně využít pro analýzu a návrh vybraných procesů CRM. Pro tyto procesy je zapotřebí také navrhnout příslušné ukazatele výkonnosti. K dosažení těchto cílů lze dospět mapováním těch procesů v pojišťovnách, které jsou podporovány systémem CRM, na standardní funkcionalitu CRM systému. U rozdílů je pak třeba zvážit změnu standardní funkcionality či změnu procesu. Návrh příslušných ukazatelů pak vychází z metod Balanced Scorecard a CRACK. Přínosem práce je aplikace poznatků z oblasti Customer Relationship Management do odvětví pojišťovnictví a také návrh a analýza vybraných procesů CRM s možností jejich měření. The thesis is focused on the Customer Relationship Management in an insurance company. The goal is to provide complex view on the issue of customer relationship management in the insurance, then identify the specific knowledge of insurance industry and consequently use it for analysis and design of selected processes of CRM. For these processes is also needed to design relevant performance indicators. These goals can be reached by mapping those processes in insurance companies, which are supported by CRM, to the standard functionality of the CRM system. For gaps is necessary to consider changing the standard functionality or change the process. Design of the indicators is based on the Balanced Scorecard and method CRACK. The benefit of the work is application of knowledge in the field of customer relationship management in the insurance industry as well as design and analysis of selected processes of CRM with their measurements.
Klíčová slova: analýza; Customer Relationship Management; metrika; pojišťovnictví; proces; analyze; Customer Relationship Management; insurance; metrics; process

Instituce: Vysoká škola ekonomická v Praze (web)
Informace o dostupnosti dokumentu: Dostupné v digitálním repozitáři VŠE.
Původní záznam: http://www.vse.cz/vskp/eid/28399

Trvalý odkaz NUŠL: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-72456


Záznam je zařazen do těchto sbírek:
Školství > Veřejné vysoké školy > Vysoká škola ekonomická v Praze
Vysokoškolské kvalifikační práce > Diplomové práce