Original title: VYUŽITÍ KONCEPTU CELOŽIVOTNÍ HODNOTY ZÁKAZNÍKA VE STRATEGICKÉM ŘÍZENÍ FIREM
Translated title: USING THE CONCEPT OF CUSTOMER LIFE-TIME VALUE IN STRATEGIC MANAGEMENT COMPANIES
Authors: Hanzelka, Michael ; Kozák, Vratislav (referee) ; Holcner, Vladan (referee) ; Světlík, Jaroslav (referee) ; Chalupský, Vladimír (advisor)
Document type: Doctoral theses
Year: 2017
Language: cze
Publisher: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstract: [cze] [eng]
Tato práce si klade za cíl vydefinovat metody pro měření CLV v segmentu interních zákazníků firem působících na finančním trhu. Jde o nalezení takové metody pro určení hodnoty interních zákazníků, aby se dalo predikovat a měřit, zda se interní zákazník firmě vyplatí. Samostatnou úlohou je kvantifikace příspěvků interních zákazníků na celkové hodnotě firmy. Oblast určování CLV pro interní zákazníky firmy není v literatuře popsána. Z tohoto pohledu bude určování CLV interních zákazníků v systému strategického řízení firem významným vědeckým počinem. Podobně jako externí zákazníci (trhy), tak i interní zákazníci vyjadřují svým chováním a vystupováním vetší či menší náklonnost, v tom prvním případě ke značce a v tom druhém případě k zaměstnavateli. Proto i modelování CLV pro interní zákazníky vyžaduje kvalifikované predikce a vyjádření celé řady jak tvrdých (například ukazatele finančních toků), tak měkkých (ukazatele z kvantitativního výzkumu jako například loajalita) ukazatelů a jejich využití při výpočtu CLV interních zákazníků. Důležitým předpokladem CLV pro interní zákazníky je jejich segmentace. This paper aims to define methods for measuring CLV in the segment of internal customers of companies operating in the financial market. It's about finding such a method to determine the value of internal customers to predict and measure whether an internal customer pays off to the company. The standalone task is to quantify the internal customer's contributions to the overall value of the company. The area of CLV determination for internal customers of the company is not described in the literature. From this point of view, the determination of CLV internal customers in the strategic management system will be a major scientific achievement. Similarly to external customers (markets), as well as internal customers express greater or lesser affinities with their behavior and performance, in the first case the brand and in the latter case the employer. Therefore, CLV modeling for internal customers requires qualified predictions and expressions of a whole range of both hard (eg, cash flow indicators) and Soft (indicators of qualitative research such as loyalty) of indicators and their use in the calculation of CLV internal customers. An important prerequisite for CLV for both internal customers is their segmentation.
Keywords: Cost-benefit analysis.; Customer life time value; internal customer; internal marketing communication; proactive; reactive; analýza nákladů a přínosů; Celoživotní hodnota zákazníka; interní marketingová komunikace; interní zákazník; proaktivní; reaktivní

Institution: Brno University of Technology (web)
Document availability information: Fulltext is available in the Brno University of Technology Digital Library.
Original record: http://hdl.handle.net/11012/69222

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-357002


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Brno University of Technology
Academic theses (ETDs) > Doctoral theses