Název:
Řízení kvality služeb
Překlad názvu:
Service Quality
Autoři:
Mouleová, Michaela ; Kala, Štěpán (vedoucí práce) ; Pavel, Pavel (oponent) Typ dokumentu: Bakalářské práce
Rok:
2016
Jazyk:
cze
Nakladatel: Česká zemědělská univerzita v Praze
Abstrakt: [cze][eng] Tato bakalářské práce na téma Řízení kvality služeb je zaměřena na kvalitu nabízení služeb pojišťovny Generali a.s., na jejích agenturních pobočkách, oblastních pobočkách, kde dochází k poskytování služeb prodejce versus zákazník. Nahlíží na tuto oblast jako na celek této pojišťovny.
Cílem bakalářské práce je analyzovat současný stav resp. kvalitu nabízení služeb na těchto pobočkách jak z pohledu zákazníka, tak z pohledu prodejce. Na základě této analýzy v podobě provedeného průzkumu šetření a zpracování dat formou vlastního dotazníkového šetření, vyhodnotit nashromážděné data a informace, ze kterých bude sestaven vlastní návrh a doporučení pro zkvalitnění nabízení služeb této vybrané pojišťovny.
V teoretické části jsou uvedeny a z části obsahově rozepsány jednotlivé pojmy, které úzce souvisí s tématem Řízení kvality služeb, na jejichž základě dochází k procesnímu vývoji a kvalitě služeb dle odborné literatury.
Praktická část je zaměřena na seznámení s výsledky a zhodnocení vlastní práce v podobě provedení metody dotazníkového šetření u náhodně vybraných respondentů/zákazníků a prodejců Generali pojišťovny a.s. Přiblížení způsobu vytvoření dotazníku, důvodu položených otázek, vyhodnocení jednotlivých odpovědí formou textu a tabulek. Na základě této metody je provedeno vlastní porovnání výsledků nashromážděných dat v písemné i grafické podobě, vedoucí k vytvoření vlastního návrhu a doporučení pro zkvalitnění poskytování služeb této vybrané pojišťovny.
This bachelor thesis Quality Management Service is focused on the quality of the offering services of the insurance company Generali a.s., to its agency offices, regional offices, where there is provision of services retailer versus a customer. It looks at the region as a unit this insurance company.
The aim of the thesis is to analyze the current status respectively offering quality services at these locations both from a customer perspective and from the perspective of the seller and on the basis of this analysis in the form of completed survey investigation and data processing in the form of a survey to evaluate the collected data and information of which will be set up their own proposal and recommendation for improving the quality of offering services of the insurance company.
In the theoretical part are listed and partially itemized substantively individual concepts that are closely related to the topic Quality Management Services on the basis of which the procedural progress and quality of services according to the professional literature.
The practical part is focused on familiarization with the results and evaluate their own work in the form of implementation of a questionnaire survey among randomly selected respondents / customers and dealers Generali insurance a.s., zooming way how to create a questionnaire, the reason for this questions asked , evaluation of individual responses in the form of text and tables. On the basis of this method is done its own comparison of the results of the collected data in the written and graphical form, leading to the creation of its own proposal and recommendation for improving the provision of services of the insurance company.
Klíčová slova:
komunikace; marketing; marketingový mix