|
|
Řízení kvality služeb
Mouleová, Michaela ; Kala, Štěpán (vedoucí práce) ; Pavel, Pavel (oponent)
Tato bakalářské práce na téma Řízení kvality služeb je zaměřena na kvalitu nabízení služeb pojišťovny Generali a.s., na jejích agenturních pobočkách, oblastních pobočkách, kde dochází k poskytování služeb prodejce versus zákazník. Nahlíží na tuto oblast jako na celek této pojišťovny.
Cílem bakalářské práce je analyzovat současný stav resp. kvalitu nabízení služeb na těchto pobočkách jak z pohledu zákazníka, tak z pohledu prodejce. Na základě této analýzy v podobě provedeného průzkumu šetření a zpracování dat formou vlastního dotazníkového šetření, vyhodnotit nashromážděné data a informace, ze kterých bude sestaven vlastní návrh a doporučení pro zkvalitnění nabízení služeb této vybrané pojišťovny.
V teoretické části jsou uvedeny a z části obsahově rozepsány jednotlivé pojmy, které úzce souvisí s tématem Řízení kvality služeb, na jejichž základě dochází k procesnímu vývoji a kvalitě služeb dle odborné literatury.
Praktická část je zaměřena na seznámení s výsledky a zhodnocení vlastní práce v podobě provedení metody dotazníkového šetření u náhodně vybraných respondentů/zákazníků a prodejců Generali pojišťovny a.s. Přiblížení způsobu vytvoření dotazníku, důvodu položených otázek, vyhodnocení jednotlivých odpovědí formou textu a tabulek. Na základě této metody je provedeno vlastní porovnání výsledků nashromážděných dat v písemné i grafické podobě, vedoucí k vytvoření vlastního návrhu a doporučení pro zkvalitnění poskytování služeb této vybrané pojišťovny.
|
host ::
RSS.