Název: Metody měření kvality služeb ve vysokoškolských knihovnách : případová studie knihoven HAMU a JAMU
Překlad názvu: Methods for measuring service quality in university libraries: a case study of libraries AMU and JAMU
Autoři: Bártová, Tereza ; Landová, Hana (vedoucí práce) ; Drobíková, Barbora (oponent)
Typ dokumentu: Diplomové práce
Rok: 2014
Jazyk: cze
Abstrakt: [cze] [eng]
Tato diplomová práce zkoumá problematiku měření kvality služeb v knihovnách z teoretického a praktického hlediska. Snaží se definovat pojem kvalita v kontextu služeb knihoven a jednotlivé výkonové ukazatele užívané v praxi a podat přehled možností měření kvality v českém prostředí i v zahraničí. Popisuje metody Balanced ScoreCard, Benchmarking, Total Quality Management, ServQUAL a SWOT analýzu, které původně pocházejí z komerčního sektoru a Benchmarking knihoven, Bibliotheksindex a LibQUAL+, které vznikly přímo pro oblast knihovnictví. Mapuje také jednotlivé aktivity v této oblasti na národní a mezinárodní úrovni. Praktickou část diplomové práce tvoří průzkum ve dvou vybraných knihovnách provedený na základě tří vybraných metod měření kvality: Benchmarkingu knihoven, Bibliotheksindexu a SWOT analýzy. V závěru diplomové práce je na základě zjištěných informací a vlastních zkušeností z praxe vytvořen obecný rámec kvality služeb, možnosti jejího zvyšování a měření ve vysokoškolských knihovnách. This thesis examines the issue of measuring the quality of services from a theoretical and practical perspectives. It's trying to define the term quality in the context of library services, particular performance indicators used in practice and try to provide an overview of the possibilities of its measurement in the Czech environment as well as abroad. It describes methods Balanced ScoreCard, Benchmarking, Total Quality Management, ServQUAL and SWOT analysis, which originally came from the commercial sector and Benchmarking of libraries, Bibliotheksindex and LibQUAL +, which were created directly for a field of librarianship. It also maps the various activities in this field at national and international level. The practical part of the thesis consists of a survey in two selected libraries performed on the basis of three selected methods of quality measurement: Benchmarking of libraries, Bibliotheksindex and SWOT analysis. In conclusion of the thesis is based on the information gathered from own experience and practice created a general framework for service quality, the possibility of increasing quality and it's measurement in academic libraries.
Klíčová slova: Balanced ScoreCard; Benchmarking; Benchmarking knihoven; Bibliotheksindex; Knihovna HAMU; Knihovna JAMU; kvalita služeb; metody měření; služby knihoven; SWOT analýza; TQM; uživatelé knihoven; vysokoškolské knihovny; Academic libraries; Balanced ScoreCard; Benchmarking; Benchmarking of libraries; Bibliotheksindex; LibQUAL+; Librarary of HAMU; Library of JAMU; library services; quality of services; SWOT analysis; TQM; university libraries; users

Instituce: Fakulty UK (VŠKP) (web)
Informace o dostupnosti dokumentu: Dostupné v digitálním repozitáři UK.
Původní záznam: http://hdl.handle.net/20.500.11956/62904

Trvalý odkaz NUŠL: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-332055


Záznam je zařazen do těchto sbírek:
Školství > Veřejné vysoké školy > Univerzita Karlova > Fakulty UK (VŠKP)
Vysokoškolské kvalifikační práce > Diplomové práce