Original title: Řízení provozu na callcentru ve vybrané firmě
Translated title: Callcentrum System Management in a chosen Firm
Authors: Guzi, Jan ; Černý, Jan (advisor) ; Novák, Michal (referee)
Document type: Bachelor's theses
Year: 2010
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Tato práce se zabývá problematikou řízení provozu na pasivním callcentru a plánováním kapacit s tímto spojených. Jelikož se ve společnosti BEZREKLAMKY s.r.o. vytvořilo z důvodu nespokojenosti s dodávanými službami od dosavadní externí společnosti zcela nové oddělení - pasivní callcentrum - je nutné v něm správně optimalizovat provozní kapacity a lidské zdroje potřebné k odbavení cca 5 -- 7 tisíc volajících zájemců o její služby měsíčně. Praktická část práce -- samotné plánování kapacit pracovníků, rozvržení směn operátorů a otevírací doba callcentra pro zákazníky - vychází z relativně rozsáhlého teoretického základu, přinášejícího nové pohledy na řízení provozu a dále pak z interních a externích průzkumů týkajících se fungování nově zřízeného callcentra. Na základě teoretické části jsou pak učiněny závěry vztažené k fungování callcentra a ty pak aplikovány přímo do plánování a řízení provozu. Díky této práci bylo uskutečněno více než 25 závěrů týkajících se zkoumaného callcentra. Cíle, které si společnost při budování nového oddělení dala, jsou pak částečně ověřeny modely systémové dynamiky a v poslední části této práce je pak stručná reflexe na to, do jaké míry jsou reálné. This thesis deals with operational management of an inbound call center and planning necessary work capacities. Company BEZREKLAMKY Ltd. established its own inbound call center, as a reaction to the dissatisfaction with the services of an external service provider and it is necessary to properly optimize operational capacities and human resources necessary to serve 5 to 7 thousand customer callers per month. Practical part of the thesis - planning of the workforce capacity, scheduling the shifts and planning the opening hours of the inbound call center - works with a rather extensive theoretical platform, which brings new views of operations management inbound call centre and also works with the internal and external surveys related to the functionality of newly established inbound call centre. Conclusions made on the basis of the theoretical part were applied directly to the planning and operational management of the inbound customer call centre. This thesis helped applied over 25 conclusions for the studied inbound call centers. The goals, which the company set out to fulfill, while planning the new department, are then partly validated via models of system dynamics and in the last section of the thesis reflects on the extent to which these goals are feasible.
Keywords: advertising space; capacity; operations management; operator; optimalization; passive - voice call center; performance targets; scheduling shift; surveys; kapacita; operátor; optimalizace; pasivní callcentrum; plánování směn; průzkumy; reklamní plochy; výkonnostní cíle; www.Bezreklamky.cz; řízení provozu

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/24276

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-74270


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Bachelor's theses