Original title: Aplikační programové rozhraní pro ITIL Service Desk systémy
Translated title: API for ITIL Service Desk Systems
Authors: Širůček, Pavel ; Křivka, Zbyněk (referee) ; Rychlý, Marek (advisor)
Document type: Master’s theses
Year: 2016
Language: cze
Publisher: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta informačních technologií
Abstract: [cze] [eng]
Diplomová práce se zabývá ITIL procesy v systémech service desk. Cílem práce bylo zvolit několik service desk systémů a zpracovat rozhraní, přes které bude možné se service desky komunikovat a pracovat s vybranými procesy. V práci je obecně popsána knihovna ITIL, podrobněji funkce service desku a důležité ITIL procesy. Množinu procesů, se kterými lze v rozhraní manipulovat, tvoří správa incidentů, problémů, změn a konfigurací. Pro práci s těmito procesy je navrženo a následně implementováno aplikační rozhraní fungující na bázi webových služeb. V závěru práce je prezentováno několik scénářů pro demonstraci komunikace mezi klienty a service desky přes vytvořené rozhraní. Main focus of this thesis is creating workaround for ITIL processes in service desk systems. As a objective with highest priority was to choose service desk systems, then create interface which can make possible communication between service boards and selected processes. I described also in generally meaning ITIL library, common service desk functions and important ITIL processes. Management of incidents, problems, changes and configurations is based on a set of processes, which are able to manipulate with interface. Web services are main tool of implemented API for working with these processes. In conclusion are also presented several scenarios to demonstrate communication between clients and service across the board created interface.
Keywords: api; Change Management; Configuration Management; help desk; Incident Management; Information Technology Infrastructure Library; IT service; ITIL; Java; Problem Management; service desk; ticket; web service; aplikační rozhraní; help desk; Information Technology Infrastructure Library; IT služba; ITIL; Java; service desk; správa incidentů; správa konfigurací; správa problémů; správa změn; tiket; webová služba

Institution: Brno University of Technology (web)
Document availability information: Fulltext is available in the Brno University of Technology Digital Library.
Original record: http://hdl.handle.net/11012/61850

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-608630


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Brno University of Technology
Academic theses (ETDs) > Master’s theses