Název: Analýza výkonnosti call centra pomocí statistických metod
Překlad názvu: Analysis of Call Center Performance Using Statistical Methods
Autoři: Přikrylová, Veronika ; Novotná, Veronika (oponent) ; Doubravský, Karel (vedoucí práce)
Typ dokumentu: Diplomové práce
Rok: 2013
Jazyk: slo
Nakladatel: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstrakt: [slo] [eng]
Diplomová práca sa zaoberá analýzou kľúčových oblastí výkonnosti call centra, ktoré kontaktuje dlţných klientov nebankovej spoločnosti, ktorá poskytuje pôţičky. Pomocou širokého spektra štatistických metód autorka analyzuje samotný vymáhací proces a následne navrhuje opatrenia, ktoré by mali viesť k jeho zefektívneniu a teda k celkovo lepšej výkonnosti celého call centra. The master’s thesis analyzes the key performance areas of the call centre, which contact debtors of nonbank company, which provides loans. An author analyze a collection process with a wide range of statistical methods and then propose actions, which would lead to do this process more effective, which overall will lead to a better performance of whole call centre.
Klíčová slova: cluster analysis; collection process; connect rate of call centre; control charts; number of connected calls; number of promises to pay; number of really paid promises; tests of statistical hypothesis

Instituce: Vysoké učení technické v Brně (web)
Informace o dostupnosti dokumentu: Plný text je dostupný v Digitální knihovně VUT.
Původní záznam: http://hdl.handle.net/11012/25833

Trvalý odkaz NUŠL: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-569969


Záznam je zařazen do těchto sbírek:
Školství > Veřejné vysoké školy > Vysoké učení technické v Brně
Vysokoškolské kvalifikační práce > Diplomové práce