Original title: Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně
Translated title: Customer Satisfaction Analysis and Recomentadions for its Improvement
Authors: Barouš, Vít ; Petr, Aleš (referee) ; Chalupský, Vladimír (advisor)
Document type: Master’s theses
Year: 2009
Language: cze
Publisher: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstract: [cze] [eng]
Cílem této diplomové práce je analyzovat spokojenost zákazníků zemědělské divize společnosti Agrotec a navrhnout procesy a postupy na její zlepšení, včetně finančních, organizačních a přínosných aspektů realizace návrhů. Teoretická část je zaměřena na zákazníka, jeho vývoj od prvního nákupu, naplnění jeho potřeb, jeho spokojenost a metody jejího měření. Praktická část práce popisuje společnost; kde, jakým způsobem a s jakými výsledky proběhlo dotazování spokojenosti zákazníka. Toto dotazování je zpracováno do tabulek a grafů. Dále práce pokračuje závěrečným vyhodnocením výzkumu a přechází do kapitoly návrhů na zlepšení. The goal of this diploma thesis is to analyze the customer satisfaction with services and products the company Agrotec a.s - agricultural division and propose the processes and instructions for its improvement, including financial, organizational and conductive aspects. The theoretical part is focused on costumer, his development from the first purchase, fulfilling his needs, his satisfaction and the methods for its evaluation. The practical part is describing company; where, in which way and with what results was the costumer satisfaction survey made. These indicators are shown in tables and graphs. Further the thesis continues by final evaluation of the costumer satisfaction survey and finishes by improvement proposals chapter.
Keywords: ACSI; Balanced Scorecards; Costumer; Costumer satisfaction analysis; Costumer satisfaction index; Costumer satisfaction survey; ECSI; EPSI; The Business Excellence Model.; ACSI; analýza spokojenosti zákazníka; ECSI; EPSI; index spokojenosti zákazníka; metoda vyvážených ukazatelů výkonnosti podniku.; měření spokojenosti zákazníka; Zákazník

Institution: Brno University of Technology (web)
Document availability information: Fulltext is available in the Brno University of Technology Digital Library.
Original record: http://hdl.handle.net/11012/6731

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-565666


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Brno University of Technology
Academic theses (ETDs) > Master’s theses