Název:
Řízení kvality služeb
Překlad názvu:
Service Quality
Autoři:
Kubelová, Zuzana ; Kala, Štěpán (vedoucí práce) ; Pavel, Pavel (oponent) Typ dokumentu: Bakalářské práce
Rok:
2016
Jazyk:
cze
Nakladatel: Česká zemědělská univerzita v Praze
Abstrakt: [cze][eng] Bakalářská práce na téma Řízení kvality služeb je zaměřena na zjišťování kvality služeb vybraného subjektu, konkrétně o kvalitu služeb tuzemských mobilních operátorů O2, Vodafone a T-Mobile.
Cílem bakalářské práce je zjištění spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami zmíněných mobilních operátorů. Na základě provedeného výzkumu analyzovat zjištěná data a navrhnout případná doporučení ke zlepšení kvality těchto služeb a zvýšení spokojenosti zákazníků.
První část práce vymezuje nejdůležitější pojmy, které souvisejí s problematikou kvality služeb a zároveň vymezuje základní metody a postupy, kterými lze kvalitu služeb měřit.
Ve druhé části jsou stručně popsány jednotlivé společnosti konkrétních mobilních operátorů a následná analýza zjištěných informací získaných pomocí dotazníkového šetření a zároveň z provedení Mystery shopping na jednotlivých prodejnách mobilních operátorů. Na závěr celé práce jsou uvedeny zjištěné nedostatky jednotlivých mobilních operátorů
a následně navržena doporučení společnosti O2, která by vedla ke zlepšení jejich poskytovaných služeb.
The topic of Bachelor thesis is Service Quality. The thesis is focused on detection of the quality of services of chosen domestic operators O2, Vodafone and T-Mobile.
The goal of the thesis is to determine customer satisfaction with services provided by these mobile operators. From research to analyse data and to propose the recommendations for improving the quality of these services and increase customer satisfaction.
The first part defines the most important terms related to the issue of quality
of service and also defines the basic methods and techniques, which measure the quality
of service.
The second part briefly describes each subsequently analysis of the collected information gathered through questionnaires and also from the Mystery shopping at stores of each mobile operator. At the conclusion of the thesis are listed deficiencies identified individual mobile operators and subsequently submitted recommendations of O2, which would improve the services provided.
Klíčová slova:
kvalita; marketing; služba; spokojenost