Název: Řízení kvality služeb
Překlad názvu: Service Quality
Autoři: Konrádová, Michaela ; Kala, Štěpán (vedoucí práce) ; Marek, Marek (oponent)
Typ dokumentu: Diplomové práce
Rok: 2016
Jazyk: cze
Nakladatel: Česká zemědělská univerzita v Praze
Abstrakt: [cze] [eng]
Cílem této diplomové práce je na základě provedených analýz a průzkumu zhodnotit kvalitu služeb zvolené společnosti ŠKODA AUTO s následným návrhem řešení, které povedou ke zvyšování kvality služeb. V teoretické části jsou vymezeny základní pojmy z oblasti marketingu, marketingu služeb, kvality služeb a marketingového výzkumu. Praktická část je zahájena stručným popisem společnosti, její historie a současných aktivit. Analýzy a průzkum jsou prováděny na pražské prodejní síti ŠKODA AUTO pomocí metod Mystery Aktivit. V závěru práce jsou na základě vyhodnocení výzkumu identifikovány slabiny společnosti ŠKODA AUTO a navržena opatření pro eliminaci těchto nedostatků a tím i navýšení kvality poskytovaných služeb. The aim of this thesis is based on conducted analyses and exploration to evaluate the quality of service of selected company ŠKODA AUTO followed by a drafting solution that will improve the quality of services. In the theoretical part are defined basic terms of marketing, marketing services, quality of services and marketing research. The practical part is started by a short description of the company, its history and current activities. Analysis and exploration are performed in Prague`s sales network of ŠKODA AUTO by using methods of Mystery Activity. At the conclusion of the evaluation of research are identified weaknesses of ŠKODA AUTO and proposed measures to eliminate these deficiencies and thereby increase the quality of provided services.
Klíčová slova: Chování zákazníka; Kvalita služeb; Marketing; Marketing služeb; Marketingový výzkum; Mystery Aktivity; Očekávání zákazníka

Instituce: Česká zemědělská univerzita (web)
Informace o dostupnosti dokumentu: Dostupné v repozitáři ČZU.
Původní záznam: https://is.czu.cz/zp/index.pl?podrobnosti_zp=125020

Trvalý odkaz NUŠL: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-257777


Záznam je zařazen do těchto sbírek:
Školství > Veřejné vysoké školy > Česká zemědělská univerzita
Vysokoškolské kvalifikační práce > Diplomové práce