Název: Vliv zákaznické spokojenosti a dalších ukazatelů na tržní podíl společnosti
Překlad názvu: Impact of the customer satisfaction and other indicators on company`s market share
Autoři: Dvořáková, Monika ; Sedláček, Jiří (vedoucí práce) ; Skala, David (oponent)
Typ dokumentu: Diplomové práce
Rok: 2014
Jazyk: cze
Nakladatel: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstrakt: [cze] [eng]
Na trzí??ch z?ápadní?? Evropy dnes vl?ádne siln?ě konkuren?ční prost?ředí?? t?ém?ěř ve v?šech průmyslových odv?ětví??ch. S konkurencí?? se musí?? pot?ýkat tak?é tradi?ční?? evrop?ští?? v?ýrobci automobilů, kte?ří?? musí?? ?čelit ?často levn?ěj?ší??m import?ům z Asie. Pro v?ýrobce automobil?ů je nutn?é zvy?šovat loajalitu z?ákazn??íků a zajistit si tak stabilní nebo rostouc??í tr?žní?? podíl?? v budoucnu. Jednou z mo?žností?? budov?ání?? loajality z?ákazní??k?ů je vysoká? kvalita prod?ávan?ých v?ýrobk?ů a poskytovan?ých slu?žeb. Jako indik?átory spokojenosti z?ákazn??ík?ů jsou vyu?ží??v?ány ukazatele v?šeobecn?é z?ákaznick?é spokojenosti, vypočítané z v?ýsledk?ů dotazní??kov?ého ?šet?ření?? (Customer satisfaction survey). Se znalostmi vnitřních procesů automobilky a dostatkem měřených indikátorů lze konstruovat matematický model simulující vývoj tržního podílu značky na daném trhu. Pomocí tohoto modelu a jeho analýzy lze ur?čit ukazatele maj??ící?? nejsilnější?? vliv na tvorbu tr?žní??ho podí??lu automobilky. Jako vstupní?? veli?činy modelu jsou pou?žity sledovan?é indik?átory z?ákaznick?é spokojenosti, klí???čov?é ukazatele z oblasti prodeje nov?ých voz?ů i slu?žeb servisu a tak?é z?ákladní?? makroekonomick?é veli?činy z dan?ého trhu. C??ílov?ým trhem, pro kter?ý jsou modely tvo?řeny, bylo zvoleno N?ěmecko. V?ýstupem pr?áce je soubor doporu?čení??, jejichž implementace by m?ěla zajistit zlep?šení?? konkr?étní??ch m?ěřen?ých ukazatel?ů a tak?é zv?ýšení?? tr?žního?? podí??lu zna?čky na n?ěmeck?ém trhu. Krom?ě doporučení pro zlep?šení?? sledovan?ých ukazatel?ů je v práci nastíněn tak?é zp?ůsob zv?ý?šení?? ?účinnosti marketingov?ých strategií?? za pou?žití?? ?ří??zení?? vztahu se z?ákazní??ky (Customer relationship management). In the present hypercompetitive market environment of car producers established especially at the developed west european markets is very difficult to gain new customers and increase the market share. The car producing companies have to build and increase customer loyalty to ensure the sustainable growth of market share in the future. One possibility how to improve customer's loyality to brand is to provide the highest standard at both sales and service department and carefully monitor the customer satisfaction. From the satisfaction and performance indicators of the car producing company is possible to construct a mathematical model producing the market share in a given country as an output. Key indikators of customer satisfaction, sales and service and also the macroeconomical data has been used as the inputs for the model. As a target market for my analysis has been chosen Germany. This thesis presents a set of recommendations and proposals, whose implementation should ensure the improvement of the market share of the given brand on german market. The recommendation does not include only the tips for improvement of the key indicators but it also gives the overview of how to make the marketing strategy more efficient using Customer relationship management.
Klíčová slova: dílenské testy; ekonomický model; identifikace systému; kontrola kvality; loajalita; management zákaznických zkušeností; modelování systému; opakovaná oprava; udržení zákazníků; zvyšování kvality v servisu; zvyšování tržního podílu; zákaznická spokojenost; základní prodejní proces; základní servisní proces; řízení vztahů se zákazníky; aftersales core process; CRM; customer experience management; customer retention; customer satisfaction; economical model; loyality; market share improvement; quality check; quality improvement in aftersales; repeat repair rate; sales core process; system identification; system modeling; workshop test

Instituce: Vysoká škola ekonomická v Praze (web)
Informace o dostupnosti dokumentu: Dostupné v digitálním repozitáři VŠE.
Původní záznam: http://www.vse.cz/vskp/eid/44266

Trvalý odkaz NUŠL: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-192443


Záznam je zařazen do těchto sbírek:
Školství > Veřejné vysoké školy > Vysoká škola ekonomická v Praze
Vysokoškolské kvalifikační práce > Diplomové práce