Original title: Zefektivnění kvality zpětné vazby v České spořitelně, a. s.
Translated title: Quality improvement in client feedback process in Ceska sporitelna, a.s.
Authors: Burešová, Michaela ; Kořánová, Helena (advisor) ; Jakubcová, Jitka (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2009
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Důvodem napsání této práce byla skutečnost, že se České spořitelně nedaří plnit stanovený cíl řešit 80 % klientských podnětů do 24 hodin. Cílem diplomové práce nazvané "Zefektivnění kvality zpětné vazby v České spořitelně, a.s." je určit tzv. úzká místa v procesu řešení zpětné vazby od klientů a navrhnout možná opatření pro zlepšení celého procesu. Diplomová práce je rozdělena na několik dílčích kapitol. Jednotlivé části postupně obsahují teoretická východiska zlepšování a zefektivnění procesů, v praktické části pak představuji Českou spořitelnu, a.s., proces řešení zpětné vazby od klientů a požadavky klientů na řešení reklamací. Následně se věnuji interpretaci výsledků vlastního šetření, vymezení kritických míst a navrhnutí opatření, která by mohla proces zefektivnit a napomoci rychlejšímu řešení zpětné vazby od klientů. The purpose of this diploma thesis is the fact that Ceska sporitelna a.s. doesn't succeed in fulfilling of the standard to solve 80 % of client feedback by 24 hours. The goal of this diploma thesis named "Quality improvement in client feedback process in Ceska sporitelna, a.s." is to define problem spaces of the client feedback process which are necessary to improve. At the beginning there is an explanation of some terms which are connected with a quality. Consequently there are mentioned certain methods of continuous improvement such as PDCA, Six sigma and so on. In practical part there is described contemporary client feedback process, they are introduced results of my own research and suggested ideas for improvement.
Keywords: Client; Continuous improvement; CRM; Customer satisfaction; Feedback; Quality; Service; CRM; Klient; Podání; Služba; Spokojenost; Zlepšování; Zpětná vazba

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/20890

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-16860


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Master’s theses