Original title: IBM customer service innovation
Authors: Bruieva, Daria
Document type: Master’s theses
Year: 2020
Language: eng
Abstract: [eng] [cze]
The main objective of the thesis is to provide recommendations for customer service development in order to decrease a gap between provided IBM’s customer services and real customer needs. The primary data was collected via online customer satisfaction surveys (n = 1873), in-depth interviews (n = 33), and the author’s own experience. The result of this thesis includes recommendations for customer service innovation based on IBM experience that may be used as a universal methodology for other companies who want to maintain long-lasting relationships with its customers. Hlavním cílem práce je poskytnout doporučení pro rozvoj služeb zákazníkům, aby se zmenšila mezera mezi poskytovanými zákaznickými službami IBM a skutečnými potře-bami zákazníků. Primární údaje byly sbírány prostřednictvím online průzkumů spokoje-nosti zákazníků (n = 1873), hloubkových rozhovorů (n = 33) a s využitím autorčiných vlastních zkušeností. Výsledek této práce obsahuje doporučení pro inovace zákaznických služeb na základě zkušeností IBM, které lze použít jako univerzální metodologii pro další společnosti, které chtějí udržovat dlouhodobé vztahy se svými zákazníky.
Keywords: customer support; information technology; informační technologie; marketing mix; marketingový mix; podpora zákazníků; průzkum spokojenosti; satisfaction survey; strategic planning; strategické plánování

Institution: Mendel University in Brno (web)
Document availability information: Available in the digital repository of Mendel University.
Original record: https://is.mendelu.cz/zp/index.pl?podrobnosti=100296

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-625802


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Mendel University in Brno
Academic theses (ETDs) > Master’s theses