Original title:
Motivace pracovníků zákaznických center
Translated title:
The Motivation of Customer Services Employees
Authors:
Trnka, Michal ; Hájek, David (referee) ; Konečný, Štěpán (advisor) Document type: Master’s theses
Year:
2014
Language:
cze Publisher:
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská Abstract:
[cze][eng]
Tato diplomová práce má za cíl zvýšit kvalitu práce telefonních operátorů a členů kurýrní sítě společnosti Mediaservis s.r.o., která poskytuje jedinou alternativu České pošty s.p. z pohledu celorepublikového poštovního operátora a zároveň zajišťuje outsourcing služeb zákaznické podpory. Teoretická část práce je věnována studiu pracovní motivace, systémům odměňování a nepeněžním faktorům, ovlivňující výkon pracovníků. V praktické části jsou vypracovány návrhy na změnu stávajícího motivačního programu, které vychází z poznatků dotazníkového měření na pracovišti.
This thesis aims to increase the quality of telephone operators work and messenger network of the Mediaservis company, which competes to Czech Post and provides customer service outsourcing. The theoretical part of thesis is aimed to work motivation, wage-payment systems and employee benefits. The theory is applied in the second part of thesis, which brings suggestions to improve actual motivation system. Solutions are based on company and employee research.
Keywords:
customer service; employee motivation; helpdesk; organizational culture; wage-payment systems; firemní kultura; helpdesk; motivace pracovníků; mzdové systémy; zákaznický servis
Institution: Brno University of Technology
(web)
Document availability information: Fulltext is available in the Brno University of Technology Digital Library. Original record: http://hdl.handle.net/11012/32350