Original title:
Spokojenost zákazníků
Translated title:
Customer Satisfaction
Authors:
Poláčková, Petra ; Ing. Jitka Veselá, Ph.D (referee) ; Schüller, David (advisor) Document type: Master’s theses
Year:
2018
Language:
cze Publisher:
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská Abstract:
[cze][eng]
Diplomová práce se zabývá problematikou spokojenosti zákazníků v maloobchodní sféře. Teoretická část práce shrnuje literární rešerši pojmů, jejichž znalost je potřebná pro zpracování části praktické. V té je provedena analýza vnitřního a vnějšího prostředí podniku, po které následuje vlastní průzkum spokojenosti zákazníků technikou dotazníkového šetření. Poslední část obsahuje analýzu výsledků průzkumu a návrhy na zvýšení úrovně spokojenosti zákazníků včetně vyčíslení finančních, časových a personálních zdrojů a analýzy rizika.
This Master’s thesis deals with the issue of customer satisfaction in a retail store. Theoretical part summarizes a literature review needed for practical application which includes an analysis of internal and external environment, followed by own questionnaire survey of customer satisfaction. Last part contains an analysis of survey results and formulation of proposals improving the customer satisfaction including a calculation of financial, time and human resources and risk analysis.
Keywords:
analysis; customer; customer satisfaction; focus group; marketing research; questionnaire; analýza; dotazník; focus group; marketingový průzkum; spokojenost zákazníka; zákazník
Institution: Brno University of Technology
(web)
Document availability information: Fulltext is available in the Brno University of Technology Digital Library. Original record: http://hdl.handle.net/11012/81490