Original title: Měření spokojenosti zákazníka v oblasti managementu kvality
Translated title: Measurement of customer content of quality management
Authors: Plánková, Barbora ; Knoflíček, Radek (referee) ; Rozehnalová, Jana (advisor)
Document type: Bachelor's theses
Year: 2020
Language: cze
Publisher: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta strojního inženýrství
Abstract: [cze] [eng]
Bakalářská práce pojednává o měření spokojenosti zákazníka v oblasti managementu kvality. Teoretická část se zabývá spokojeností zákazníka a je zde rozebrána metodika jejího měření. Praktická část popisuje aktuální měření spokojenosti zákazníka ve firmě Tawesco s.r.o., Kopřivnice. Cílem je vyhodnotit současný stav a následně doporučit možné opatření pro zlepšení managementu kvality v oblasti spokojenosti zákazníka, což je zpracováno následovně. Práce je především zaměřena na úpravy formální stránky dotazníku, doporučení vztahující se k navýšení odezvy respondentů a zefektivnění procesu dotazování. Veškeré návrhy změn jsou vypracovány na základě rozboru současného firemního dotazníku a zhodnocení dat měření spokojenosti zákazníků z let 2017-2019. Jednotlivá doporučení by měla vést ke zpřesnění informací získaných od respondentů, což by mělo přispět k účinnému zavádění zlepšení a následnému nárustu spokojenosti zákazníka. The bachelor thesis deals with the measurement of customer satisfaction in the field of quality management. The theoretical part contains customer satisfaction and the methodology of measuring customer satisfaction is analyzed. The practical part describes current measurement of customer satisfaction in the company Tawesco s.r.o., Kopřivnice. The aim of this work is to evaluate the current situation and propose recommendations for improving quality management in the area of customer satisfaction, which is processed as follows. This bachelor thesis is mainly focused on the modification of the formal side of the questionnaire, recommendations for increasing the response rate of respondents and streamlining the survey process. There are developed reccomendations for changes based on the analysis of the current companies questionnaire and comparability of data obtained from respondents from the years 2017-2019. Particular recommendations should lead to more accurate information obtained from customers and it ensures more effective implementation of improvements and subsequent increase of customer satisfaction.
Keywords: continuous improvement process; feedback; Measurement of customer satisfaction; proposal of measures; quality management in the field of customer satisfaction; questionnaire survey; search of the current state; the methodology of measuring customer satisfaction; dotazníkové šetření; management kvality v oblasti spokojenosti zákazníka; metodika měření spokojenosti zákazníka; Měření spokojenosti zákazníka; návrh opatření; proces neustálého zlepšování; rešerše současného stavu; zpětná vazba

Institution: Brno University of Technology (web)
Document availability information: Fulltext is available in the Brno University of Technology Digital Library.
Original record: http://hdl.handle.net/11012/191971

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-555038


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Brno University of Technology
Academic theses (ETDs) > Bachelor's theses