Original title: Měření kvality zdravotní péče prostřednictvím analýzy dotazníku spokojenosti pacientů v konkrétní zdravotnické laboratoři
Translated title: Healthcare Quality Measurement through the Analysis of Patient Satisfaction with the Services of a Healthcare Laboratory
Authors: Čajková, Magdaléna ; Vrzáček, Petr (advisor) ; Petr, Tomáš (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2012
Language: cze
Abstract: [cze] [eng]
V současných tržních podmínkách musí i zdravotnické zařízení obstát v konkurenčním boji. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je efektivně řídit poskytovanou kvalitu péče a vnímat potřeby svých zákazníků. Důležitou zpětnou vazbou od zákazníků je jejich spokojenost. Každé zdravotnické zařízení by mělo tuto spokojenost monitorovat, vyhodnocovat a reagovat na ni s cílem své služby trvale zlepšovat. Cílem diplomové práce je změřit kvalitu zdravotní péče ve zdravotnické laboratoři prostřednictvím analýzy dotazníku spokojenosti pacientů. Diplomová práce má část teoretickou a empirickou. Teoretická část popisuje systémy řízení kvality ve zdravotnických laboratořích, vymezuje pojmy produkt, marketing a marketingový C mix. Blíže se zaměřuje na osobu pacienta jakožto prioritního zákazníka ve zdravotním systému a vymezuje hlavní důvody zkoumání jeho spokojenosti. V empirické části je nejdříve představena činnost konkrétní zdravotnické laboratoře. Následně je popsána realizace provedeného výzkumu a jsou interpretována zjištěná data. Se službami zdravotnické laboratoře je 69,7 % pacientů spokojeno. Jejich spokojenost je výrazně determinována věkem a počtem absolvovaných laboratorních vyšetření. V závěru diplomové práce jsou navržena doporučení, která reagují na data a výsledky získané výzkumem. Tato... In current market conditions, even a healthcare facility has to stack up against competition. An effective quality control of the health care provided, and an excellent perception of customers' needs are crucial, in order to achieve this objective. Customer satisfaction represents important feedback from the clients. Taking this into account, any healthcare facility should measure and evaluate satisfaction of the customers, having as an objective, a permanent improvement of the services provided. The aim of this thesis is to measure healthcare quality in a healthcare laboratory through evaluation of a questionnaire survey on patient satisfaction. The thesis consists of a theoretical and an empirical part. The theoretical part describes quality control systems in healthcare laboratories, defines the concepts of product, marketing and marketing mix "C". It also focuses on the patient, as a priority customer of the healthcare system, and defines the main reasons for examining their satisfaction. The empirical part gives firstly, an overview of activities of a particular healthcare laboratory. Subsequently, it describes the research performed and interprets the data received. There are 69.7 % of patients satisfied with the provided laboratory services. The satisfaction is determined by their age and by...
Keywords: CRM; Healthcare laboratory; healthcare marketing; marketing mix "4C"; patient - customer; patient satisfaction; product; quality control systems; service quality; CRM; kvalita služeb; marketing zdravotnictví; marketingový 4C mix; pacient - zákazník; produkt; spokojenost pacienta; systémy řízení kvality; zdravotnická laboratoř

Institution: Charles University Faculties (theses) (web)
Document availability information: Available in the Charles University Digital Repository.
Original record: http://hdl.handle.net/20.500.11956/42662

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-306963


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Charles University > Charles University Faculties (theses)
Academic theses (ETDs) > Master’s theses