Original title:
Řízení kvality služeb
Translated title:
Service Quality
Authors:
Nováková, Andrea ; Kala, Štěpán (advisor) ; Dana, Dana (referee) Document type: Master’s theses
Year:
2016
Language:
cze Publisher:
Česká zemědělská univerzita v Praze Abstract:
[cze][eng] Diplomová práce se zabývá otázkou hodnocení kvality služeb ve vybraném subjektu, kterým je cestovní kancelář Čedok, a.s.
V první části práce jsou vymezena teoretická východiska a charakterizovány pojmy související s problematikou kvality služeb. Pro získání informací týkající se literární rešerše, bylo využito odborné literatury a dalších volně dostupných zdrojů elektronického i tištěného charakteru.
Vlastní část práce zahrnuje popis vybrané společnosti a je analyzován současný stav služeb poskytovaných cestovními kancelářemi pomocí metody pozorování a dotazníkového šetření. Navazující metoda Mystery shopping odhaluje slabé stránky podniku a slouží jako zpětná vazba k dalšímu rozvoji. V závěru práce je společnosti navrhnuto doporučení ke zlepšení kvality poskytovaných služeb a zvýšení spokojenosti jejich zákazníků.This thesis deals with the evaluation of the quality of service in a selected subject, which is travel agency Čedok, Inc.
In the first part of the thesis the theoretical starting-points and characterized terms related to the issue of service quality are defined. To obtain information regarding the literature search was used literature and other resources freely available in electronic and printed character.
The second part includes a description of the company and analysis of the current state of the services provided by travel agencies using the methods of observation and survey. The method of Mystery Shopping uncovers weaknesses and is used as a feedback for further development. In the end of the thesis, there are some recommendations suggested for the company to improve service quality and increase customer satisfaction.
Keywords:
chování zákazníka; kvalita služeb; marketing; marketingový mix; marketingový výzkum; mystery shopper; mystery shopping