Název:
Řízení kvality služeb
Překlad názvu:
Service Quality Management
Autoři:
Novotná, Nela ; Kala, Štěpán (vedoucí práce) ; Pavel, Pavel (oponent) Typ dokumentu: Bakalářské práce
Rok:
2016
Jazyk:
cze
Nakladatel: Česká zemědělská univerzita v Praze
Abstrakt: [cze][eng] Bakalářská práce řeší hodnocení kvality poskytované služby. Je úzce zaměřena na poskytování služby městské hromadné dopravy v konkrétním městě. Práce využívá metodický postup při marketingovém výzkumu kvality služeb. Vychází ze studia sekundárních dat ze zdrojů zadavatele služby a také z veřejně dostupných informací. Na základě rozboru těchto získaných informací stanovuje způsob získání primárních dat od spotřebitelů. V práci je zvolen způsob dotazování formou dotazníku a řízeným rozhovorem se zástupcem dopravní společnosti. Otázky u obou procesů získávání primárních informací vychází ze standardů kvality dopravní služby. Ze získaných informací je provedeno hodnocení poskytované služby a doporučeny nápravné kroky, které povedou ke zlepšení kvality poskytované služby. The bachelor thesis deals with the quality assessment of a provided service. It is focused closely on providing a service of public transport in a particular city. The thesis uses methodological approach in marketing research of quality of services. It is based on the study of secondary data from sources of the service submitter and also from the publicly available information. Based on the analysis of acquired information, the way of acquiring primary data from consumers is determined. A questionnaire and a guided interview had been chosen as the way of inquiring the representative of transporting company. The questions in both processes of primary information acquisition were built on the transporting company quality standards. The assessment of provided service was carried out from the acquired information and the corrective actions were recommended. The corrective actions will lead to an improvement of the quality of the provided service.
Klíčová slova:
Kvalita služeb; Marketing služeb; Marketingový výzkum; Městská autobusová doprava; Spokojenost zákazníka; Veřejná služba