Original title: Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně
Translated title: Analysis of Customer Satisfaction and Suggested Measures for its Improvement
Authors: Miškaříková, Ludmila ; Vašková, Eva (referee) ; Schüller, David (advisor)
Document type: Master’s theses
Year: 2013
Language: cze
Publisher: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstract: [cze] [eng]
Práce je zaměřena na teoretické definování a popis problematiky související se spokojeností zákazníka a jeho loajalitou, dále vliv vzhledu a chování podniku na celkovou spokojenost zákazníka. Práce definuje základní metody a postupy analýzy marketingového prostředí podniku a principy dotazníkového průzkumu. Teoretické poznatky jsou aplikovány na konkrétní výrobní podnik, je popsána jeho aktuální situace včetně základních analýz vnějšího a vnitřního prostředí, završena souhrnnou SWOT analýzou. Na základě dotazníkového průzkumu je zjištěna spokojenost zákazníků podniku a odhalena přání i nedostatky vnímané zákazníky. Pomocí těchto výstupů jsou stanoveny konkrétní návrhy vedoucí k lepšímu image podniku a růstu spokojenosti zákazníků. This thesis focuses on the theoretical definition and description of issues related to customer satisfaction and loyalty, and also affects the appearance and behavior of the company's overall customer satisfaction. It also defines the basic methods and techniques of marketing environment analysis firm principles and a questionnaire survey. Theoretical knowledge is applied to specific manufacturing company, described the current situation, and including basic analysis of external and internal environment, concluded with a summary SWOT analysis. Based on a questionnaire survey found customer satisfaction, the company unveiled a wish and shortcomings perceived by customers. Use these outputs are set concrete proposals leading to a better company image and increase customer satisfaction.
Keywords: A customer; analysis of the company's environment; company image; customer loyalty; customer satisfaction; internal analysis; questionnaire; shop; SWOT analysis; analýza okolí podniku; dotazník; image podniku; interní analýza; loajalita zákazníka; prodejna; spokojenost zákazníka; SWOT analýza; Zákazník

Institution: Brno University of Technology (web)
Document availability information: Fulltext is available in the Brno University of Technology Digital Library.
Original record: http://hdl.handle.net/11012/26435

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-223825


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Brno University of Technology
Academic theses (ETDs) > Master’s theses