Original title: Analýza spokojenosti zákazníků společnosti Deloitte Belgium a návrhy opatření na zvýšení její úrovně
Translated title: Customer Satisfaction Analysis of Deloitte Belgium and Recommendations Regarding its Improvement
Authors: Kašová, Lenka ; Kábrtová, Jana (referee) ; Chalupský, Vladimír (advisor)
Document type: Master’s theses
Year: 2011
Language: eng
Publisher: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstract: [eng] [cze]
Diplomová práce se zabývá problematikou analýzy spokojenosti zákazníků společnosti Deloitte Belgie. Srovnává teoretické poznatky s praktickými dovednostmi získanými během stáže ve společnosti Deloitte. Metoda osobního dotazování byla použita za účelem získání cenné zpětné vazby od klientů a k provedení analýzy spokojenosti zákazníků. Na základě vyhodnocení bylo identifikováno několik oblastí vyžadujících zdokonalení a navržena opatření vedoucí ke zlepšení zjišťování spokojenosti zákazníků a zvýšení stávající úrovně spokojenosti zákazníků. The diploma thesis deals with customer satisfaction analysis of Deloitte Belgium. The thesis is based on a comparison of theoretical knowledge with practical skills, gained within the internship at Deloitte. The method of face-to-face interviews was employed to obtain a valuable client feedback and perform customer satisfaction analysis. Based on the data evaluation, a number of areas for future development were indicated. Proposals regarding improvement of customer satisfaction measurement methods and enhancement of a current level of customer satisfaction are given.
Keywords: dotazník spokojenosti zákazníků; loajalita zákazníka; měření spokojenosti zákazníků; Spokojenost zákazníka; věrnostní program.; customer loyalty; customer loyalty program.; Customer satisfaction; customer satisfaction measurement; customer satisfaction questionnaire

Institution: Brno University of Technology (web)
Document availability information: Fulltext is available in the Brno University of Technology Digital Library.
Original record: http://hdl.handle.net/11012/6717

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-222915


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Brno University of Technology
Academic theses (ETDs) > Master’s theses