Original title: Řízení kvality v hotelnictví a její vliv na spokojenost hosta
Translated title: Quality management in the hotel industry and its impact on guest satisfaction
Authors: Vyskočilová, Barbora ; Jenčková, Jiřina (advisor) ; Abrhám, Josef (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2014
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Diplomová práce se zabývá managementem kvality služeb v hotelnictví. Konkrétně je zaměřena na analýzu řízení jakosti a hodnocení spokojenosti hostů vybraného pětihvězdičkového hotelu v Praze. Účelem práce je zorientování se v systému, prostřednictvím kterého hotel zkoumá spokojenost hostů, zjištění jeho možností a vygenerování údajů, které budou sloužit managementu hotelu. Teoretická část práce poskytuje nástin základních metod managementu kvality a také se věnuje řízení vztahu se zákazníkem. Praktická část obsahuje zhodnocení standardů a nástrojů používaných v hotelu Boscolo Prague spolu s analýzou kvality služeb a spokojenosti hosta. Pozornost je věnována také efektivitě nových opatření zavedených za účelem zvýšení spokojenosti hostů. Závěrečná část je věnována vyhodnocení výstupů z analýzy a doporučením pro možná zlepšení. This thesis is devoted to service quality management in the field of hotel services. It focuses mainly on an analysis of service quality and an evaluation of guest satisfaction in a selected five-star hotel in Prague. The purpose of this thesis is to find orientation in a system through which hotel investigates guest satisfaction and find its opportunities while generating useful data that will serve the hotel management. The theoretical part provides an outline of the basic methods of quality management and focuses on building a customer relationship. The practical part contains evaluation of standards and tools used at Boscolo Prague hotel along with an analysis of service quality and guest satisfaction. Attention is also paid to the effectiveness of newly introduced measures that should increase guest satisfaction. The final section is engaged in evaluating the outcomes of the analysis and in recommending possible improvements.
Keywords: guest satisfaction; hotel industry; quality management; quality of service; jakost; kvalita služeb; spokojenost zákazníka; řízení kvality

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/48459

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-201958


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Master’s theses