Original title: Vliv zavedení Social CRM na efektivitu vztahů se zákazníky
Translated title: The effect of the introduction of Social CRM on the effectiveness of customer relationship
Authors: Nesvedová, Lada ; Gála, Libor (advisor) ; Lalinský, Jan (referee)
Document type: Bachelor's theses
Year: 2013
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Práce se zabývá otázkou vlivu zavedení sociálního CRM (SCRM) v podniku na spokojenost jeho zákazníků. Cílem práce je zjistit vliv minikampaně na sociálních sítích jako je Facebook, Twitter, LinkedIn a firemním blogu, jakožto aktivity SCRM, na spokojenost zákazníků ve společnosti eWay System s. r. o. Struktura práce je rozdělena do 3 bloků. První vymezuje cíl práce, s ním spojené klíčové pojmy a v teoretické úrovni analyzuje faktory, metody, modely a indikátory spojené s problematikou spokojenosti zákazníka. Druhý blok práce představuje metodiku, která je uplatněna pro zjištění vlivu zavedení aktivity SCRM na spokojenost zákazníků. Prezentace výsledků zjištění tvoří třetí blok práce. Přínosem práce je prokázání, že realizace aktivit SCRM má pozitivní vliv na spokojenost zákazníků. The thesis examines the impact of an introduction of a Social CRM (SCRM) in a company on the satisfaction of its customers. The aim of the thesis is to determine the effect of SCRM activities -- minicampaign on social networks like Facebook, Twitter, LinkedIn and company blog -- on the level of customer satisfaction in the eWay System s. r. o. company. The thesis is structured into three blocks. The first defines the aim of the thesis and related key concepts and analyzes -- on a theoretical level -- the factors, methods, models and indicators related to the issue of customer satisfaction. The second part of the thesis introduces a methodology which is applied to determine the effect of the introduction of SCRM activities on customer satisfaction. Presentation of the findings forms the third block of the thesis. A contribution of this thesis is proof that the implementation of SCRM activities has a positive effect on the level of customer satisfaction.
Keywords: CRM; customer satisfaction; methodic; social CRM; CRM; metodika; sociální CRM; spokojenost zákazníka

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/40551

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-191999


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Bachelor's theses