Název:
Hodnocení kvality informačních center
Autoři:
Crhová, Jana Typ dokumentu: Diplomové práce
Rok:
2015
Jazyk:
cze
Abstrakt: [cze][eng] Diplomová práce se zabývá stěžejními faktory služeb informačních center, které mají vliv na spokojenost zákazníků. Hlavním cílem této práce je na základě primárního výzkumu tyto faktory identifikovat. Primární výzkum, který je zaměřen jak na domácí tak zahraniční návštěvníky, odhalí požadavky, které určují kvalitu služeb. Práce je dále zaměřena na hodnocení skutečně poskytnuté kvality služeb informačních center, které působí v krajích Středočeském včetně Prahy, Libereckém a Pardubickém. Pro identifikaci skutečné kvality služeb informačních center je v práci využito především modelu SERVQUAL. Výsledky práce informují o stávající situaci týkající se vnímání kvality služeb informačních center. Z vyhodnocených dat budou předložena doporučení pro zvýšení stávající kvality.The diploma thesis deals with the essential factors, which influence the satisfaction of the customers using services of the information centres. The main goal of the thesis is to identify these factors by means of primary research. The primary research is focused on both the domestic and the foreign visitors and reveals the demands, which determine the quality of services of information centres. Furthermore, the quality of the services, which were really provided to the customers by information centres, is evaluated within the thesis. The examined information centres are located in the Středočeský region including Prague, Liberec region and Pardubice region. For the identification of the quality of the services the model SEVQUAL was used. The outcomes of the research inform about the current situation regarding the quality of the services of the information centres. Finally, the recommendations to enhance the quality of information centres are formulated on the basis of primary research results.
Klíčová slova:
cestovní ruch; informační centra; IPA analýza; kvalita; model SERVQUAL; služba