Original title:
Modelování zákaznické spokojenosti a loajality
Authors:
Venzl, Martin ; Uhrová, Inka (advisor) ; Nováček, Jan (referee) ; Koudelka, Jan (referee) Document type: Doctoral theses
Year:
2007
Language:
cze Publisher:
Vysoká škola ekonomická v Praze Abstract:
Tato práce má za cíl identifikovat klíčové determinanty zákaznické spokojenosti a loajality na trhu mobilních telekomunikací a navrhnout integrovaný systém pro měření, modelování a počítačové simulování procesu tvorby zákaznické spokojenosti. Koncepčním rámcem této práce a zvoleného přístupu je systémová dynamika a systémové myšlení, které umožňuje plně využít znalostí procesu tvorby spokojenosti a loajality a skrz dynamiku vazeb a zpětnovazebních smyček přiblížit model reálnému prostředí trhu. Jednotlivé vazby dynamického modelu jsou statisticky testované a potvrzené na skutečných datech mobilního operátora T-Mobile.
Keywords:
kvalita služeb; loajalita; mobilní telekomunikace; modelování; očekávání; SEM; zákaznická spokojenost
Institution: University of Economics, Prague
(web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague. Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/3444