Název: Modelování zákaznické spokojenosti a loajality
Autoři: Venzl, Martin ; Uhrová, Inka (vedoucí práce) ; Nováček, Jan (oponent) ; Koudelka, Jan (oponent)
Typ dokumentu: Disertační práce
Rok: 2007
Jazyk: cze
Nakladatel: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstrakt: Tato práce má za cíl identifikovat klíčové determinanty zákaznické spokojenosti a loajality na trhu mobilních telekomunikací a navrhnout integrovaný systém pro měření, modelování a počítačové simulování procesu tvorby zákaznické spokojenosti. Koncepčním rámcem této práce a zvoleného přístupu je systémová dynamika a systémové myšlení, které umožňuje plně využít znalostí procesu tvorby spokojenosti a loajality a skrz dynamiku vazeb a zpětnovazebních smyček přiblížit model reálnému prostředí trhu. Jednotlivé vazby dynamického modelu jsou statisticky testované a potvrzené na skutečných datech mobilního operátora T-Mobile.
Klíčová slova: kvalita služeb; loajalita; mobilní telekomunikace; modelování; očekávání; SEM; zákaznická spokojenost

Instituce: Vysoká škola ekonomická v Praze (web)
Informace o dostupnosti dokumentu: Dostupné v digitálním repozitáři VŠE.
Původní záznam: http://www.vse.cz/vskp/eid/3444

Trvalý odkaz NUŠL: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-1828


Záznam je zařazen do těchto sbírek:
Školství > Veřejné vysoké školy > Vysoká škola ekonomická v Praze
Vysokoškolské kvalifikační práce > Disertační práce