Original title: Hodnocení poskytovaných služeb v maloobchodních prodejnách
Translated title: Evaluation of the Services Delivered in the Retail Shops
Authors: BOLECH, Václav
Document type: Master’s theses
Year: 2013
Language: cze
Abstract: [cze] [eng]
Tato diplomová práce se zabývá hodnocením poskytovaných služeb ve vybraných maloobchodech. V úvodní teoretické části této diplomové práce jsou vymezeny základní pojmy týkající se kvality služeb, spokojenosti zákazníka se službami, hodnocení služeb, pracovníků a maloobchodu. Dále pak marketingový výzkum, mystery shopping a také jsou specifikovány různé pohledy odlišných autorů na danou problematiku. Teoretická část plynule přechází do praktické části, ve které je využito teoretických poznatků k aplikaci na konkrétní podnik. Jsou hodnoceny maloobchodní prodejny zabývajícím se prodejem náramkových hodinek. Hodnocení je provedeno pomocí metody mystery shopping a je rozděleno na 4 samostatných kategorií. Po vyhodnocení jsou stanoveny závěry, návrhy a doporučení pro vybranou společnost. V neposlední řadě jsou potvrzeny nebo vyvráceny stanovené hypotézy. This thesis is focused on evaluation of the service quality in selected retail outlets or shops. The main goal of this thesis was to evaluate the level of customer service while engaged in the transaction of selling pre-selected goods in selected retail outlets. Based on the results of this evaluation, a sub-goal of this thesis was to either validate or to disprove the given hypotheses. As an introduction I define basic terms of service quality, customer satisfaction with a service, marketing Research and mystery shopping. . After depicting the basic theoretical principles of mystery shopping, I moved on to the practical (hands-on) portion of my thesis where I evaluate retail outlets for pre-selected company. Evaluation is carried out by using mystery shopping. After conclusion of mystery shopping, the data was analyzed and synthesized, which allowed me to evaluate the results and draw appropriate conclusions, proposal and recommendation to the pre-selected company.
Keywords: costumer; Gap-model; marketing research; mystery shopping.; Retail Service Quality Scale; Sales service; satisfaction of customers; service quality; SERVQUAL; zone of tolerance; marketingový výzkum; metoda SERVQUAL; Metoda Škála kvality služeb v maloobchodě; model GAP; mystery shopping.; Zákaznické služby; zákaznické uspokojení; zákazník; zóna tolerance
Citation: BOLECH, Václav. Hodnocení poskytovaných služeb v maloobchodních prodejnách. České Budějovice, 2013. diplomová práce (Ing.). JIHOČESKÁ UNIVERZITA V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH. Ekonomická fakulta

Institution: University of South Bohemia in České Budějovice (web)
Document availability information: Fulltext is available in the Digital Repository of University of South Bohemia.
Original record: http://www.jcu.cz/vskp/28545

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-153617


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of South Bohemia in České Budějovice
Academic theses (ETDs) > Master’s theses