Original title: Analýza a návrh optimalizace provozu Service Desk s využitím BI
Translated title: Analysis and optimization of the Service Desk using BI
Authors: Gregor, Petr ; Novotný, Ota (advisor) ; Maryška, Miloš (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2012
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Tato práce se zabývá optimalizací nasazení pracovníků na service desku ve společnosti Atos IT Solutions and Services s.r.o. Představuje funkci service desku obecně i z pohledu metodiky ITIL. Představuje také metodiky pro výpočet vytížení pracovníků. V praktické části se zabývá sběrem dat a jejich úpravou tak, aby mohla být provedena analýza a navržena vhodná opatření vedoucí k zefektivnění využití pracovních sil na service desku. Použitá metoda umožňuje vytvářet predikce poptávky po službách service desku vždy pro konkrétní časové období. The objective of this master thesis is to optimize a number of service desk operators in Atos IT Solutions and Services s.r.o. The thesis introduces a general and ITIL methodology definition of the service desk. The practical analysis section covers data mining in order to carry out an analysis and propose measures leading to optimal utilization of service desk employees. The method applied in the thesis allows a creation of service desk services demand predictions for any given period of time.
Keywords: incident; incident management; ITIL; optimalization; queueing theory; request; Service desk; incident; incident management; ITIL; optimalizace; požadavek; Service desk; teorie front; teorie hromadné obsluhy

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/34835

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-150096


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Master’s theses