Original title:
Implementace metrik help desk v malé IT firmě
Translated title:
Help Desk Metrics Implementation in a Small Company
Authors:
Braverman, Jan ; Novotný, Ota (advisor) ; Pour, Jan (referee) Document type: Master’s theses
Year:
2007
Language:
cze Publisher:
Vysoká škola ekonomická v Praze Abstract:
V této práci byla navržena sada metrik vhodných pro měření help desku a ta byla podrobena mutlidimenzionální analýze. Základním konceptem pro celé řešení je metodika ITIL, proto je v práci obsažena i analýza odpovídajících procesů ITIL. Pro vyzkoušení některých metrik, byly tyto nasazeny v help desk aplikaci. Navržená sada metrik byla zúžena na ty, které jsou uplatnitelné v malé firmě. Závěr práce vyhodnocuje provoz vybraných metrik nad reálnými daty a zkoumá možné způsoby interpretace získaných výsledků.
Keywords:
business intelligence; help desk; ITIL; metrika
Institution: University of Economics, Prague
(web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague. Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/2285