Název: Implementace CRM u telekomunikačního operátora
Překlad názvu: Implementation of CRM in a telecommunications service provider
Autoři: Švejdová, Jana ; Novotný, Ota (vedoucí práce) ; Pour, Jan (oponent)
Typ dokumentu: Diplomové práce
Rok: 2011
Jazyk: cze
Nakladatel: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstrakt: [cze] [eng]
Diplomová práce je zaměřena na implementaci softwarového řešení pro řízení vztahů se zákazníky u telekomunikačního operátora. Celá analýza projektu implementace popisuje zavádění části zvané Sales Force Automation (SFA). Cílem práce je popsat všechny důležité kroky při realizaci projektu implementace SFA, porovnat je s teoretickými doporučeními, vyhodnotit vhodnost postupů s přihlédnutím ke zkušenostem a reakcím uživatelům během realizace projektu i po ní a následně stanovit doporučení pro projekty podobného zaměření. Struktura práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. V teoretické části je cílem vysvětlení pojmu CRM -- Customer Relationship Management, seznámení s doporučeným plánem projektu implementace CRM a představení vybraného produktu Siebel CRM od společnosti Oracle. Praktická část popisuje již realizovaný projekt u telekomunikačního operátora, porovnává uvedený postup s teoretickým doporučením a zaznamenává rozdíly. Na základě zhodnocení důsledků a reakcí uživatelů jsou určeny vhodné a nevhodné kroky a doporučeny postupy pro snadnější přechod na nový CRM systém u dalších podobných projektů. The diploma thesis focuses on implementation of a software solution for customer relationship management with respect to a telecommunications service provider. The whole analysis of a project implementation describes introduction of a segment called Sales Force Automation (SFA). The objective of the work is to describe all important steps during the execution of the SFA project implementation, to compare the steps to theoretical recommendations, to assess applicability of procedures with regard to users' experience and reactions during the execution and after the completion of the project and to subsequently determine recommendations for similar projects. The work is structured into a theoretical and practical part. The objective of the theoretical part is to explain the concept of CRM -- Customer Relationship Management, to introduce the recommended project plan of the CRM implementation and to present a selected product, which is Siebel CRM from Oracle. The practical part describes an already finished project implemented by a telecommunications service provider, compares the appropriate procedure to a theoretical recommendation and registers differences. Based on implications and user's reactions there were suitable and unsuitable steps determined and also procedures recommended for an easier transition to a new CRM system with regard to similar projects.
Klíčová slova: CRM; Customer Relationship Management; implementace; projekt; Sales Force Automation; SFA; Siebel; CRM; Customer Relationship Management; implementation; project; Sales Force Automation; SFA; Siebel

Instituce: Vysoká škola ekonomická v Praze (web)
Informace o dostupnosti dokumentu: Dostupné v digitálním repozitáři VŠE.
Původní záznam: http://www.vse.cz/vskp/eid/33523

Trvalý odkaz NUŠL: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-124729


Záznam je zařazen do těchto sbírek:
Školství > Veřejné vysoké školy > Vysoká škola ekonomická v Praze
Vysokoškolské kvalifikační práce > Diplomové práce