Original title: Aplikace metod hodnocení vztahů se zákazníky v Plzeňských městských dopravních podnicích, a.s.
Translated title: Application of customer relationship assessment methods in the company Plzeňské městské dopravní podniky, a.s.
Authors: Buchalová, Petra ; Hykš, Ondřej (advisor) ; Chvojková, Helena (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2009
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Stěžejním bodem diplomové práce jsou zákazníci a jejich spokojenost. Teoretická část se věnuje charakterizaci přístupu Řízení vztahů se zákazníky (CRM) a metodám hodnocení. Cílem diplomové práce je vytvoření dokumentovaného postupu pro hodnocení spokojenosti zákazníků a aplikace vybrané metody hodnocení. Naplněním tohoto cíle se zabývá část praktická, pro jejíž účely byla vybrána společnost Plzeňské městské dopravní podniky, a.s. Vytvořený dotazník je aplikován na malý vzorek a práce je uzavřena vyhodnocením výsledků průzkumu a aplikovatelnosti dotazníku i dokumentovaného postupu. The fundamental point of the thesis is customers and their satisfaction. The theoretical part characterizes the Customer relationship management approach (CRM) and describes the assessment methods. The main objective of the thesis is to create a documented procedure for customer satisfaction assessment and an application of the chosen assessment method. The practical part deals with a fulfilment of the main objective for which the company Plzeňské městské dopravní podniky, a.s. is selected. The created questionnaire is applied to a small sample. The thesis is concluded with an evaluation of the survey results and with the applicability evaluation of both the questionnaire and the documented procedure.
Keywords: CRM; Customer relationship management; customer satisfaction; documented procedure; satisfaction appraisal; CRM; dokumentovaný postup; hodnocení spokojenosti; spokojenost zákazníků; Řízení vztahů se zákazníky

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/15400

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-11370


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Master’s theses