Original title: Kvalita služeb v hotelnictví - spokojenost zákazníka
Translated title: Service Quality in Hotel Industry - Customer Satisfaction
Authors: Fučíková, Martina ; Indrová, Jarmila (advisor)
Document type: Master’s theses
Year: 2009
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Teoretická část diplomové práce se zabývá především metodami, které pomohou při zjišťování spokojenosti zákazníků s ohledem na procesy specifické pro hotelnictví. V praktické části se zjišťuje spokojenost zákazníka v hotelu Jalta, na základě hodnocení hostů hotelu podle serverů www.hrs.com, www.booking.com, www.tripadvisor.com. Dále z údajů dotazníkového šetření, poskytnutých hotelem Jaltou. Navíc jsou v práci uvedeny výsledky mystery shoppingu s reportem a návrhy na zlepšení. Pozornost je věnována také dotazníku, kde se přihlíží na vhodnost otázek s ohledem na výstup. The theoretical part of the master thesis focuses mainly on particular methods to help to identify customer satisfaction with regard to the specific processes in the hotel industry. The practical part determines the customer satisfaction in the hotel Jalta. A customer satisfaction survey based on a research of the web pages www.hrs.com, www.booking.com, www.tripadvisor and the evaluation of questionnaires provided by the hotel Jalta has been carried out. In addition a mystery shopping with an enclosed report and suggestions for improvement were made. The goal was to examine the appropriateness of questions with regard to the output of information.
Keywords: Customer Satisfaction; Service Quality; Service Quality Measurement; Kvalita služeb; Spokojenost zákazníka; Techniky měření spokojenosti zákazníka

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/14657

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-10627


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Master’s theses